電話營銷是人們日常生活中*常見的一種營銷方式，也是困擾消費者的一個問題。對於電話營銷人員來說，如何讓客戶不生厭，如何通過一個電話接觸到客戶，*終成交訂單，是他們*需要了解和掌握的工作技能。雷鎧心編著的《**電話營銷(做電話營銷**培訓師)》全面繫統地介紹了電話營銷的流程、溝通技巧，並附有大量的實戰情景練習，對電話營銷人員具有很強的指導作用，同時也可作為電話營銷行業的培訓素材。

雷鎧心編著的《金牌電話營銷(做電話營銷金牌 培訓師)》突破傳統電話營銷框，架，全面升級電話 營銷，重塑電話營銷流程，並精心提煉若干重要的謀 略和方法，數十位銷售高手的實戰經驗，真實場景的 模擬實訓，教你快速找到目標客戶，了解客戶的需求 和底線，巧妙化解客戶異議，有效贏得客戶。

準備篇
第一章 好業績是“打”出來的
崗位認知：知道什麼是電話營銷
電話營銷的目標和對像
掌握電話營銷的要點
電話營銷成功要素
第二章 獲取完備的銷售信息
***挖掘潛在客戶
詳細的客戶資料的內容
篩選目標客戶法則
尋找客戶名錄的5種方法
尋找客戶信息的常用途徑
第三章 打電話前的準備
熟悉自己推銷的產品
打電話前的3項準備
設計電話營銷腳本
要有好思路：拿起電話知道該怎麼說
合理設定銷售目標
素養篇
第四章 電話營銷人員心態訓練
營銷人員**的“三心五態”
調整情緒的7種方法
6招克服電話恐懼癥
第五章 電話營銷人員禮儀培訓
10個接打電話的溝通禮儀
注意打電話時的姿態
接電話禮儀的3個原則
**禮儀法則：選、等、轉
第六章 電話營銷人員聲音訓練
潤物無聲，用聲音去感染客戶
提高聲音感染力的技巧
魅力聲音的6個關鍵因素
聲音的具體訓練方法
掌握4種練習氣息的方法
溝通篇
第七章 開場白：**句話很關鍵
開場白的流程設計
20秒抓住客戶的6種開場白
找準興趣激發點，深入挖掘
遭遇態度惡劣者的應對策略
4個情景再現，讓顧客無法拒*
第八章 洞悉“上帝”都在想什麼
識別客戶需求的4個問題
識別大客戶需求的SPIN模式
識別客戶需求的2個技巧
第九章 說服客戶購買的說話技巧
5秒鐘輕松搞定預約
巧妙應對“頭疼客戶”
面對拒*時的辦法
認同是贏得客戶信任的*佳辦法
成效篇
第十章 報價：談判成敗的焦點
在行家面前報價不可太高：
常見報價方法
得到承諾後再報價
欲擒故縱之適時告退
第十一章 議價：決定成交後的議價技巧
巧用“階梯降價法”
用詳細明細淡化價格的“貴”
發揮禮品的*大價值
客戶常見異議及其處理方法
第十二章 成交：促使產品成交的技巧呈現
應對提出拒*的5類客戶
提出成交請求的9個時機
掌握8種成交方法
售後篇
第十三章 成功跟進：讓老客戶為你介紹新客戶
成交不算完：重視售後，適時回訪
跟進客戶不同方法與技巧
讓老客戶為你介紹新客戶
與客戶保持跟蹤聯繫的七大工具
第十四章 輕松化解客戶不滿
處理客戶投訴的黃金法則
處理客戶投訴的方法
客戶打電話抱怨怎麼辦
真誠地處理投訴的幾個有效技巧

