要帶隊伍啦，你準備好了嗎？如何說，員工纔會聽？如何下命令，員工纔會行動？海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學院經典案例。
不怕狼一樣的對手，就怕豬一樣的隊友；讓圍繞在你身邊的平凡人，成為你的左膀右臂！
楚材所著的《海底撈(地球人拒*不了的服務)》中，海量實際案例，所有團隊管理中出現的問題都有解決方案！
照著做，你就能帶好團隊！

中國的飲食文化源遠流長，人們未曾想到會有人 將大眾化的火鍋做成了高端品牌，不僅席卷了中國， 還衝出了國門。海底撈創造了餐飲界的一個傳奇，它 引起的決不是反應，而是轟動。 那什麼是海底撈的“劍意”？無疑是張勇給海底 撈注入的一股氣。企業就是企業家內心世界的外部投 射，企業呈現的狀態、發展的秘訣正是企業家的內在 和外延，比如他的一言一行。所以，海底撈也並不是 學不會，關鍵是從哪裡學起，要想深入地了解和模仿 海底撈，不如從讀張勇的言行開始。 楚材所著的《海底撈(地球人拒絕不了的服務)》 著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務”，通過大量 的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業的相關 案例拓展，重點剖析海底撈的服務理念與管理模式， 旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經驗分享 。

第一章 人類已經無法阻止海底撈了
◎滿滿的“潮範兒”：當互聯網撞上了海底撈
◎叫板百年老店：連“全聚德”都有危機感了
◎走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章 海底撈的秘密：有服務就夠了
◎海底撈的缺點是找不到缺點
◎一千個客人，就有一千種服務方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免費服務也得是物超所值的
◎顧客甘願為“五星級服務”買單
◎其實海底撈隻比別人多了一點點
第三章 服務？義務！
◎讓顧客來點贊
◎海底撈心理學：味道好是因為喫得舒服
◎用真誠贏得消費者的認可
◎服務就是傳遞快樂
◎不想當服務員的干部不能當干部
第四章 一切自動自發：老板*終是個擺設
◎主動的精髓：像“打麻將”一樣工作
◎甩手掌櫃：雇了別人就別插手別人的事
◎主動犯錯也是極好的
◎團隊在拉你，你還不主動走兩步？
◎導向的力量：榜樣的**就是你的未來
◎何棄療？隻有自己能改變自己
第五章 每種不同的服務背後都有一個微創新
◎創新不是處心積慮，而是妙手偶得
◎成就大創意的往往都是不起眼的小想法
◎知識是創新的源泉
◎唯有細節纔能動人
◎沒什麼不能創新，包括煩人的調查
◎警告：考核創新就沒法創新了
第六章 **的服務從來不隻有服務而已
◎服務不隻是端盤子倒水
◎追求品質：高大上的服務都是有料的
◎始終學習：**不用努力就能獲得的是年齡
◎雙手纔能改變不足
◎**服務賺的都是未來
第七章 危機來臨，那就換種方式服務
◎除非是糟糕透了，否則都有轉機
◎HI撈送：客人來不了，我們就送上門
◎“骨湯門”：*好的掩飾就是不掩飾
◎尋找突破口：眾口難調那就調服務
◎每一個決定都要著眼未來
第八章 星級服務從招服務員抓起
◎把服務變成一種意願
◎服務是手段，關心是本能
◎良心向善遮百短
◎“罵文化”：扛罵也是一種服務能力
◎自由服務：讓員工去做決定
◎無法刻意服務：心胸決定了你的態度
第九章 海底撈“家法”：自由與約束並存
◎干部當然可以出去創業
◎提撥是海底撈的承諾
◎至察則無徒：不是所有的內容都要定標準
◎除了原則，其他的你們隨便
◎僅有的規矩必須遵守
◎違規必然開除：苦勞不是挽留的理由
第十章 管理也是服務
◎賣火鍋的幌子：來海底撈是改變命運的
◎像家人一樣團結
◎快樂遷移：讓工作充滿愉悅
◎客戶是服務業的人脈
第十一章 海底撈是熬出來的
◎員工都是一個一個吸引來的
◎為了品質：沒有合適的員工就不開新店
◎**員工都不是復制出來的
◎海底撈永遠需要軟實力

