王培來主編的《酒店前廳運行與管理》以現代酒
店管理理論為指導，吸取國內外酒店前廳運行管理的
先進經驗，以客人入住酒店整個過程中涉及的前廳相
關工作崗位的主要工作任務和工作流程構建全書的框
架結構，重點突出了酒店前廳的運行流程和管理重點
。
全書共分八章，第一章從前廳部主要工作及崗位
職責的介紹著手，勾畫了客人入住酒店的循環圖並全
方位地分析了酒店前廳運行全過程。第二章至第五章
圍繞賓客循環圖著重介紹了客房預訂、客人抵店入住
、客人住店期間的服務、客人離店結賬等酒店前廳運
行的各項重點業務工作及服務管理要點。第六章至第
八章則從前廳對客服務質量管理、客房價格管理及客
房經濟效益評估3個方面對前廳運行中應重點把握的
管理問題進行了介紹。
本書循序漸進、由淺入深；結合酒店行業的實際
，還對當前酒店前廳運行管理中的新理念、新方法和
新服務進行了介紹，便於讀者和學生了解酒店的實際
運行狀況與變化趨勢。
本書適合高等院校本專科旅遊管理、酒店管理等
相關專業學生使用，同時也可作為酒店行業專業培訓
教材使用。

第一章 前廳部概述與前廳運行全過程
第一節 酒店前廳部概述
第二節 識別酒店客人與前廳運行全過程
復習與思考
第二章 從一個預訂開始
第一節 為什麼要預訂
第二節 客人是如何預訂酒店的
第三節 酒店是如何處理客人預訂的
第四節 客房預訂的控制
復習與思考
第三章 客人抵店——禮賓服務與入住登記
第一節 客人抵店時的禮賓服務
第二節 客人人住登記
第三節 前臺客房銷售策略與技巧
復習與思考
第四章 客人住店期間的服務工作
第一節 禮賓部的設立
第二節 禮賓部的服務項目
第三節 電話總機及商務中心服務
復習與思考
第五章 客人離店結賬與夜審計
第一節 前臺客賬管理要求與流程控制
第二節 客人離店結賬服務與管理
第三節 夜間審核與營業報表編制
復習與思考
第六章 前廳部對客服務質量管理
第一節 房務部門的溝通管理
第二節 客人關繫管理
第三節 客史檔案管理
第四節 客人投訴管理
復習與思考
第七章 客房價格管理
第一節 客房價格概述
第二節 客房定價原理
第三節 客房價格制定的方法
第四節 客房價格制定的策略與步驟
第五節 客房價格的管理
復習與思考
第八章 客房銷售預測與經營效益分析
第一節 客房銷售預測
第二節 客房經營效益分析
復習與思考
參考文獻