靠銷售商品來成就自己人生的輝煌是一個艱難的過程。要實現這個過程，銷售員不僅需要經過專業的培訓，*需要永不服輸的心態、頑強的鬥志、非凡的智慧。由文章編著的這本《銷售實戰一本通》從銷售員的自我修煉、銷售的溝通交往、銷售的心理博弈、銷售的策略方法以及銷售的售後服務五個方面入手，選取了大量具有說服力的經典實例，融入了銷售行業成功人士多年的銷售經驗，有針對性地對銷售工作的整個過程進行了全面細致的剖析，在方法和技巧上作了詳細的闡述。全書脈絡清晰，語言通俗易懂，方法技巧實用，能夠切實地解決讀者朋友的實際困難和疑惑。

在當今市場競爭異常激烈的社會大背景下，店面 銷售不再是傳統的伴著幾句吆喝和宣傳等著顧客上門 ；推銷也不再是單憑著過硬的口纔，就能順利與客戶 成交，而是要講究一定的策略技巧。由文章編著的這 本《銷售實戰一本通》精選了大量的銷售實例，從銷 售員的自我修煉、銷售的溝通交往、銷售的心理博弈 、銷售的策略方法及銷售的售後服務等五大方面深入 淺出，繫統詳細地向廣大讀者介紹了完整的銷售成交 體繫。本書給致力於銷售工作的新人提供繫統的培訓 指導，給迷茫困惑成績不佳的銷售人員提供了對照學 習提高的樣本。

第1篇 銷售自我修煉篇
第一章 成功銷售始於自我——修煉良好的職業心態
自信是做好銷售的基本素質
以豁達的心態來處理突發事件
勇敢面對失敗和挫折
以從容不迫的情緒來面對顧客的敵意
成功就在*後一次的堅持
為自己的職業而自豪
對客戶要存感恩之心
第二章 欲善其事先利其器——先做專家再做銷售
成為顧問式、專家式的銷售員
用專業的談話方式與客戶溝通
有談判專家的知識技能
在銷售前制訂詳細可行的計劃
要想銷售出產品，首先要成為產品專家
準備豐田式“工具箱”
第三章 禮儀決定成敗——打造**職業修養
禮儀是銷售成功的重要保證
穿對衣服纔能讓人不拒*
修煉讓人著迷的氣質
接聽電話時要有禮貌
使用名片時要注意謹慎恭敬
個人衛生細節要經常檢查
簽約時失禮會功虧一簣

第2篇 銷售溝通交往篇
第四章 銷售產品前先銷售自己——*吸引人的開場白
與客戶交談前先準備一份吸引人的開場白
銷售員銷售產品前要先銷售自己
用寒暄開始銷售開場白
用直接告知客戶利益來吸引客戶
借用第三方作銷售開場白
避免“自殺式”開場白
第五章 營造輕松的溝通氛圍——解除客戶的心理防線
銷售前先消除客戶的戒備心理
巧用小手段來減輕客戶的心理負擔
適當向客戶求助可促成訂單
營造一見如故的談話氣氛
用幽默來調劑交際氛圍
以共同的興趣愛好拉近與客戶的距離
用關懷來消除客戶的抵觸心理
掌握一點地區心理學纔能把事辦到顧客心裡
第六章 會說的不如會聽的——聽出客戶言語背後的潛臺詞
客戶探聽底牌時要含糊對待
客戶的真實意圖要用心聽
及時把握客戶發出的成交信號
聽出客戶暗含著的要降價的需求
聽懂客戶故事中的內在含義
第七章 問得好纔能賣得巧——巧妙提問了解客戶的需求
通過提問摸透客戶的真實需求
提問常用的三個方式
用否定提問法套出客戶的需求
使用封閉式提問，讓客戶隻能說“是”
提問建立在假設客戶已經答應購買的前提下進行
提問緊緊圍繞幫助客戶解決問題

