張友林編著的《銷售過程控制(客戶管理溝通技巧賬款回收)》繫統全面介紹了銷售過程控制相關知識，包括客戶管理、溝通技巧、賬款回收等內容，本書可供制造業、服務業、商業、政府部門、教育機構的管理者、操作者，以及新入職的大中專畢業生，有志於從事銷售管理的人士學習參考。

張友林編著的《銷售過程控制(客戶管理溝通技巧賬款回收)》首先對 銷售過程控制進行了整體分析，然後詳細介紹了客戶管理、溝通技巧、賬 款回收三方面內容。書中穿插了大量的示例、圖表，使用者可根據實際情 況修改使用。 《銷售過程控制(客戶管理溝通技巧賬款回收)》涵蓋銷售管理的多個 方面，實用性強，可供制造業、服務業、商業、政府部門、教育機構的管 理者、操作者，以及新入職的大中專畢業生，有志於從事銷售管理的人士 學習參考。

導讀 銷售過程控制分析
一、客戶管理
二、溝通技巧
三、賬款回收
第一章 銷售過程控制：客戶管理
第一節 經銷商考察開發
一、尋找經銷商渠道
二、營銷意識考察
三、實力認證
四、市場能力考察
五、管理能力考察
六、口碑考察
七、合作意願考察
第二節 客戶信息管理
一、客戶信息搜集
二、客戶信息整理
三、客戶資料歸檔
四、開發設計客戶信息數據
五、建立客戶信息庫
六、客戶信息數據庫管理和維護
七、客戶信息保密
第三節 大客戶管理
一、了解何為大客戶
二、識別與篩選大客戶
三、大客戶管理與服務安排
四、大客戶管理策略
五、如何防止大客戶叛離
第四節 網絡客戶服務
一、網絡客戶服務過程
二、網絡客戶服務關鍵事項
三、解答客戶常見問題
四、利用好電子郵件
五、利用公共電子論壇
六、其他客戶服務支持工具
第五節 客戶關繫維護
一、提供滿意的售後服務
二、積極應對客戶投訴
三、開展客戶滿意度調查
四、找回流失客戶
學習筆記
第二章 銷售過程控制：溝通技巧
第一節 禮儀溝通
一、稱呼禮儀
二、寒暄問候禮儀
三、介紹禮儀
四、握手禮儀
五、名片禮儀
六、拜訪禮儀
七、接待禮儀
八、飯桌禮儀
九、儀表儀態
第二節 電話、網絡溝通
一、電話溝通
二、電子郵件
三、使用MSN溝通
四、使用QQ溝通
第三節 面對面溝通
一、客戶預約
二、客戶拜訪
三、來訪客戶接待
第四節 銷售談判
一、與客戶談判準備工作
二、學會產品介紹
三、產品如何報價
四、隨時化解客戶異議
五、銷售談判策略
六、銷售談判答復技巧
第五節 與其他公司不同人群溝通
一、怎樣與老總溝通
二、尋找采購經理興趣
三、用有力事實刺激采購主管
四、必須重視采購人員
五、不可忽視其他相關人員
第六節 與本公司不同人群溝通
一、銷售經理垂直溝通
二、銷售經理水平溝通
第七節 溝通環節
一、有效表達
二、有效傾聽
三、有效反饋
學習筆記
第四章 銷售過程控制：賬款回收
第一節 了解基本財務知識
一、常見的支付、結算手段
二、與銷售相關的財務術語
三、發票開具及管理
四、費用報銷
五、進口費用測算控制
六、出口費用內容測算
第二節 銷售收款工作流程
一、做好收款準備
二、收款作業
三、做好收款後工作
第三節 賬款回收難原因
一、管理不到位
二、銷售人員自身問題
三、客戶方面問題
四、品牌乏力
五、銷售不佳
六、輕易許諾
七、協調不周
八、白條現像
第四節 加強客戶監管
一、建立完善客戶開發制度
二、對已合作客戶的監管
三、發現信用風險控制措施
第五節 銷售財務監管
一、做好合同評審工作
二、定期財務對賬
三、減少賒銷、代銷運作方式
四、制定合理的激勵政策
五、建立信用評定、審核制度
第六節 銷售人員監管
一、加強銷售人員的原則性
二、加強銷售人員回款意識
三、加強銷售人員終端管理、維護能力
四、提高銷售人員追款技巧
五、及時了解銷售人員回款情況
六、做好銷售回款跟蹤管理
七、貨款拖欠日久行動升級方法
八、及時處理變*客戶訂單
第七節 拖欠賬款客戶應對
一、巧妙應對客戶拖欠賬款借口
二、利用客戶心理收回賬款
三、不同類型客戶催討
四、不同類型企業催討
五、貨款催收常用方法
第八節 賬款催收要點
一、把握好時機
二、掌握好時間
三、胸有成竹
四、有禮有節
五、不同時期催討函
學習筆記
參考文獻