陳的非、劉秀珍主編的《飯店前廳服務與管理(
第2版高等職業學校旅遊類專業教材)》是“十二五”
職業教育國家規劃教材，在第一版的基礎上進行了修
訂。本教材是以客人抵達飯店前的訂房、到達飯店的
登記入住、客人入住店內的相關客房服務，直到退房
這一連串的工作內容和程序為主線，采用項目導向、
任務驅動的模塊化結構進行編寫，使課程內容與職業
崗位實際工作過程相適應。
本教材包括前廳部概述、禮賓服務、客房預訂、
接待服務、問詢服務、商務中心與總機服務、前廳賓
客關繫管理、前廳部人力資源管理八個項目。
本教材適用於高職高專旅遊類專業(旅遊管理、
酒店管理等專業)，同時也可以作為各類相關培訓機構
和相關企業的參考資料。

項目一 前廳部概述
任務1 前廳部的地位和功能
任務2 前廳部的組織機構和崗位職責
任務3 前廳部員工的素質要求
【項目練習】
【項目實訓】
項目二 禮賓服務
任務1 迎送服務
任務2 行李服務
任務3 金鑰匙服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目三 客房預訂
任務1 客房預訂業務知識
任務2 客房預訂的種類和工作流程
任務3 客史檔案管理
【項目練習】
【項目實訓】
項目四 接待服務
任務1 入住登記與離店服務
任務2 客房狀況控制
任務3 貴重物品保管
任務4 商務樓層對客服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目五 問訊服務
任務1 問訊與查詢服務
任務2 留言服務
任務3 郵件服務
任務4 問訊員的崗位職責和問訊業務的相關表格
【項目練習】
【項目實訓】
項目六 商務中心與總機服務
任務1 商務中心服務
任務2 總機服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目七 前廳賓客關繫管理
任務1 建立良好的賓客關繫
任務2 大堂副理的職責
任務3 客人投訴及其處理
【項目練習】
【項目實訓】
項目八 前廳部人力資源管理
任務1 前廳部管理人員“崗位說明書”
任務2 前廳部員工的招聘與錄用
任務3 前廳部員工的培訓
任務4 前廳部人員定編
【項目練習】
【項目實訓】
參考文獻