第3篇 銷售心理博弈篇
第八章 站在客戶的立場銷售——獲得客戶的心理認同
用客戶說話的方式說話
說出普遍認同的話
有意向客戶透露重要信息
對客戶的透明度決定其對你的信任度
第九章 察言觀色，主動出擊——摸清客戶的心理底細
通過肢體語言洞悉客戶心理
眼睛是洩露客戶內心秘密的窗戶
注意客戶談話中的微表情
從客戶的“要害”尋找交易切入點
準確找到客戶購買的平衡點
有效應對客戶另謀他就的想法
第十章 找到客戶的興奮點——刺激客戶的購買欲望
找到客戶的購買動機
抓住客戶關注的中心點
讓客戶充分發揮自己的想像力
用細節暗示抓住客戶的眼球，調動客戶的購買興趣
借助價值懸念，以刺激客戶的好奇心
第十一章 展開心與心的較量——攻克客戶的心理壁壘
縮短客戶考慮時間的5種成交法
運用相互退讓策略，讓雙方都感覺贏了
用示弱來回避與客戶的矛盾
增強客戶對產品需求的緊迫感
關鍵時刻以退為進
利用商品短缺效應來說服客戶購買
客戶喜歡跟著**走
利用從眾和攀比心理促進成交
客戶往往*想買你不想賣的產品
成交往往就在你堅持的*後一刻

第4篇 銷售策略方法篇
第十二章 抓住客戶的需求——將產品介紹做到**
找到客戶需要商品帶給他的好處，就找到了介紹關鍵點
介紹普通產品時切忌忙著展示
產品推介詞一定要經過精雕細琢
用區別產品介紹話術介紹出產品的特色
精心策劃的產品演示勝過千言萬語
用一個另人感動的故事來介紹產品
產品推介時的5個小竅門
第十三章 掌控價格浮動的尺度——破解客戶的價格異議
讓客戶先出價較有勝算
不輕易接受**次出價
根據客戶的喜好程度來對價格進行彈性控制
不要把價格定得太死，留下討價還價的餘地
對客戶的不合理價格要求巧妙說“不”
打破價格僵局的五個要點
不能一味按照自己的思路談判價格
第十四章 有異議的地方纔有銷售——打消客戶疑慮的方法
挖掘出客戶異議背後的真實意圖
反駁客戶時要從側面迂回
用演繹法消除客戶的顧慮
客戶對產品意見很多時要找到重點解釋的*招
用利弊分析來抵消產品的缺點
不要對客戶所有異議都認真對待
客戶提出的過激異議要立即解決

第5篇 售後服務與細節篇
第十五章 客戶永遠是主角——這樣的抱怨也能煙消雲散
對待抱怨不要害怕，要歡迎
抱怨能提高客戶忠誠度
處理投訴是*重要的售後服務
抓住客戶投訴中暗藏的機遇
處理客戶投訴時的四種語言技巧
面對憤怒的客戶時，應選擇這樣的溝通方式
第十六章 小細節中有大學問——細心服務穩定回頭客
服務到位纔是*優質的服務
不輕易向客戶承諾沒把握的事
記住每位客戶的姓名
心思別致的小禮物能讓客戶感受到你的用心
讓大客戶真正享受VIP待遇
用紙筆隨時記下客戶的要求
記住客戶的重要日子並送上祝福
售後服務需注意的9個細節

