當你逐頁閱讀本書時，你仿佛與古今中外**的銷售和客戶服務大師會面，聽他們分享世界上*棒的銷售心理學、銷售服務理念和技巧。
使自己強大起來的方式有兩個步驟：一是多開發客戶，特別是那些有需求、有錢消費、能夠作出購買決定的客戶；二是服務好這些客戶，成為他們*好的朋友，讓他們一直向你購買產品，不斷為你轉介紹，如何大量開發客戶，如何經營客戶的心，如何做令客戶感動的服務，如何讓客戶瘋狂為你轉介紹……秘訣盡在楊濤鳴編著的《服務智慧——包羅萬像的銷售藝術》中。

縱觀世界一流的銷售人員，他們無不是善於向顧 客提供優質服務以及懂得服務方法和技巧的人。顧客 服務其實是一個多元化的概念，它不僅限於產品銷售 出去之後的維修等工作，也不隻是銷售過程中的答疑 解惑等，實際上，顧客服務從銷售行為一開始就貫穿 其中。楊濤鳴編著的《服務智慧——包羅萬像的銷售 藝術》不僅是改變你的服務觀念、服務技巧之作，更 是一本真誠可信又切實可行的操作指南。它所講的內 容絕對簡單、有效、做得到。 客戶服務的質量與你的客戶數量、成交金額以及 銷售的輕松程度息息相關，《服務智慧——包羅萬像 的銷售藝術》很可能與你的收入、前途及生活品質休 戚相關。

第一章 銷售與服務相輔相成
第一節 真正的銷售在售後／3
第二節 三種不同的服務觀念／9
第三節 服務的黃金法則／12
第四節 高品質的服務／15
第五節 人性化服務／21
第六節 用“愛”服務／24
第七節 服務從心開始／29
第八節 用感恩的心服務／34
第九節 快樂服務／37
第十節 做顧客的生活顧問／40
第十一節 提供超過顧客期望的服務／45
第十二節 在銷售或服務時，多走兩裡路／50
第十三節 客戶服務要有一個繫統／53
第二章 開發客戶是做好服務的前提
第一節 尋找客戶是銷售的**步／59
第二節 誰是潛在顧客／62
第三節 把每一個人都當作顧客／64
第四節 “賓主兩益”顧客開發策略／68
第五節 “獵鷹行動”開發顧客／73
第六節 開發客戶的“一米法則”／76
第七節 善待每一位顧客／79
第八節 客戶開發中的“250法則”／83
第九節 如何重新開發未成交的顧客／87
第三章 做好服務纔能塑造顧客的忠誠度
第一節 了解“給你發薪水的人”／93
第二節 顧客還是老的好／97
第三節 流失一位顧客會有多大的損失／103
第四節 建立顧客資料卷宗／107
第五節 使用顧客忠誠卡／111
第六節 使滿意的顧客變成忠誠的顧客／114
第七節 保持與顧客聯絡是塑造忠誠度的保障／117
第八節 產品零故障是塑造忠誠度的關鍵／120
第九節 準時交貨、及時退款／124
第十節 ***重視顧客的意見及問題／128
第十一節 處理顧客的抱怨是一種提升服務品質的機會／131
第十二節 處理顧客抱怨的方式和話術／134
第四章 服務策略和方法
第一節 成為解決問題的專家／143
第二節 客戶服務的獨特賣點／146
第三節 設身處地為顧客著想／149
第四節 客戶服務要掌握靈活性／153
第五節 努力讓顧客感覺舒適／156
第六節 預先考慮顧客的需求／159
第七節 增加服務的附加價值／161
第八節 牢記顧客的姓名／164
第九節 顧客服務不要一曝十寒／167
第十節 服務要言行一致／169
第十一節 如何有效地贊美顧客／175
第十二節 幫助顧客做一些重要的決定／179
第十三節 給顧客寫感謝信／182
第十四節 打電話向顧客致謝／186
第十五節 精心設計顧客感謝卡／189
第五章 用良好服務贏得轉介紹客戶
第一節 做好客戶服務是*好的行銷法則／195
第二節 客戶服務是*便宜的廣告宣傳／198
第三節 獲得轉介紹客戶的七個步驟／201
第四節 你的轉介紹客戶在哪裡／205
第五節 每個人都是你的**人／209
第六節 如何請滿意的客戶寫**函／212
第七節 對介紹人信守諾言和表達感謝／215
第八節 建立一個客戶推介繫統／218
第六章 客戶服務經典案例
第一節 哈維·麥凱是如何做客戶服務的／223
第二節 柴田和子是如何做客戶服務的／226
第三節 沃爾瑪是如何做客戶服務的／228
第四節 麥當勞是如何做客戶服務的／231
第五節 佐丹奴是如何做客戶服務的／234
附錄：客戶資料檔案模板／237