滿滿的“潮範兒”：當互聯網撞上了海底撈 一家火鍋店有什麼學不會的，但要說‘百度你學 不會’，我覺得還 可以。海底撈的服務做得很好，這點也許可以很快被 學會，但互聯網龍 頭企業百度是高科技公司，擁有多項核心技術，其背 後的技術積累是很 難被模仿的，經營好一家企業，這種核心競爭力是永 續發展的關鍵。
——張勇談海底撈學不會 延伸閱讀 當大家還饒有興致地在對《海底撈你學不會》中 所闡述的服務理念進行 深入學習時，海底撈又將自己的服務向時代的前沿推 進了一大步。2013年， 海底撈的後臺供應鏈真正實現了全國**平臺化服務 ，集中化采購、集中化 中央廚房處理，海底撈在用實際行動證明，自己就是 傳統餐飲領域供應鏈的 標杆企業。
互聯網大時代之下，互聯網思維如同病毒一般滲 透進入各行各業的體制之 內，並且被迫使得每個行業都開始產生“異變”，其 中傳統商業模式的改變* 是讓眾多曾經的大佬直呼“看不懂”。京東、*** 、**、1號店等電子商務 平臺紛紛盛裝起航，一時間，人們購物買東西都不再 往商場超市裡奔波，而是 坐在家裡的電腦桌邊點一點鼠標，跑到門口用筆簽個 字就能收貨。倍兒爽的消 費體驗讓家樂福沃爾瑪等傳統商家節節敗退，盡管實 體商業在盡力躲避新時代 的浪淘沙，但大勢之下，小打小鬧的改革猶如螳臂當 車。
開在街邊的餐飲業自然也躲不過互聯網大潮的篩 選。餐飲行業如何求變？ 當互聯網撞上了海底撈時，又會有怎樣的新鮮事兒發 生？ 其實，海底撈早在2003年就開始玩互聯網概念了 ，十年的時間裡，海底 撈早已對此駕輕就熟，甚至可以說，互聯網都快被海 底撈給“玩壞了”： 早在2003年，很多人還不怎麼上網的時候，海底 撈就開設了自己的官方 網站，並且成功地借此成功地打入北京市場；2005年 ，當微博還是新鮮事的時候， 海底撈就在大眾點評等網站上占據了一席之地，顧客 打個分，海底撈的口碑就 傳出去了。海底撈2005年能在北京一口氣連開5店靠 的就是這個；2008年是 社交網站的春天，海底撈自然趕在潮流的前沿，與諸 多消費者開始進行網上互 動，微博微信和手機客戶端，海底撈不但一個沒落下 ，而且還是行業裡率先喫 螃蟹的人……你以為隻有電影院和飛機票能網上訂座 嗎？海底撈2012年就可 以了；你至今還在為琳瑯滿目的會員卡買卡包嗎？海 底撈早就推出電子會員卡 了；你以為公共WIFI都是有信號沒網速的嗎？海底撈 的WIFI說不定比你家的 寬帶快多了…… 對於互聯網這一新潮的概念，海底撈處理得恰到 好處，與自身“服務至上” 的理念進行了***的融合。為什麼都說“海底撈學 不會”，原因就在於海底 撈沒有一個模式，告訴你海底撈應該怎麼去做。也正 因為如此，當互聯網撞上 了海底撈時，海底撈表現出來的隻有切合時代的“潮 範兒”。
Business Develop 如今，**市場正逐漸由原來的“產品競爭”轉 變為以“服務競爭”為基 礎的營銷戰略，大多數企業都將服務作為獲得市場占 有率的秘密**。例如， 中國電信提出“用戶至上，用心服務”、***大的 計算機信息工業跨國公司 IBM的口號是“IBM就是服務”、聯想集團甚至提出“ 將服務寫進每一個人的 DNA中”等。
盛大CEO陳天橋是中國***的財富新貴之一。
他起家於網絡遊戲，卻 對網遊技術一無所知，他的成功令人覺得不可思議。
別人問陳天橋，你的商 業哲學是什麼？“我可以用一個詞來概括——服務。
”這就是陳天橋成功的 秘訣。
在陳天橋看來，娛樂的人性化必須有人性化的服 務手段的支持，遊戲玩家 面對的不是冷冰冰的電腦和軟件，而是由情感因素維 繫和融合起來的一種氛圍， 為此，盛大引進了美國***的RSR令牌繫統，為玩 家提供***的中央監控 繫統，同時通過e-sales把各地的網吧作為銷售終端 ，網吧老板隻要在盛大網 站上登錄注冊，就可成為盛大在各地的經銷商，可以 在網上直接獲取賬號，而 不用跑到書報廳去買卡。
在盛大位於上海的服務中心，電話服務中心平均 每天要接聽8000個來自 遊戲迷的電話，回復1萬條尋求幫助的電子郵件。遊 戲在線人數飆升，達到 十萬人級別的時候，盛大全國的服務器增加到了幾十 組，原有的服務繫統面臨 崩潰。陳天橋毫不猶豫投入500萬元巨資，建了一套 大規模的呼叫中心。呼叫 中心規模可與電信級呼叫中心媲美，平均每天接聽超 過3000個電話，相應問 題提交、答復隻需24小時。
服務為陳天橋帶來巨額財產。但是，令陳天橋* 為高興的是，盛大的服務 得到了社會的認可。在由中國質量學會、***商 品學會等單位舉辦的“2002 年中國市場消費商品質量信譽競爭力調查”中，“傳 奇”被列為同行業**品牌， “監管網絡管理員”、“24小時回復”、“雙密碼認 證”等盛大**的服務模式已 經成為中國網絡遊戲業的默認標準。
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