第一章好業績是“打”出來的 現在，市場競爭越來越激烈，電話營銷作為一種 可以幫助企業賺取*多利潤的營銷模式，正在慢慢地 為眾多企業所采用，且對社會發展具有強大的影響力 。電話營銷作為一種營銷手段，可以使企業在一定的 時間範圍內，快速地把信息傳遞給目標客戶，及時將 搶占目標市場。
崗位認知：知道什麼是電話營銷 電話營銷*早興起於20世紀80年代的美國，而隨 著市場經濟的發展，在我國也逐漸流行起電話營銷這 種簡單便捷的銷售方式了。電話營銷是通過電話或傳 真等通信技術，對某一目標客戶或目標市場進行一對 一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形像， 擴大企業知名度、客戶群，提高客戶滿意度。它是維 繫客戶關繫的一種市場營銷手法，是提升企業價值的 一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。
電話營銷是一個需要較強的心理承受力及應變能 力、流利的口頭表達能力和一定技術含量的行業，不 像一般人想像得那樣簡單、容易。
1．電話營銷的分類 從功能上來看，電話營銷可分為兩種：一種是完 全意義上的電話營銷，100％的訂單都是通過電話來 完成的。另一種隻起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟 進客戶、服務等的作用，他們有外部銷售人員來配合 ，共同完成訂單。
2．電話營銷的特點 要掌握電話營銷的技巧就要首先了解電話營銷的 特點。具體來說，電話營銷主要有以下特點。
(1)電話營銷雖然是銷售策略中的一個重要形式 ，但隻有和其他的銷售方式很好地結合起來纔可以從 **走向** 電話營銷是在雙方沒有會面的情況下進行的純粹 語音交流。然而，並非所有的客戶都可以通過電話搞 定，因而電話營銷員要根據雙方溝通的具體情況來決 定是否需要采取登門拜訪、郵件傳真等其他*為有效 的溝通方式。
(2)電話營銷*容易找到客戶也*容易被客戶拒 * 電話營銷能夠花費*少的時間收集到*廣的客戶 信息，客戶能夠輕易接起電話，電話的時間可長可短 ，也省去了趕路的時間。但是，並不是所有的客戶都 能夠成為真正的客戶，除非客戶本身或潛在有這種需 求，否則客戶會很快掛掉電話。
(3)電話營銷的成功是小概率事件，所以不必患 得患失 因為電話營銷還未曾真正融人到人們的生活習慣 中，因而人們總是本能地拒*銷售電話**正常，這 並非因為產品與價格不夠好，而是由於雙方缺少必要 的信任基礎。所以，電話營銷人員應當養成一個不怕 被拒*的習慣纔*好。
3．電話營銷的作用 電話營銷作為現代一種重要的銷售手段，除了成 交之外，還可以幫助企業實現很多價值。
(1)向客戶宣傳公司和產品，起到廣告效應 電話營銷是銷售中的一種*為常見的方法，不過 高明的電話營銷人員是**少的，而且大部分人的心 理抗壓能力很弱，成功概率較低，所以真正可以從事 電話營銷，並從中獲取良好收益的人少之又少。哪怕 電話營銷沒有成交、交易沒有成功，你已經把你們公 司的大致情況與產品向電話的另一方做了相關的介紹 ，這樣當顧客再次聽到公司名稱或者產品名稱時就會 有部分關於這個產品的意識，對公司與產品的宣傳會 起到一定的推動作用。
(2)配合和支持宣傳推廣活動 每個人都知道，要想做好一種產品，除去質量等 “硬件因素”之外，宣傳也是必要的，而電話營銷人 員在推銷過程中就已經在給客戶做出宣傳了。盡管和 平時做廣告之類的宣傳活動有所不同，然而這樣的宣 傳活動也在人群中得以推廣。再與正面的宣傳相呼應 ，這樣的電話營銷行為，恰好起到了配合與支持宣傳 推廣的作用。
(3)收集市場信息 電話業務涉及的行業面**大，從產品到服務， 從零售到批發，從大宗產品的推銷到招攬規模性的商 業服務，都有電話業務的涉及。作為一名電話營銷人 員，就需要從本地乃至全國手機資料、聯繫客戶、拓 展業務……不過也可以從電話營銷過程中了解市場信 息，了解客戶哪些品牌使用得比較多，*看重的是哪 項功能等。
(4)收集客戶信息，尋找潛在客戶 在電話推銷過程中，可以通過每一次的電話營銷 過程，挖掘潛在客戶。對於電話營銷記錄是很重要的 ，這個記錄必須記載客戶的原始資料、確認後的資料 ，以及每一位銷售人員在每一次和客戶洽談時的具體 對話要點。假如對方公司A女士說對這種產品不感興 趣，那麼可以對該公司進行秘密追蹤，找對方公司的 B先生或許就完成銷售了。根據客戶的購買力與經濟 實力，會分解為A、B、C、D四級，隻要完成銷售的客 戶數據，立即轉入A級、B級客戶名單中，C級客戶是 正要開發中的客戶，將淘汰掉的客戶歸入D級，以防 止再次被進入潛在客戶名單內。
(5)和有價值的客戶建立聯繫 要想成為一名合格的電話營銷員，必須懂得從銷 售過程中尋找到可以利用的一切消息。當你從銷售過 程中聽到客戶的“弦外之音”，得知這個客戶可以列 為有價值的潛在客戶時，一定要與該客戶保持聯繫， 從而爭取接下來的推銷成功。P3-5