卓越的服務質量能增加企業的忠誠顧客，並創造
永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴
全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從
物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿
意為依歸。《服務品質管理》內容即以此要旨為核心
。
作者陳思倫將其多年教學及執行大型項目的經驗
，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務質
量的概念、學習量測的方法，找出服務失誤並擬定補
救的方式。
本書除旁征博引世界各國服務質量相關的理論與
文獻以建立“服務質量管理”的理論架構外，更著重
服務質量相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整
體地了解在進行“服務質量管理”的規劃、設計、執
行、控制和評估工作時，所需注意的前後秩序、相互
關聯和產出後果，並最終落實服務質量。
本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並
以能高度保證服務質量的專業技術——“質量機能展
開”結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿
足顧客需要的產品服務，並落實在卓越的服務傳遞過
程之中。

第一章 服務的特性、模式與產品
第一節 服務的定義和特性
第二節 觀光旅遊服務傳遞模式
第二章 品質和服務品質
第一節 品質的定義、觀念和層面
第二節 服務品質的定義及期望觀念
第三節 服務品質的層面
第四節 服務品質的重要性
第五節 良好服務品質的標準和定律
第三章 服務管理與服務品質管理
第一節 服務管理
第二節 服務品質管理的要點
第三節 服務品質管理架構
第四節 服務品質模式
第四章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第一節 政府對服務品質的責任
第二節 機構對服務品質的責任
第三節 服務員工對服務品質的責任
第五章 服務品質的度量方法、模式及量表
第一節 服務品質的度量方法
第二節 服務品質的度量模式
第三節 觀光服務品質的評估量表
第六章 服務品質缺口與服務失誤
第一節 服務品質缺口
第二節 服務失誤
第三節 對服務失誤的反應
第四節 服務失誤信息與顧客抱怨信息的關繫
第七童 滿童度的理論及模式
第一節 滿意度的定義及相關理論
第二節 滿意度的前因及後果模式
第三節 顧客滿意研究方法上的議題
第四節 顧客滿意研究的近期發展
第八章 服務補救
第一節 服務補救的重要性及常犯錯誤
第二節 服務補救滿意度的前因
第三節 服務補救的策略及方法
第四節 服務補救程序
第九章 服務品質機能展開
第一節 品質機能展開的定義與模型
第二節 品質機能展開的原理、作用、意義與效益
第三節 服務業應用QFD的效益及注意事項
第四節 品質屋的技術
參考文獻