《瘋評：在互聯網+時代，如何讓你的產品和服務站上風口》是一本經管類圖書。作者比爾·唐瑟爾向讀者揭示了諸如Yelp、貓途鷹（TripAdvisor）等多家網站如何改變與大眾互動方式的歷程，為讀者提供了許多精彩的故事和研究數據。同時揭示各類點評網站如何改變商家與消費者互動方式的過程，並為那些被差評困擾的商家答疑解惑，為那些已經贏得好評的商家錦上添花。

得不到評論的商品，不是好O2O！ 如今，82％的顧客在消費前都會查看網絡評論， 也就是說，普通的評論者甚至比權威專家、報章雜志 更具影響力，他們決定著下一位顧客是否走進你的餐 廳，是否去你的健身房，是否買你店裡的衣服，那麼 ， 怎樣做顧客纔會寫下內容豐富、細節動人的好評 ？ 怎樣做已經給了好評的顧客會進一步為你免費做 宣傳？ 如何讓給了差評的顧客主動刪評論，並願意再次 購買？ 如何利用網絡評論“上頭條”，讓產品一上架就 被秒殺？ 比爾·唐瑟爾編著的《瘋評：在互聯網+時代， 如何讓你的產品和服務站上風口》將帶領你經歷一場 奇妙之旅，深度解析淘寶、大眾點評等各類購物網站 的評論運作繫統，揭示網絡評論如何改變商家與消費 者的互動方式，並為那些被差評困擾的商家答疑解惑 ，為已經贏得好評的商家錦上添花。 當人人都是評論家，日進鬥金的最直接辦法就是 讓顧客都說你的好！

第1章 評論經濟：隱藏在顧客指尖的利潤
網絡評分每增加1星，營業額提高5％～9％
顧客會踏進哪家餐廳？網絡評論說了算
4星半的商家也要在意一條差評
被差評？說明你“紅”了
第2章 為什麼有些商家抵觸網絡評論
勒索：“否則，就讓你好看”
點評網站被收買
他們水軍有力量！
威逼不成，改利誘：“給您打個**？”
Yelp式“釣魚”
撲朔迷離：這條評論是真還是假？
那些無釐頭的神評論
第3章 如果遭遇差評
喊冤之前，請先正視對手
為什麼米其林三星餐廳也會有差評？
存在即合理：差評的中肯之處
第4章 放大鏡下的評論者
鎖定目標對像：誰在評論？
讀心術：他為什麼評論？
評論者的四種類型
第5章 有時，差評預示著下一個風口
讓評論者成為自己的線人
差評是一面鏡子
捕捉蛛絲馬跡，打開市場缺口
餐飲業裡的剛性需求
沒有差評的商家不足以語信任
***憑什麼贏？
第6章 好評捕獲術，五大秘訣
秘訣1 熱情是好評的領航員
秘訣2 保持信息高度透明，塑造網絡影響力
秘訣3 多渠道吸引顧客撰寫評論
秘訣4 像做業務一樣管理網絡評論
秘訣5 超預期服務，提供評論素材
一位好評收集者的建言
評估：如果顧客需求與經營宗旨相悖
第7章 見招拆招：不論批評還是贊美，請照單全收
撒潑？自嘲？總有方法讓差評變好評
擺好姿勢，迎接贊美
高情商+高智商=回應差評的五個步驟
第8章 先發制人，巧妙引導評論趨勢
明知故問：“你從哪裡找到我的？”
往顧客的咖啡裡加入情感“方糖”
捅破窗戶紙，主動要求評論
第9章 *雙贏的商業關繫：顧客之上，朋友未滿
如何與星巴克抗衡：驅趕“蹭網族”
超五星酒店的黃金法則
拉攏意見**，留心優惠券影響者
**0章 評論經濟的受益者們
既得利益者：*大*香的奶酪
*終得利者：*多顧客，*準確的營銷
對評論經濟的的五大預測

