隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量
日益增多，高職高專旅遊類學生已成為從業大軍中的
主要力量。因此，本書編者孫茜根據高等職業教育要
求和飯店行業特點，編寫了這本《飯店前廳客房服務
與管理(第2版高等職業教育飯店服務與管理專業教學
用書)》。
本教材根據職業崗位所需的智能結構來確定大綱
，強調職業崗位的針對性；從前廳部的基礎知識、客
房預訂、前臺接待服務、商務中心及總機服務等方面
，闡述了飯店前廳部和客房部的服務與管理的基本內
容。本書盡可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結
，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情
景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容
，真正體現其實用性。

第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的基礎知識
第二節 前廳部的組織機構和崗位職責
第三節 前廳環境
第四節 前廳部服務人員的素質要求
第二章 客房預訂
第一節 預訂方式與種類
第二節 預訂程序
第三節 預訂控制
第四節 預訂推銷
第三章 禮賓服務
第一節 應接服務
第二節 行李服務
第三節 委托代辦服務
第四章 前臺接待服務
第一節 入住接待程序
第二節 客房狀況控制
第三節 問訊服務
第四節 常見問題的處理
第五章 商務中心及總機服務
第一節 商務中心的服務
第二節 總機服務
第六章 前臺收銀管理
第一節 房價構成與房價種類
第二節 客賬管理
第三節 外幣兌換業務
第七章 前廳銷售管理
第一節 前廳部的銷售策略
第二節 前廳部銷售價格的制定
第八章 前廳溝通與質量管理
第一節 前廳溝通
第二節 賓客投訴的處理
第三節 前廳服務質量管理
第九章 客房部概述
第一節 客房部的基本概念
第二節 客房的基本設備和用品
第三節 客房部的組織機構和崗位職責
第十章 客房的對客服務工作
第一節 對客服務質量的基本要求-
第二節 對客服務的內容和程序
第十一章 客房的清掃工作
第一節 客房清掃的準備
第二節 客房的日常清掃
第三節 客房清潔質量的控制
第十二章 客房部設備用品管理
第一節 客房物品與設備管理
第二節 布件與日用品管理
第十三章 客房安全管理
第一節 火災及其他意外事故的防範及處理
第二節 客房安全問題及防範
第三節 勞動職業安全
附錄：飯店部分常用英語
參考文獻