| | | 營銷管理就這幾招(不靠關繫靠工具) | 該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷 | 【市場價】 | 294-425元 | 【優惠價】 | 184-266元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787807697619 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:時代華文書局
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ISBN:9787807697619
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作者:施琰博//東方鳴
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頁數:262
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出版日期:2014-10-01
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印刷日期:2014-10-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:247千字
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施琰博、東方鳴編著的《營銷管理就這幾招(不靠關繫靠工具)》囊括了營銷戰略、市場動態、競爭對手、廣告推廣、促銷、價格、客戶、銷售、渠道、產品、新品、培訓、財務、售後等14個管理工具,為市場營銷管理工作提供了很好的參照範本,可以拿來即用,也可以根據自身的具體情況稍加改動,便可以上手運用。本書除了供營銷管理人員使用外,對於企業高層管理者、人力資源管理者、財務工作人員來說也同樣適用。
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施琰博、東方鳴編著的《營銷管理就這幾招(不
靠關繫靠工具)》一書從營銷“干貨”入手,將營銷
中的一些具體工具逐一羅列,結合作者親身經歷的一
些案例,針對這些工具進行深入的闡述,旨在讓讀者
學以致用,真正將學到的東西發揮到實處。本書羅列
了涉及到營銷主題的方方面面,如營銷戰略、市場動
態管理、競爭對手管理、營銷制度體繫管理、廣告推
廣管理、產品促銷管理等14個方面,也闡述了營銷管
理方面的14個工具,內容“干貨”為主,每節模塊分
配清晰,具有較強的可讀性和操作性。適合營銷人員
和企業管理者閱讀使用。
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前言 工具1 目標確定,利益隨行:營銷戰略管理 營銷戰略對企業的重要性 營銷戰略是什麼 影響營銷戰略的內部條件 影響營銷戰略的宏觀環境 整合制定營銷戰略 工具2 調查分析,信息**:市場動態管理 市場信息分析 市場定位分析 目標市場確定 4R 市場營銷組合策略 4C 市場營銷組合策略 4P 市場營銷組合策略 工具3 知己知彼,決勝千裡:競爭對手管理 競爭對手的界定與分析 競爭對手信息收集 競爭對手戰略分析 競品成本分析 競品市場動態分析 潛在競爭者防御措施 工具4 有理聲高,酒香叫好:廣告推廣管理 廣告投放預測 廣告媒體的選擇 廣告投放注意事項 廣告評估方法 工具5 借力使力,放大效益:促銷管理 促銷方案的制定 促銷人員的選擇與管理 針對終端客戶的促銷工具 針對經銷商的促銷工具 促銷工具組合策略 促銷後的評估方法 工具6 科學定價,行走天下:價格管理 價格體繫是什麼 價格與市場的關繫 常見的N 種定價方法 價格調整管理工具 價格競爭管理工具 工具7 管好客戶,招來財富:客戶管理 新客戶的開發 客戶分析管理 客戶潛力判斷 客戶信譽管理 客戶關繫管理 工具8 營是手段,銷是目的:銷售管理 銷售目標管理 銷售團隊建設 銷售人員管理 銷售計劃管理 工具9 分銷對路,暢銷無阻:渠道管理 分銷渠道挖掘開拓 處理各渠道之間的關繫 激勵渠道的技巧與方法 管理經銷商的工具與策略 渠道評估與改進 工具10 手裡有糧,心中不慌:產品管理 產品分類管理 產品庫存管理 產品組合管理 給產品一個好位置 品牌擴展管理策略 工具11 後起之秀,牛上加牛:新品管理 新產品研發流程管理 新產品包裝策略 新產品上市管理 新產品推廣策略 工具12 兵強勝人,人強勝天:培訓管理 營銷人員素養 培訓方式集錦 培訓方式的選擇 培訓效果的評估 工具13 運行平穩,堅強後盾:財務管理 財務管理準則 財務分析管理 促銷費用管理 營銷人員薪酬管理 工具14 聽出真意,服務到底:售後管理 售後服務管理流程 客戶投訴接待技巧 客戶投訴處理策略 客戶投訴反饋技巧
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一、客戶投訴常規處理策略
在對客戶投訴進行處理,應遵循一定的原則,即
認真細致、公平公正、
講究事實、合理合法等。在處理投訴時,一般采取以
下幾種策略:
1.耐心聽,認真記。當客戶帶著不滿的情緒在
訴說自己的問題時,
不要當面解釋或者反駁其意見,如“你肯定記錯了,
我們……”,既然客
戶前來投訴,說明對企業某些地方的服務或是管理產
生不滿,如果在此時
隻是一味地解釋或是反駁,客戶就會覺得不受尊重,
會有加劇不良情緒發
生的可能。所以,耐心聽,用心做記錄,讓客戶看到
你的誠意,可以使其
放下不良隋緒。 2.平衡用戶心理。站在客戶的角度,對其遭遇
及不幸表示同情及歉意。 客戶所投訴的內容都各不相同,有大有小,有輕有重
,可是,一定要一視
同仁,設身處地站在客戶的立場,真誠地安慰客戶。 3.對於客戶的合理要求予以滿足。客戶既然向
企業提出意見,就是
希望問題得到重視、解決。 4.對客戶所提出的意見或者建議表示感謝。客
戶的意見或者建議可
以作為改進與完善工作的依據。很多時候,客戶是因
為信任纔對企業提出
意見,企業應對其表示感謝,將投訴內容整理分類,
在改進管理與服務時,
可以做參考。 5.相關部門配合處理。督促所涉及到的相關部
門及時處理投訴內容,
在處理投訴時,*為關鍵的是陝速對投訴內容進行分
析,然後查出原因,
督促相關部門在規定時間內進行處理,並且一步到位
,避免二次投訴的現
像發生。 6.投訴處理結果及時告知客戶。對投訴進行快
速處理,然後給客戶
以實質性的答復。一般來講,如果客戶是口頭投訴,
那麼,便可以電話回復。 如果是來函投訴,那麼就以回函答復。 二、如何有效解決投訴問題
很多時候,在接到投訴時,會出現這樣的情況—
—客戶說: “怎麼投
訴了這麼多次,還是沒有結果”。可是,當問客戶是
向誰投訴的,在什麼時候,
當時是怎麼回答的,對於這些問題,很多客戶都回答
不上來,這就會使矛
盾升級。 要知道,任何人或事都會存在一定的瑕疵,主動
對其修改,便會得到
贊揚;有人投訴再來修改,那是該做且必須做的;多
次投訴纔去修改,需
要花費大力氣纔能得到寬恕;多次投訴卻不修改,便
無法得到原諒。 所以,企業需要建立一個處理機制,即誰受理、
誰跟進、誰回復。*
好不轉手於他人,造成處理問題不**。 三、如何減少投訴
1.對制度的完善。減少投訴的關鍵在於建立與
完善各項管理和服務
制度,並按規定執行工作。 2.有效溝通。在與客戶進行對話時,應注意客
戶的真正需求,為客
戶提供符合自身需求的服務。 3.加強培訓。借助於各種形式,加強對員工的
培訓工作,以此來提
升員工的服務意識及技能,將投訴量減少到*低。 4.及時控制。能夠及時發現並解決問題,懂得
如何控制事態,防患
於未然。 P257-258
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