什麼樣的店員纔是**店員？**店員擁有什麼樣的特質？怎樣纔能成為一個**店員？
如果你渴望成為一名**店員，渴望*大的成功和*高的成就，那麼，在本書將中將會找到答案，它將向你傳授怎樣成為**店員的理念，並告訴你如何在實際工作中掌握具體方法，教你從每一個細節入手，成為公司裡***的店員。

頂級店員不光要看到未來，更重要的是要評估我現在的工作是否已全 力以赴，是否在用正確的方法做正確的事情。隻有改變我們的思想，纔能 改變我們的行為，隻有改變了我們的行為，纔能改變我們的結果。本書為 店員的成長提供了方向，為店員的服務、銷售工作提供了指引。 本書是汪朝林先生多年來從事珠寶首飾零售業咨詢、策劃、培訓的總結。該書繫統闡述了作為店長中的成功者——超級店長所需要修煉的項目，具體內容涉及管理認知、自我提升、管理技能三個方面，對在職或將要提升的店長提供了思想與技術上的專業指導。 本書文字簡潔流暢，既可以作為珠寶首飾零售店店長培訓的教材，也可以作為店長自學的材料，還是指導店長日常工作的手冊。
本書是締造“超級店長”的工具書，擁有“頂尖高手的境界”的店長，可以使店鋪運轉順暢、店員充滿激情，顧客的需求得到了最大限度的滿足，不僅帶來了營業成績的提升，還使得品牌的聲譽日隆，發展前景更為廣闊；相應地，店長本人的事業也隨之達到了巔峰。
本書就是要引領更多的店長達到巔峰成就。

序言1 劉　璞　1
序言2 劉厚祥　2
序言3 陳憶龍　3
序言4 邱梓桑　4
序言5 宋鼕海　5
序言6 何紅波　6
序言7 吳德榮　7
第一章　服務心態 9
1.空杯心態 9
·不與同級爭利 11
·不與上司爭權 12
·不與顧客爭理14
2.雙贏心態 16
·零和遊戲 16
·將相和 17
·分蘋果 19
3.包容心態 20
·包容就是大智慧 20
·包容比忍耐*偉大 22
·包容是方便自己 23
4.行動心態 23
·邊做邊修改 23
·不輕視1%的可能 26
·方法比困難多 27
5.主動心態 29
·變被動為主動 29
·機會比薪水重要 31
·挑戰不可能 36
第二章　銷售理念 39
1.做好準備 39
·專業知識——越精深越好 39
·業務政策——越細致越好 42
·顧客心理——越了解越好 43
·儀容儀表——越整潔越好 47
·身體語言——越專業越好 47
·日常工作——越到位越好 51
2.實戰技巧 52
·介紹商品的步驟 52
·應對三種顧客 55
·促成交易技巧62
3.能力培養 66
·觀察力 66
·表達力 68
·記憶力 70
·應變力 72
·自控力 73
4.銷售自己 74
·本人就是**商品 74
·做**的銷售高手 76
·小勝靠智，長勝靠德 78
5.成功素質 79
·推動自己 79
·嚴謹的工作作風 82
·建立良好關繫 83
第三章　銷售五步曲 85
1.看—觀察顧客待時機 85
·敏銳觀察，行動迅速 85
·接觸顧客的方式 90
·找出顧客需求 93
2.問—主動詢問近顧客 96
·怎樣接近顧客 96
·主動詢問的方式 97
·巧妙利用開場白 101
3.推—介紹商品巧推介 103
·聽比說重要 103
·推銷就是發問 104
·專業詞語的運用 105
·FAB法則 106
·良好的知識 108
·介紹貨品的模式 110
·鼓勵** 111
4.聽—異議處理用心聽 112
·圍繞需求的異議 113
·圍繞產品的異議 114
·圍繞公司和競爭對手的異議 115
·圍繞店員的異議 116
·圍繞交易過程的異議 117
·異議處理法 118
5.誠—成功交易誠送客 120
·成交法 120
·討價還價 124
·成功交易的時機 125
·成功交易 127
第四章　留住顧客心 131
1.以心換心 131
·維護——*有價值顧客 133
·培養——*具增長性顧客 135
·提升——低貢獻顧客 137
2.待客有方 137
·對顧客均一視同仁 137
·一切服務要真誠 139
3.親情待客 140
·寬容與理解 140
·忠誠服務 141
·讓顧客得益 141
4.信守承諾 142
·承諾是金 142
·人品決定產品 143
·誠信經濟 145
5.老板意識 147
·四美元一桶 147
·與企業同步 148
·為自己打拼 150
第五章　職業精神 153
1.店員職業精神 153
·敬業精神153
·立業精神 157
·樂業精神 162
2.改變自我狀態 164
