第一章 引言
第一節 中國服務恰逢其時(縱向歷史分析)
一、中國農業
二、中國制造
三、中國服務
第二節 中國服務環境支持(橫向環境分析)
一、供給側改革
二、大眾創業、萬眾創新
三、工匠精神
第二章 服務管理理論綜述
第一節 服務
一、服務的界定
二、服務的特性
三、服務的分類
第二節 服務質量理論
一、服務質量的概念
二、顧客感知的服務質量的概念
三、顧客感知服務質量評價
第三節 服務運營管理理論
一、服務運營管理
二、服務藍圖
三、關鍵時刻
四、需求層次理論
第三章 中國服務理論框架
第一節 中國服務內涵
一、基本服務
二、配套服務
三、輔助服務
四、內部溝通
五、外部溝通
第二節 中國服務外延
一、中國服務精準匹配供需、高效配置資源
二、中國服務打造平臺化企業、創客化員工、個性化顧客
三、匠人精神
第四章 磨刀不誤砍柴工，不打無準備之仗
第一節 讓顧客忘不掉的服務體驗(整體服務體繫設計)
一、菜品口味：基本服務設計
二、硬件環境：配套服務設計
……
第五章 全心全意，服務呈現
第六章 誰是企業的指揮官
第七章 傾聽，不放過任何變得*好的機會
第八章 中國服務，滿分體驗
第九章 做“無孔不入”的服務人建中國服務可持續提升模型
參考文獻