參考文獻

客戶探聽底牌時要含糊對待 在與客戶溝通的過程中，客戶往往不會暴露自己 的真實意圖，甚至會采用聲東擊西的方法來探聽你的 底牌。針對對方的提問，如果都實事求是、正面地提 供答案，並不一定是*好的答復，所以專家建議銷售 員要學會藝術地回答客戶的提問。
在與客戶溝通的過程中，對於一些重要的商業信 息，銷售員要嚴守機密，切不可隨便洩露給客戶，以 免造成不必要的損失。溝通目標的“底數”與“死線 ”要嚴格保密，除了參加溝通的己方有關人員之外， **不能透露給其他人。
與客戶溝通實際上也是一個心理較量的過程。在 銷售對話中，很多銷售員總是感覺很被動。原因通常 是銷售員說得太多，而你的客戶總是在問。有很多銷 售員隻是時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需 求，結果就是客戶一個勁兒地問，弄得銷售員疲於應 付。銷售員雖然累，但卻**開心，他們以為客戶的 問題都老實交代了，結果自然水到渠成。其實客戶一 直在提問，是在探聽你的底牌。而你不知道客戶真正 關心的是什麼，主要的問題在哪裡，隻會被客戶牽著 鼻子走，你所說的又怎能切入客戶的要害呢？ 小林是一家汽車銷售公司的銷售員，一次他遇到 一個很精明的客戶，顯然客戶事先已經做了充足的準 備。這個客戶很明確地提出了汽車性能方面的需求， 小林向他**了一款汽車之後，該客戶當時是比較滿 意的，但還想討價還價。在整個溝通過裎中，該客戶 一直在不停地提問，而且每個問題都問到了點子上， 比如一會兒挑剔該款汽車油耗太大，一會兒又說這款 汽車發動機性能不理想。可是當小林**其他車型時 ，該客戶又表示他還是*喜歡原先那款。小林一開始 不明就裡，後來終於明白客戶實際上是想探聽汽車價 格的底線。由於之前給客戶的報價有不少議價空間， 小林適度降低了價格，並明確向客戶表示，這款汽車 的外觀、性能都要比同等價位的其他汽車占優勢。* 後小林成功地將汽車銷售了出去。
小林之所以銷售成功，在於他從客戶的提問中把 握住了客戶的真實需求，強調了汽車的優勢，適度降 低了價格，*終實現了雙贏的目的。
假如客戶一直在提問，通過“質疑”質量、反復 詢問等方式來刺探你的底牌，這時候你切莫麻痺大意 ，對於一些敏感的細節問題大可不必說出來，隻回答 方便回答的部分即可。美國心理學家錢德勒·華欣本 教授提出了回答客戶問題的一些技巧，有些很值得我 們借鋻。
1.不要**回答 即答話人將問話的範圍縮小，或隻回答問題的某 一部分，或者似答非答，作非正面的間接回答。比較 安全的回答：“我不同意你這個問題的某部分，那已 經是另外一個問題了。” 2.不要馬上回答 對於未**了解對方意圖的問題，千萬不要馬上 回答。有些問題可能會暴露己方的觀點、目的，回答 時*要謹慎。對於此類問題，可以以資料不全或記不 得為借口暫時拖延，或答非所問，或回避話題提出反 問，這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了思 考的時間。
3.不要確切回答 模稜兩可、彈性較大的回答有時很必要。有時遇 到一些難答或不便回答的問題，並不一定非要回答， 而且針對問題的回答並不一定就是*好的回答，而要 采取不確切的回答。例如，對方問：“你打算給我多 少優惠？”回答：“這要根據情況而定，看您訂購的 數量和時間。” 4.使問話者失去追問的興趣和機會 回答問題特別要注意不要讓對方抓住某一點繼續 發問。這時可以以資料不全或記不準為借口拖延，或 者讓對方等你將資料準備齊全了再溝通；也可以說明 許多客觀理由，如鐵路運輸方面、許可證辦理方面、 氣候方面……但不要說自己公司方面可能出現的問題 。
5.如果有人打岔，姑且讓他打擾一下 有些富有經驗的溝通員估計溝通時會踫到某些自 己一時難以回答而又必須回答的棘手問題，為了贏得 時間，他們會事先安排好，在節骨眼上讓他人打岔， 如說有緊急文件需要出來簽個字等。
6.婉言回答 不同意對方觀點時，千萬不要說“不”，而應委 婉地表達出否定的意思，闡述自己的觀點，這樣既表 示對對方的理解，又能贏得對方的同情。
總之，回答問題的要訣是知道該說什麼和不該說 什麼，而不必考慮回答的問題是否切題，目的在於盡 可能多地了解客戶的實力和信息，而避免過早暴露自 己的底牌。為此，銷售員要做到： （1）與客戶溝通前預先寫下客戶可能提出的問 題，並考慮好如何回答。
（2）未**了解客戶意圖的問題，千萬不要馬 上回答。
（3）善於分析客戶的真正意圖，不要被對方牽 著鼻子走。
（4）藝術地回答，巧妙地提問，有效地傾聽。
P83－85