·改變從自己開始 164
·積極樂觀的思考 169
·行為決定作為 174
3.創造*佳價值 177
·明確工作目的 177
·學習新知識 180
·努力去做 182
4.偏執狂纔能生存 184
·不拋棄，不放棄 184
·做有意義的事 186
·玩命精神 187
5.**好店員 190
·堅決不混日子 190
·時刻給自己壓力 192
·堅持就是勝利 194
後　記 197
致　謝 200

序言1 劉璞　
序言2 劉厚祥　
序言3　陳憶龍　
序言4　邱梓桑　
序言5　宋鼕海　
序言6　何紅波　
序言7　吳德榮　
第一篇　管理認知
　第一章　好觀念決定好管理　
　　1.態度決定高度　
　　2.方法左右效果　
　　　·珠寶門店招聘技巧　
　 ·崗前培訓的管理方法　
　 ·老人帶新人的管理方法　
　 ·跟蹤新店員的管理方法　
　 ·“一硬一活”的管理方法　
　 ·薪酬激勵制度的管理方法
　 ·配套措施的輔助方法　
　 ·創造滿意的工作環境　
　 ·創造*多的學習機會　
　 ·個人的發展機會　
　 ·末位淘汰制　
　　3.錯位導致無位　
　　4.店長影響店員　
　　5.定位決定地位　
　 ·作為下屬的“你”——經營者的代表　
　 ·作為同級的“你”——同事是你的內部客戶　
　 ·作為上司的“你”——多面手　
　第二章　好方法決定好效果　
　　1.組織—人是需要組織的　
　　　·組建團隊　
　 ·組織資源　
　 ·組織促銷　
　　2.協調—領導的工作重點　
　 ·與上級相關人員的協調　
　 ·與平行部門的協調　
　 ·部門內部的協調　
　　3.指導—傳道、授業、解惑　
　 ·傳道　
　 ·授業　
　 ·解惑　
　.控制—對結果的檢查　
　 ·預先控制：如培訓，檢查等屬於先期控制。　
　 ·指導控制：屬於同步控制，即糾正偏差。　
　 ·事後控制　
第三章　團隊管理的密碼　
　　1.跨欄之旅　
　 ·形成期　
　 ·風暴期　
　 ·穩定期　
　 ·高產期　
　 ·調整期　
　　2.精神財富　
　 ·選人——團隊文化的基礎　
　 ·融合——團隊文化勝利之路　
　 ·執行——團隊文化的保證　
　　3.化衝突為合作　
　 ·衝突之“利”　
　 ·衝突之“害”　
　 ·衝突的處理技巧　
　 ·衝突處理策略　
　　4.制勝的密碼　
　 ·人員——團隊基石　
　 ·目標——激勵人心　
　 ·制度——規矩成就組織　
　 ·氛圍——合作創造強大　
第二篇　自我提升
　第四章　店長應具備的素質　
　第五章　店長的自我修煉　
　第六章　店長的職業精神　
第三篇　管理技能
　第七章　授權——使你自在地做事　
　第八章　溝通——達成目標的藝術　
　第九章　激勵——讓不可能成為可能　
後記　
致謝　

2 雙贏心態 ★零和遊戲 當你看到兩位對弈者時，你就可以說他們正在玩“零和遊戲”。
因為在大多數情況下，總會有一個贏，一個輸，如果我們把獲勝計算 為得1分，而輸棋為-1分，那麼，這兩人得分之和就是：1+(-1)=0。
這正是“零和遊戲”的基本內容：遊戲者有輸有贏，一方所贏正是另 一方所輸，遊戲的總成績永遠是零。
“零和遊戲原理”之所以備受關注，主要是因為人們發現，在社會的 方方面面都能發現與“零和遊戲”類似的局面，勝利者的光榮後面往往隱 藏著失敗者的辛酸和苦澀，失敗者的前面往往蘊涵著成功的喜悅和希望。
從個人到**，從政治到經濟，似乎無不驗證了世界正是一個巨大的 “零和遊戲”場。這種理論認為，世界是一個封閉的繫統，財富、資源、 機遇都是有限的，個別人、個別地區和個別**財富的增加必然意味著對 其他人、其他地區和**的掠奪，這是一個“邪惡進化論”式的弱肉強食 的世界。
“零和遊戲”是對能量守恆的*好說明。
從18世紀末到19世紀中葉這段時期裡，德國醫生邁爾(J.R.Maver)** 個提出了能量守恆定律，而此定律得到物理學界的確認，卻是在英國物理 學家焦耳(J.P.Joule)的實驗工作發表以後。
能量既不會憑空產生，也不會憑空消失，它隻能從一種形式轉化為別 的形式，或者從一個物體轉移到別的物體，在轉化或轉移的過程中其總量 不變。
“零和遊戲”的思想也體現在中國古典文化中，就是中庸。
中庸是中國人的基本精神之一。所謂“中”，就是適應，順應；所謂 “庸”，即經久不渝、恆久不變之意。二者合用，意謂不偏不倚、恰當適 度，不走**之意。
“零和遊戲”、“中庸之道”、“能量守恆定律”都在告訴我們，在 勝利面前不驕傲，在失敗面前不氣餒。事實上，這為我們能持有“雙贏心 態”提供依據。
