在顧客經濟的時代，消費者的需求越來越個性化
，消費者所擁有的話語權也越來越大。中國的消費市
場正逐漸由賣方市場轉向買方市場，消費者對於市場
的關注也逐漸由商品與服務豐富的數量轉向商品與服
務的質量。中國質量協會編著的《滿意中國(2018用戶
視角下的質量與品牌)》通過國家顧客滿意度指數和國
家顧客推薦度指數，從消費者角度全面評估各行業品
牌的發展狀況，測量企業產品與服務在客戶內心的滿
意程度和推薦意願，旨在為消費者選擇品牌時提供參
考，同時預測企業、品牌、產品等未來長期的發展情
況，並介紹2018年提升顧客滿意度部分企業的典型經
驗。

研究篇
2018項目摘要
質量消費體驗指數(QCEI)
中國**顧客滿意度指數(CNCSI)
調查概況
測量統計
抽樣執行
行業體繫
2018滿意中國研究報告
高速增長向高質量發展初見成效，質量消費體驗需持續關注
顧客質量消費體驗地區性差異顯著，轉型升級之路依然漫長
質量消費體驗70後*佳，未來發展趨勢是俘獲“下一代”90後
三大領域滿意度穩中向好，耐用消費品質量消費體驗**步伐
顧客需求**行業發展，質量消費體驗顯示行業差異
多數品牌的質量消費體驗落後於顧客期望
品牌感知質量滿意度逐漸趨同，質量消費體驗將是未來的競爭優勢
品牌整體表現“機會良好型”，品牌宣傳需充分結合顧客質量消費體驗
制造業**品牌日趨成熟，服務業相對缺少**者
行業洞察
01食品飲料行業：唯有安全護航，方可品質揚帆
02生活百貨行業：品牌眾多，關鍵在於口碑傳播
03服裝配飾行業：加強研發設計和渠道建設，塑造自主品牌
04醫藥護理行業：產品品牌進一步打造，提升消費信心
05家居建材行業：提升科技含量，注重節能環保和用戶體驗，加強品牌建設
06家電數碼行業：以消費需求為導向，注重品質生活提升
07文體保健行業：開發專業性新產品，縮小與外資產品差距
08出行工具行業：提升產品性能，把握行業發展動態
09批發零售行業：把握消費者偏好，精準聚焦需求
10生活服務行業：優化服務質量，改善消費體驗，過程帶動服務升級
11網絡服務行業：行業規範性發展，提高用戶體驗
12餐飲住宿行業：隨著消費升級，打造帶有“優雅、舒適、便捷、健康”標簽的
品牌方向
13金融服務行業：品牌個性化發展，提供優質服務，搶灘用戶市場
QCEI前三品牌榜
QCEI**品牌**多於國外，個別行業國外品牌優勢明顯
生活百貨行業
食品飲料行業
醫藥護理行業
文體保健行業
服裝配飾行業
家居建材行業
出行工具行業
家電數碼行業
生活服務行業
金融服務行業
批發零售行業
餐飲住宿行業
網絡服務行業
觀點和挑戰
高質量發展下的顧客消費體驗