第二節 三種不同的服務觀念 有人說，世界上有三種不同的服務觀念。
**種服務觀念是把服務當榮幸，這種觀念以美 國人為代表。
美國人把服務當作榮幸。
美國警察是出名的風趣幽默和溫文爾雅。如果你 開車在路上 超速行駛了，美國警察會騎著摩托車走著“s”路追趕 你。當他追 到你身邊的時候，他會對你說：“對不起，先生，” 並且敬個禮： “趕時間吧？時間重要，但安全*重要。” “您超速了，您知道這是我的工作，您也不想讓 我為難，是 吧？您看我應該怎樣處理這件事呢？”你可能會說： “將就一次算 了，下不為例。”警察會說：“抱歉，算了不行，不 過可以輕罰一 點兒。”然後給你開張罰單。辦完手續後，他會微笑 著說：“抱 歉，耽誤您的時間了，慢走。”這是美國警察慣有的 風度。他們把 對別人的服務當作一種榮幸，從不作威作福。
第二種服務觀念是把服務當作榮耀，這種觀念以 日本人為代 表。日本人把服務當作榮耀。
日本民眾的禮節是有目共睹的。“臉甜”、“腰 軟”是他們的 特質，他們總是笑容可掬，**腰彎個不停。他們把 為別人提供服 務當作展現自我的機會，認為是一件榮耀的事情。
第三種服務觀念是把服務當作被奴役，這種觀念 以舊中國時期 的一些人為代表。那時候人們常把服務當作被奴役。
這種觀念的基本特征是認為為別人服務是一種恥 辱，代表一種 低聲下氣的灰色人生，如管為別人做事的人叫行夫走 卒。當然那是 閉關鎖國的封建社會的特征，隨著中國的逐漸發展與 強盛，這種觀 念有了很大的改變。
這三種服務觀念的差異表現在行為上，觀念不同 ，行為就不一 樣；觀念不同，態度就不一樣，這也是一種心態；觀 念不對，所有 做出來的事情都歸於零。
我時常聽到許多朋友說：“楊老師，我努力去為 顧客服務了， 為什麼總是得不到應有的效果呢？”很多人為什麼做 不好客戶服務 呢？原因就在於他們頭腦中沒有正確的服務理念，他 們沒有把服務 當成榮幸，也沒有把服務當成榮耀，他們把服務當成 了一種奴役。
觀念不正確，行為自然不標準。
做不好服務的原因除了上面所說的觀念不正確外 ，還有如下幾 個原因。
1.不知道服務的精髓在哪裡 很多人不知道服務的精髓在哪裡，總是認為服務 就是一種機械 化的動作。服務就是你樂在工作，而且能讓別人得到 快樂。真正高 品質的服務是從內心散發出來的一種意願。服務就是 心服口服的心 境，讓自己做得舒舒服服、妥妥帖帖，同時帶給顧客 舒舒服服、妥 妥帖帖的感覺。隻要找到服務的精髓就知道服務的重 要性與改變服 務的方向了。
2.不知道服務的好處在哪裡 很多人不知道做好服務的好處在哪裡，他們以為 ，為顧客服務 自己沒有任何好處。自己是付出者，顧客纔是收獲方 。事實上，服 務就是給顧客帶來快樂、好處，同時也可以成就自己 的事業。服務 是一種責任和義務，服務是幫助別人得到享受，服務 也是在為自己 作奉獻。
3.不知道為誰在服務 哲學家尼采說：當一個人知道為誰而做的時候， 怎麼做就不是 問題了。我們做服務，首先要搞清楚為誰做服務的問 題。我們是在 為誰做服務呢？表面看起來是為顧客服務，其實是在 為自己服務。
我們永遠要為顧客做*有價值的服務。
服務和銷售是連體雙胞胎，它們兩者是息息相關 的。服務不 好，銷售的結果鐵定不會好。唯有做好客戶服務，顧 客纔會自動找 上門來，找上門來的財富，你擋都擋不住。
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