王瑤、黃芳主編的《客戶關繫管理項目式教程(
市場營銷類21世紀高等職業教育財經類規劃教材)》
以企業與客戶之間的關繫為研究對像，通過對客戶關
繫管理相關工作的調研，編寫了認識客戶關繫、構建
客戶關繫、維護客戶關繫這三大篇，共有走近客戶、
解讀客戶關繫、識別客戶群體、選擇目標客戶群體、
開發目標客戶群體、完善客戶數據庫、實施客戶服務
、恢復客戶關繫、做好客戶關懷這九個教學項目。每
個項目中又分為若干典型的工作任務。
本書注重將理論知識的講授與實例分析相結合，
並且每個任務都設有“實戰演練”，每個項目都設有
“項目實訓”。學習者通過完成任務，在“做”的過
程中“學”理論知識，進而能“用”於實際工作過程
中；通過單項到綜合的客戶關繫管理實踐，能更好地
掌握客戶關繫管理工作所需的基本技能。因此，本書
是一本集“做、學、用”於一體的項目式教程，突出
體現了實踐教學的特色。
本書既可作為高職高專市場營銷、企業管理、電
子商務等經管類相關專業的教材，也可作為各企事業
單位營銷管理工作人員的培訓教材和參考讀物。

第一篇 認識客戶關繫
項目一 走近客戶
任務一 解讀客戶定義
學習目標
任務導入
任務布置
任務分析
相關知識
一、客戶的定義
二、客戶與顧客的區別
三、客戶的類型
拓展視野
任務實施
實戰演練
任務二 識別客戶的狀態
學習目標
任務導入
任務布置
任務分析
相關知識
一、客戶的狀態
二、對不同狀態客戶的管理
拓展視野
任務實施
實戰演練
任務三 分析客戶的價值
學習目標
任務導入
任務布置
任務分析
相關知識
一、客戶價值的體現
二、客戶價值的構成
拓展視野
任務實施
實戰演練
項目小結
項目實訓
補充閱讀
項目二 解讀客戶關繫
任務一 解讀客戶關繫的定義
學習目標
任務導入
任務布置
任務分析
相關知識
一、客戶關繫的定義
二、客戶關繫的基本類型
三、影響客戶關繫類型的
主要因素
拓展視野
任務實施
實戰演練
任務二 分析客戶關繫管理的意義
學習目標
任務導入
任務布置
任務分析
相關知識
拓展視野
任務實施
實戰演練
……
第二篇 構建客戶關繫
項目三 識別客戶群體
項目四 選擇目標客戶群體
項目五 開發目標客戶群體
項目六 完善客戶數據庫
第三篇 維護客戶關繫
項目七 實施客戶服務
項目八 恢復客戶關繫
項目九 做好客戶關懷