互聯網時代的服務怎麼做？當前，互聯網正加速滲透至各行各業，以摧枯拉朽之勢血洗傳統服務行業。《不一樣的客戶服務》緊緊圍繞時代背景，從理念到案例，都具有鮮明的時代感。
《不一樣的客戶服務》面向服務管理者，從流程優化、考核標準調整、企業文化熏陶、員工意識培養等方面，給出了一套簡潔落地的服務管理繫統，幫助管理者掌握*有效的服務動作。
《不一樣的客戶服務》作者吳宏暉在海爾售後服務總部、三星電子銷售總部積累了多年服務經驗，對互聯網環境下新的服務觸點的研究深入細致，具有極強的實踐操作性。

互聯網時代的服務，客戶體驗至關重要。滿意不 再是服務的終極目標，意料之中的“好服務”不如意 想不到的“巧服務”。在細節上持續創造驚喜，纔是 服務制勝的法寶。 喊口號、單純依賴技巧高超的員工是做不好服務 的。企業的當務之急，是要建立一套完善的服務管理 繫統，把個性化體驗的要求融入繫統之中，員工隻要 按照標準執行，就能持續為客戶創造驚喜。 《不一樣的客戶服務》作者吳宏暉結合在海爾、 三星電子多年的服務經驗，加上對互聯網環境下新的 服務觸點的深入研究，從流程優化、考核標準調整、 企業文化熏陶、員工意識培養等方面，給出了一套簡 潔落地的服務管理繫統，幫助管理者掌握最有效的服 務動作，給員工留出個性化服務的空間，整體提升企 業的服務創造力，持續創造優質、用心的客戶體驗。

前言
第一章 以服務創新提升企業競爭力
創新讓模仿者永遠落後
創新從滿足不合理期望開始
把同質化變成差異化
造勢，快速樹立服務形像
第二章 打造不可模仿的管理繫統
員工樂於執行的服務標準
管理繫統是核心競爭力
扁平組織結構的優勢
必不可少的補救管理
第三章 利用大數據做服務
收集有用的大數據
讓虛假數據變得真實
RFM模型——客戶分類的量化標準
用大數據預測客戶需求
第四章 客戶是價值的追隨者
找到客戶眼中的價值
消滅無價值的服務環節
價值戰是一套組合拳
對“顧客讓渡價值”的建議
第五章 客戶滿意的真相
滿意≥60分
*不真實的滿意度調查
比“滿意”*有意義的標準
服務質量的5個維度
如何量化服務質量
第六章 *經典的服務理念
服務結果和服務過程
補救不能隻做一半
讓客戶在危難之時包容你
讓感知到的服務等同於期望中的服務
第七章 掌控客戶的服務期望
抓住客戶*看重的
找準客戶期望的方法
降低客戶期望的策略
識別無法掌控的客戶期望
用承諾贏得客戶的期望
第八章 讓忠誠變得簡單
先有信任，纔有忠誠
用穩定的服務贏得情感忠誠
練就讓客戶感動的基本功
忠誠客戶的效用
強迫客戶對你忠誠
建立忠誠的客戶關繫
第九章 尊重員工的企業文化
服務行業的困惑
讓客戶滿意，先要讓員工滿意
“服務利潤鏈”上的重要環節
客戶是被誰慣壞的
拒*客戶要講究方法

創新讓模仿者永遠落後 **，各種創新層出不窮，隨著創新而來的，還 有模仿。微信時髦了，大批企業爭先恐後開通公眾號 、服務號；電商客服已經不稱呼客戶“親”了，現在 流行叫“主人”；大數據時代來了，連街邊的小餐館 都想用大數據進行客戶分析；一家快遞公司招聘快遞 員，要求“長得帥”，其他快遞公司的招聘條件也多 了這一條…… 如果你有一項**技術，可以去申請專利，把它 保護起來。如果你寫的書被盜版了，隻要不嫌麻煩， 可以追究盜版者的責任。但是，如果是某一種創新的 服務模式，實施證明是成功的，那麼必然會招來無數 競爭對手的模仿。這不是知識產權的問題，因為知識 產權不保護服務模式創新。
有價值的創新一定被模仿 服務，其實是一個看得見、摸不著的無形過程， 很難用客觀的評價標準來量化衡量。它是一種理念， 通過一定的方法，將理念傳達給客戶，所以也很難用 技術手段與競爭對手劃清界限。服務是容易被模仿的 ，競爭對手把你原創的服務模式修改一下，或許會做 得比你還好，*受客戶的歡迎。越是競爭激烈的行業 ，情況越是如此。
成規範，樹標杆 海爾在做服務的30年中，很多全新的服務模式都 是它在行業內**個提出的。雖然不斷有其他企業模 仿，但過不了多久，海爾又會推出另一個創新的服務 模式。在30年中，海爾的服務模式升級創新達15次之 多，每次都走在行業前列，比如為小企業開通免費熱 線服務，連賣火鍋都送貨上門，進用戶家門要穿鞋套 等。這些服務創新，如今都已經成為行業規範。海爾 之所以能順理成章地成為全社會的服務標杆，原因就 在這裡。
一個企業的服務發展史，其實就是服務模式不斷 創新升級的歷史。隻有不斷創新升級服務模式，企業 纔能做到“永遠被模仿，從未被**”，纔能把服務 變成恆久的競爭力，持續**競爭對手。
拓展閱讀： 對於新希望集團的發展，*好的解釋是“超前半 步”理論。無論是市場競爭，還是對外的合作、並購 ，或者企業的發展戰略，始終要順應潮流，緊貼企業 所處的市場和社會環境，不能好高騖遠，也不能自甘 平庸，而是要永遠保持比競爭對手“快半步”。如果 過於激進超前，“快一步”了，好的結果是成了先驅 ，壞的結果就會成先烈。
資料來源：《藏鋒——劉永好傳》 周樺，北京大學出版社，2011年3月 創新從滿足不合理期望開始 前幾年，我為**電網下屬的一家公司上課，他 們選中了我獨立原創開發的《以感動服務提升企業競 爭力》這個課題。全省各個地市的公司領導濟濟一堂 ，一起研究如何把**電網打造成一個現代化的服務 型企業。
在課程開始不久，我就遇到了挑戰。一位領導學 員舉手發言：“吳老師，我為您介紹一下我們電網的 客戶期望——我們的客戶*大的期望就是用電不花錢 ，隻要不花錢，什麼都好說。但是一說要錢，事情就 會變得很難辦。” P3-5