4星半的商家也要在意一條差評 關於網絡評論對商家的影響，我*直觀的認識來 自我的理發師格洛麗亞，我確信她對網絡評價的威力 心知肚明。網絡評論為她吸引了*多顧客，提高了理 發店營業額。
每隔三四個星期，我都要去一次格洛麗亞的理發 店。某個周二下午，當我走進店裡時，格洛麗亞正悠 閑地坐在椅子上看報紙。這家理發店屬於家庭式經營 ，格洛麗亞從小在店裡長大，她的父親和叔叔都是理 發師。她邊為我洗頭邊分享了理發店的經營之道：“ 我爸告訴我永遠不要降價，價格一旦降下去就再也漲 不回來了。” 我時不時地會問問她生意如何，過去兩年裡她都 回答說“不大好”。那個周二下午，得到答案之後我 隨口問她是否知道Yelp網，並告訴她點評網站或許可 以幫她吸引些新顧客。其實她家店門口就貼著“我們 在Yelp網上廣受好評”的告示，隻是我沒留意到。我 從鏡子裡觀察到她的表情變得緊張起來，想到她手裡 還握著鋒利的刮胡刀，我有點兒後悔主動扯到這個似 乎“危險”的話題。
格洛麗亞手上沒停，慢慢說道：“有一次，有位 顧客來理完頭發之後，回去就給了我一條1星差評。
我知道他是誰，我記得他離開時就已怒氣衝衝。但實 際上那位客人的評論並不客觀。”當時，格洛麗亞的 理發店在Yelp網上共有23條評論，整體評分4星半。
雖然大部分客人都給了5星好評，但格洛麗亞依然阻 止不了那偶爾的一條差評。
聖馬修奧市位於舊金山郊區，在這裡經營理發店 主要依靠回頭客和熟人**。格洛麗亞的理發店附近 還有5家同行，競爭可謂激烈，每家理發店都使出渾 身解數培養忠實顧客。點評網站出現後，理發店的目 標市場擴大了，每一個在網上搜尋理發店的人都成了 格洛麗亞的潛在顧客。較高的評分能吸引源源不斷的 新顧客，而即便為數不多的差評也可能阻斷客流。這 就不難理解為什麼格洛麗亞會為那一條差評郁悶了， *何況那位客人還粗魯地稱她為“剪羊毛工”。這還 不是*糟的：理發店有73條5星好評被莫名其妙地“ 過濾”掉了。
網絡評論實際上是一場選舉，優質的商品和服務 會得到*高的票數，另一方面來講，它們也將遭受* 嚴重的商品化。
除差評外，商家對網絡評論*常見的不滿針對的 是點評網站：網站會“標記”或“過濾”存在作假嫌 疑的評論。被過濾的評論隻能出現在頁面的*底部， 隻有驗明身份的訪客纔能查看，不利的位置與復雜的 操作方式大大影響了展現和閱讀。另外，被過濾掉的 評論也不會計入商家的整體評分。這進一步導致商家 信息展示不充分，消費者信息獲取不完整，判斷也不 夠準確。
在我與格洛麗亞討論網絡評論的不公平時，店裡 的其他顧客也加入進來，紛紛講述了自己與點評網站 打交道的經歷。一位房屋承包商說自己曾被顧客以差 評要挾，他認為那些少數對他的服務感到不滿的顧客 敗壞了他整個企業的形像，影響了他的生意。正在旁 邊等待服務的保險銷售員稱，網絡評論**改變了他 的消費習慣，現在他和妻子去餐廳喫飯前總會先參考 Yelp網上的評論。他的發言得到了其他顧客的肯定。
由此可見，網絡評論的威辦已經蔓延到舊金山郊區這 條冷清的街道，這家小小的理發店裡。
被差評？說明你“紅”了 無論格洛麗亞以及其他商家、企業主對消費者批 評持怎樣的態度，網絡評論依然如雨後春筍迅速增長 ，並在消費者購買決策中扮演越來越重要的角色。益 博睿信息技術公司表明，美國消費者每個月登錄貓途 鷹和Yelp網的次數已從2010年的4100萬次增長至2013 年的6700萬次，增長率達63％。
同時，網絡評論引發了新一輪的財富再分配。懂 得妥善利用網絡評論的商家將吸引潮水般的顧客，而 對其不以為意的企業主則會糊裡糊塗地丟失市場。
就我的觀察，大多數商家、企業主對網絡評論持 觀望甚至否定的態度。本書的目的之一就是向眾多類 似格洛麗亞的小企業主證明：網絡評論時代的到來並 不意味著昔日榮光的失去。恰恰相反，我認為這是占 領*多市場的好機會，小企業主和大公司CEO都能從 網絡評論和*加對稱的信息中獲益。
在後面的章節裡，我將與讀者一起研究不斷進化 的網絡評論繫統，討論網絡評論造就的獨特經濟環境 及其中蘊藏的巨大商業潛力。
在網絡評論主宰的世界裡，商家要懂得欣賞與贊 美數百萬願意分享消費體驗的消費者，並學習分析他 們撰寫評論的動機。評論者的類型多種多樣，但我發 現擁有某些特質的人會比其他人*願意寫評論。在第 3章裡，我將向讀者闡釋了解評論者需求是提升好評 率的基礎。
P12-15