汽車服務業是最近幾年各路資本借助“互聯網+
”概念投資最熱的行業之一。徐向陽、李元勝、楊小
勇、韓笑、李鳳霞所著的《汽車服務企業+移動互聯
網理論與實操(汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S
升級版)》緊密把握移動互聯網時代創新的脈搏，對
“汽車服務業+移動互聯網”的理論和實踐進行了探
索，在綜合分析汽車4S店客戶滿意度和忠誠度現狀的
基礎上，提出了移動互聯網時代客戶忠誠度管理的四
大要素，開發了基於雲平臺的汽車4S店客戶忠誠度智
能管理平臺M4S，並繫統介紹了M4S的設計理念和思路
，M4S的客戶端設計、顧問端設計和後臺管理繫統設
計、推廣實施策略，並用推廣、實施結果驗證了M4S
對於提高移動互聯網時代客戶忠誠度和促進汽車服務
行業發展的顯著成效。
本書適合國內汽車整車企業銷售和售後管理部門
、2萬多家汽車4s店與30多萬家社會型修理廠的高級
管理人員和普通員工，汽車後市場培訓及調研機構的
從業者，汽車服務類專業大中專師生等閱讀。是關於
“汽車服務業+移動互聯網”時代客戶滿意度提升的
一本理論和實踐培訓教材和參考書；同時也是投資行
業投資汽車後市場的生動教科書。
關注汽車服務業的各級領導和人士，也可以通過
本書了解汽車服務行業的從業者為了推動行業發展，
更好地為社會與車主服務所做的努力，從而取得社會
對本行業的關注與監督，更好地為汽車社會服務。

序
前言
第1章 引言
第2章 汽車4S店客戶滿意度與客戶忠誠度
2.1 汽車4S店服務及其發展
2.2 4S店客戶滿意度調查
2.3 4S店客戶滿意度和忠誠度現狀
2.3.1 客戶面臨的問題
2.3.2 4S店面臨的問題
2.4 從客戶滿意到客戶忠誠
2.4.1 客戶滿意度和忠誠度的關繫
2.4.2 客戶對4S店客戶忠誠度服務創新的要求
第3章 互聯網+時代汽車4S店客戶忠誠度管理
3.1 互聯網+時代4S店盈利模式
3.1.1 汽車4S店的業務
3.1.2 售後服務體繫的核心地位
3.1.3 4S店盈利的核心——客戶為王
3.1.4 互聯網＋時代4S店的盈利模式
3.2 互聯網+時代客戶的特點與後市場新思潮
3.2.1 互聯網+時代客戶的特點
3.2.2 互聯網+時代後市場新思潮
3.3 互聯網+時代4S店客戶忠誠度管理
3.3.1 互聯網+時代4S店客戶忠誠度管理四要素
3.3.2 集客管理
3.3.3 黏性管理
3.3.4 分享管理
3.3.5 互聯網+智能平臺建設
第4章 客戶忠誠度智能管理平臺總體設計
4.1 M4S設計理念與思路
4.1.1 設計理念
4.1.2 設計思路
4.2 M4S技術構架設計
4.2.1 總體M4S技術構架
4.2.2 M4S構架插件式模式的技術實現
4.2.3 M4S批量APP自動生成的技術實現
第5章 M4S客戶端設計
5.1 M4S客戶端構架功能設計
5.1.1 客戶端功能構架
5.1.2 客戶端產品功能導航
5.2 M4S客戶端主要功能
5.2.1 輪生活
5.2.2 車業務
5.2.3 維修檔案
5.2.4 個人中心
第6章 M4S顧問端設計
6.1 M4S顧問端構架功能設計
6.1.1 顧問端功能構架
6.1.2 顧問端產品功能導航
6.2 M4S顧問端主要功能
6.2.1 會員咨詢服務
6.2.2 客戶管理
6.2.3 業務處理
6.2.4 個人中心
第7章 M4S後臺管理繫統設計
7.1 M4S後臺管理繫統功能設計
7.1.1 後臺管理繫統功能構架
7.1.2 後臺管理繫統功能導航
7.2 M4S後臺管理繫統主要功能
7.2.1 企業管理繫統
7.2.2 業務管理繫統
7.2.3 會員管理繫統
第8章 M4S實施方案及其應用效果
8.1 M4S實施方案
8.1.1 M4S適用環境
8.1.2 M4S基本實施方案
8.1.3 M4S個性化的解決方案
8.2 M4S推廣應用效果
8.2.1 M4S推廣應用情況
8.2.2 M4S對汽車服務業的意義