★將相和 廉頗、藺相如演繹的“將相和”被廣為流傳。為了抵御強秦，藺相如 避免與廉頗正面的爭鬥；而廉頗的“負荊請罪”*是被世人所傳頌。
廉頗的英勇善戰讓人欽佩，藺相如的機智勇敢讓人傾倒，而他們二人 合力輔佐趙國，使文武二將的能力得以發揮，纔有了趙國一時昌盛的美談 。看來，是雙贏的智慧挽救了趙國。
在工作與生活中，我們不能發現什麼可以永恆不朽。事物發展的繁盛 之頂，就是衰落的起點，事物發展到低谷時，就會慢慢反彈。你失去一種 東西，上天會以另一種東西償還。
每個店員要正視“失去”，因為你失去陽光，可以得到深夜的美好， 你失去一枚銀幣，可以得到整車樹苗。我們不必一味索取，把他人置於死 地。給他人生路的時候，也在給自己留下一塊回旋的餘地。
保持“雙贏心態”可以讓兩種事物和諧發展和成長，這是一種偉大的 能量。這讓我們認識到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎上。
通過有效合作，皆大歡喜的結局是可能出現的。從“零和遊戲”、“ 中庸之道”、“能量守恆定律”走向“雙贏”，要求雙方要有真誠合作的 精神和勇氣，在合作中不要耍小聰明，不要總想占別人的小便宜，要遵守 遊戲規則，否則“雙贏”的局面就不可能出現，*終喫虧的還是自己。
雙贏，可以揚長，可以使每個人的能力得以**發揮。
一個猶太人這樣教導自己的兒子：我們**的財富就是智慧，當別人 說1+1=2的時候，你就應該想到1+1可以大於2。
雙贏就是要創造1+1可以大於2的局面。
自然界中的生物懂得和諧共處，互利共生。豆科植物將養分輸送給固 氮菌，固氮菌向植物提供氮素。彼此生存，互為條件，保持和諧，在自然 界的生存競爭中立於不敗。這是一種雙贏的智慧。
我們必須站在“雙贏的心態”上去處理我們與公司之間的、公司與商 家之間的、公司和顧客之間的關繫。
店員不能為了自身的利益去損壞公司的利益，沒有“公司這個大家” 哪有“我們自己的小家”？品牌連鎖店首先是一個利潤中心，品牌連鎖店 沒有了利益，店員也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞公司與商家之 問的雙贏規則，隻要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。
顧客滿足自己的需求，而公司實現自己的產品價值，這同樣也是一個 雙贏，任何一方的利益受到損壞我們都將為其付出代價。雙贏強調的是雙 方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。
★分蘋果 兄弟倆人分一個蘋果。
哥哥用刀切，哥哥先選，結果哥哥的那一半蘋果顯然比弟弟的大，一 贏一輸；*後，兄弟兩人吵得不可開交、不歡而散，都不喫了，雙輸。
如果兄弟倆懷著雙贏思維，確定了雙方的目標是為了喫蘋果，那麼就 可以選擇由哥哥切蘋果，由弟弟先挑選，哥哥為了顯示公平一定可以把蘋 果切得很均勻，弟弟選蘋果時，一定可以選擇*喜歡的一半，雙贏！ 很多時候，當我們有了爭論，往往就會忘了我們的目的，而開始關注 起了過程和手段。比如上面的例子，弟弟不同意哥哥先切蘋果先選擇，弟 弟就是不服從哥哥，就是對哥哥不滿意，哥哥一定要**弟弟，這樣纔能 體現哥哥的手段，哥哥纔能滿意。
可是哥哥的勝利是建立在弟弟的不滿意的基礎上，這就是典型的單贏 思維，不是兩敗俱傷，就是一方滿意、一方失敗，失敗的一方滿懷怨恨， 時刻準備報復。
雙贏是一種思維模式，忠於目的，討論大家都可以接受的解決方案， 這就需要知道對方的需求是什麼，目的是什麼，同時也讓對方知道自己的 需求是什麼，目的是什麼。在共同基礎上找出雙方可以共贏的地方。
如果雙贏思維用到商業上，往往就是對雙方價值鏈的分析。
比如冰糖商的產品都是大包裝的，10斤冰糖一包，售價100元。顧客根 本喫不下這麼多，因此也就不買，雙方雙輸。
商品積壓，顧客討價還價，以10元的價格買下了10斤冰糖，顧客贏， 公司輸。
顧客急需用冰糖，不得不花100元買10斤冰糖，公司贏，顧客輸。
公司改小包裝，一斤一包，15元(漲價50％)，顧客踊躍購買，公司銷 量增加，利潤增長，顧客也得到滿足，雙贏。
當你時刻想著雙贏，你的心態就會擺正，不再有“你有就是我無”那 種焦慮心態，也不必有“不是你死就是我活的”的惆悵。
P16-20