第一章 民航服務心理學基礎知識
第一節 服務與民航服務
一、服務的概述
二、民航服務概述
第二節 民航服務意識
一、服務意識的概念
二、提升服務意識的常見障礙
三、民航服務意識涉及的內容
四、民航服務意識提升
第三節 心理學概述
一、心理學究竟是什麼
二、心理學的構成
三、心理學的研究方法
四、心理學的基礎領域
五、心理學的應用領域
第四節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學是什麼
二、在民航服務中運用心理學知識
三、自律訓練法
本單元小結
思考與討論
第二章 民航服務與感覺、知覺
第一節 感覺及知覺概述
一、感覺概述
二、知覺概述
第二節 知覺的影響因素
一、影響知覺的客觀因素
二、影響知覺的主觀因素
第三節 民航服務的感覺、知覺
一、影響旅客感覺、知覺的客觀因素
二、影響旅客感知的主觀因素
三、民航服務人員的感知
本單元小結
思考與討論
第三章 民航服務與個性
第一節 氣質與民航服務
一、氣質概述
二、氣質的分類
三、民航服務中的氣質
四、民航服務人員氣質培養
第二節 性格與民航服務
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務中的性格
四、民航服務人員性格培養
第三節 職業能力與民航服務
一、能力概述
二、能力分類
三、職業能力
四、全面提升服務人員職業能力