惠亞愛主編的這本《溝通禮儀》將溝通技巧和基
本禮儀融合為一體，繫統地介紹了與溝通禮儀有關的
基本理論和基本技能，以及溝通禮儀在日常生活和工
作中的應用，如書面溝通禮儀、日常會面溝通禮儀、
電話溝通禮儀、職場溝通禮儀、語言及非語言溝通禮
儀、傾聽禮儀、宴會溝通禮儀等。本書案例豐富，內
容翔實，突出繫統性、實踐性和實用性。
本書以項目形式編排每部分內容。每個項目按照
學習目標、技能目標、案例導入、知識點（技能點）
、項目小結、思考題、技能訓練的順序排列，讀者帶
著目標和任務去學習，通過技能訓練，進一步鞏固實
踐操作技能，提高溝通禮儀能力。
本書注重理論與實踐相結合，通俗易懂，深入淺
出，可為高職高專學生使用，也可作為企業各類管理
人員培訓和自學參考的讀物。

■項目一 溝通概述
技能1 認識溝通
一、溝通的含義
二、溝通的具體內涵
三、溝通的層次
四、溝通的原則
五、溝通的特點
六、溝通的功能
技能2 了解溝通的類型
一、言語溝通和非言語溝通
二、正式溝通和非正式溝通
三、上行溝通、下行溝通和平行溝通
四、單向溝通和雙向溝通
五、自我溝通、人際溝通和群體溝通
【項目小結】
【自我測試】
【思考題】
【技能訓練】
■項目二 溝通的過程與模式
技能1 溝通的過程
一、溝通的過程
二、溝通過程的要素
技能2 溝通的基本要素
一、發送者
二、編碼
三、信息傳遞
四、接收者
五、譯碼
六、理解
七、反饋
八、噪聲
【項目小結】
【自我測試】
【思考題】
【技能訓練】
■項目三 溝通的障礙
技能1 提升三秒鐘印像
一、儀容
二、服飾
三、儀態
技能2 有效溝通的6C原則
一、有效溝通的4個法則
二、有效溝通的6C原則
技能3 克服溝通障礙
一、傳送者的障礙
二、接收者的障礙
三、克服溝通障礙的策略
【項目小結】
【自我測試】
【思考題】
【技能訓練】
■項目四 禮儀概述
技能1 了解中國禮儀的起源及發展史
一、中國禮儀的起源
二、中國禮儀的發展史
三、中西方禮儀區別
技能2 了解禮儀的概念、功能和原則
一、禮儀概念的界定
二、禮儀的功能
三、禮儀的原則
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
■項目五 書面溝通禮儀
技能1 了解寫作的特性和要求
一、寫作的四大特性
二、公文寫作的要求
技能2 了解寫作的文體類型
一、行政公文
二、計劃類文書
三、報告類文書
四、法律類文書
五、新聞性文書
六、日常事務類文書
技能3 確定恰當的寫作文體
一、要考慮閱讀對像
二、要考慮傳播的信息
三、要考慮自身的表達能力
四、要考慮信息傳播的層次
技能4 掌握寫作的流程
一、擬訂提綱
二、確立目標
三、確定主題
四、讀者
五、列出提綱
六、收集資料
七、正式寫作
八、編輯修改
技能5 了解不同文體的寫作要求
一、商務信函的寫作
二、就業自薦信的寫作
三、調查報告寫作要求
四、實習報告寫作要求
【項目小結】
【自我測試】
【思考題】
【技能訓練】
■項目六 H常會面溝通禮儀
技能1 了解會見的一般過程
一、準備階段
二、實施階段
三、總結階段
技能2 了解會見的主要類型與技巧
一、會見的主要類型
二、會見的技巧
技能3 日常會面的禮節
一、握手
二、介紹禮
三、名片禮
四、鞠躬禮
【項目小結】
【思考題】
【技能洲練】
■項目七 電話溝通禮儀
技能1 電話溝通禮儀
一、重要的**聲
二、要有喜悅的心情
三、端正的姿態與清晰溫柔的聲音
四、迅速準確的接聽
五、認真清楚的記錄
六、有效電話溝通
七、掛電話前的禮貌
技能2電話溝通技巧
一、打電話的準備工作
二、通話過程中
三、結束電話後的整理工作
四、接電話的技巧
五、接電話和打電話的程序及要點
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
■項目八 職場溝通禮儀
技能1 辦公室溝通禮儀
一、辦公室環境禮儀
二、辦公室語言禮儀
三、辦公室同事相處禮儀
四、進出門禮儀
五、其他注意事項
技能2 接待與拜訪溝通禮儀
一、**次接近客戶的技巧
二、獲取客戶好感的六大法則
三、辦公室接待禮儀
技能3 會議、乘車及行進中的方位禮儀
一、行進中的方位禮儀
二、乘坐交通工具位次禮儀
三、會客方位禮儀
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
■項目九 語言及非語言溝通禮儀
技能1 語言溝通禮儀
一、說話藝術與禮儀
二、語言溝通技巧
三、日常生活的談話技巧
技能2 非語言溝通禮儀
一、非語言溝通概述
二、非語言溝通的主要類型與禮儀
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
●項目十 傾聽禮儀
技能1 認識傾聽
一、傾聽的定義
二、傾聽的過程
三、傾聽的重要性
四、傾聽的作用與類型
技能2 掌握傾聽的技巧
一、傾聽的態度
二、傾聽的禮儀
三、有效的傾聽技巧
四、學會傾聽，走向成功
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
■項目十一 宴會溝通禮儀
技能1 宴請溝通禮儀
一、常見的宴請類型
二、宴請的組織禮儀
三、赴宴禮儀
技能2 中餐溝通禮儀
一、中餐就餐形式
二、中餐上菜順序
三、中餐桌次與席位的安排
四、中餐就餐溝通禮儀要求
技能3 兩餐溝通禮儀
一、西餐就餐形式
二、西餐就餐禮儀要求
三、西餐就餐注意事項
技能4 自助餐溝通禮儀
一、排隊取菜
二、循序取菜
三、量力而行
四、多次取菜
五、避免外帶
六、送回餐具
七、照顧他人
八、積極交際
技能5 酒水禮儀
一、飲酒禮儀
二、飲茶禮儀
三、品咖啡禮儀
【項目小結】
【思考題】
【技能訓練】
■參考文獻