江浩專著的《前廳運行練習與實訓(高職高專酒店管理專業工學結合規劃教材)》這本書的目的就是要讓學生能*多地思考，能通過閱讀一些專業的文章，和他們一起共鳴、找答案，通過提示、點評來學習掌握前廳的每一個知識點，完成、加深每一次練習。希冀通過這樣的訓練和引導，對前廳的工作內容、如何做前廳、如何做好前廳特別是如何做人有*深入的理解和認識。同時，也希望這樣的訓練能使學生拓寬知識面，獲得*多的專業知識與信息，能*好地為客人服務。

**部分 前廳之操作運行
模塊一 熟悉前廳
1.1 前廳的組織結構與工作內容
1.2 對酒店和酒店產品的認識
1.3 房型
1.4 房價
1.5 酒店其他產品
1.6 做前廳需具備的素質和技能
課後練習題
模塊二 預 訂
2.1 做預訂
2.2 學以致用做預訂
課後練習題
模塊三 入 住
3.1 客人對入住的要求
3.2 入住登記要素和注意事項
3.3 護照登記內容及訓練
3.4 入住登記中常見問題的處理
3.5 學以致用去入住
課後練習題
模塊四 退 房
4.1 退房處理時的注意事項
4.2 不同方式的結賬處理
4.3 退房時可能踫到的情況及處理方法
4.4 會議／團隊退房
課後練習題
模塊五 外幣兌換
5.1 了解常用外國貨幣和彙率
5.2 外幣兌換注意事項
5.3 外幣兌換計算
5.4 信用卡取現
課後練習題
模塊六 問詢與出留言
6.1 問詢
6.2 出留言
課後練習題
模塊七 行李服務
7.1 找尋遺失在出租車上的物品
7.2 正確看待小費
7.3 行李服務中應注意的事項
7.4 如何做好行李服務
7.5 和客人談什麼
課後練習題
模塊八 總 機
8.1 總機的魅力
8.2 叫醒
8.3 首問責任制的服務中心
課後練習題
模塊九 商務中心
9.1 訂票
9.2 商務中心的主要工作內容
9.3 商務中心未來的發展方向
課後練習題
模塊十 工作前的準備
10.1 準時的概念
1O.2 工作前的準備
課後練習題

第二部分 前廳之管理
模塊十一 酒店產品
11.1 酒店產品回顧
11.2 酒店未來產品
課後練習題
模塊十二 房價與客房營業報表分析
12.1 為什麼是這個價
12.2 報表分析
課後練習題
模塊十三 銷 售
13.1 你會銷售客房嗎
13.2 你會銷售自己嗎
課後練習題
模塊十四 投訴處理
14.1 如何處理投訴
14.2 學會怎樣投訴
課後練習題
模塊十五 前廳管理
15.1 應從哪幾方面來管理前廳
15.2 對前廳的管理考核
課後練習題
模塊十六 服務心得與安全、急救
16.1 滿足客人的即時需要就是好服務
16.2 多說一句話，多一個告示就是好服務
16.3 樹立情感服務意識
16.4 保護、安全意識和急救常識
課後練習題

附錄1 不同類型的酒店簡介
附錄2 國外酒店部分房價介紹
參考文獻
部分課堂點評與習題答案