作為從業多年的管理咨詢顧問，《體驗經濟(*新版)》作者B.約瑟夫·派恩和詹姆斯·H.吉爾摩放了較少的筆墨在概念化的哲學思辨上，而體現出美國學者常見的擅長操作和行動的實證素養。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞臺”在哪裡？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編排？
精心設計用戶的體驗是一切偉大產品的靈魂，商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。

為什麼低價策略失效了？為什麼名人代言的廣告沒用了？為什麼巧舌如 簧的銷售代表不被買賬了？ …… 因為體驗經濟時代已經到來！ 由於蘋果公司的驚人成功，“體驗”一詞已由學界和企業界進入廣大消 費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大家重新審視比“體驗營銷 ”意義更為寬廣的“體驗經濟”。 也許你正身處於工業制造業之中，你可能會身不由己地“初級產品化” ，壓榨供應商，繞開中介，工作外包，優化流程，以降低成本，從而更有效 地以產品為中心開展價格戰。這是一條無可奈何的道路，出路就在於“體驗 化”，從產品經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。 那麼，接著的問題是如何升級，這也正是《體驗經濟(更新版)》濃墨重 彩的地方。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞臺 ”在哪裡？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編 排？這一方面詳盡的案例分析和運營指南，對於企業界的朋友具有巨大的參 考意義。也許，你的企業和你的人生會由此步入更具體驗的發展軌道。 《體驗經濟(更新版)》由B.約瑟夫·派恩和詹姆斯·H.吉爾摩所著。

**序一
**序二
*新版序言
序言
第1章 歡迎進入體驗經濟時代
第2章 大幕拉開
第3章 好戲開演
第4章 積極行動
第5章 減少顧客損失
幕間 驚喜新體驗
第6章 工作即演出
第7章 表演的形式
第8章 表演的分工
第9章 顧客即產品
**0章 找到你的角色
謝幕舞臺退場
致謝
譯者後記
注釋

實現體驗化的兩種方式 考慮如何實現體驗化有兩種方式，**種是尋找公司日常經營中可以在 產品體驗方面添加“……遊”同時又被經常忽略的概念，找到這些潛在的機 會可以馬上幫你提升顧客體驗。例如，咨詢顧問約翰·蒂基利斯和零售商合 作，幫他們把員工日常問候顧客的方式轉變為富有吸引力的交際活動。大家 對這樣的場景肯定不陌生，走進商店，店員通常會說：“您需要點什麼？” 而大部分顧客的回答都是“我隨便看看”。為改變JoAnn織物連鎖店的問候 方式，蒂基利斯建議員工改問顧客：“您想買點產品做什麼用呢？”這時， 很多顧客會高興地告訴他們自己構思的工藝品裝飾計劃。瞧，很簡單的一句 新的問候體驗，就足以讓店員為顧客提供產品建議，從而實現巨大的潛在銷 售機會。實際上，幾乎每一家零售商都可以重新構思問候語並從中受益。再 舉一個例子，航空公司在播放安全事項時也可以改變顧客的體驗。過去，空 姐都是通過麥克風用一成不變的語調向乘客“灌輸”注意事項，讓人覺得無 聊透頂，面對這種現像，西南航空公司想出一個改變乘客體驗的奇招，讓空 姐用幽默的語調甚至是用唱歌的方式播放注意事項，收到了**好的效果。
維珍美國航空公司也不甘示弱，推出了動畫乘務員節目，通過裝在座位靠背 上的顯示器以高度娛樂化的方式向乘客播放注意事項。
一些經常被忽略的遊戲化內容也可以成為重要的創新素材。例如，面食 餐廳連鎖店Cereality公司發現喝牛奶就是一個可以遊戲化的機會，為此專 門開發了新的吸管勺餐具。這種勺子很好玩，既可以舀，又可以像吸管一樣 吸，它有一個中空的部分，從勺底一直延伸到勺柄末端，受到了很多顧客的 好評。雞肉連鎖餐廳Chick-fil-A在新店開業中發現了以往被忽略的顧客體 驗機會，為此這家總部位於亞特蘭大的公司決定，每一次開新店時都推出活 動，為前100名來消費的顧客免費提供一年的雞肉漢堡。這個消息引起了轟 動，很多人不惜提前**搭起帳篷在店門口守候，就為了爭奪這前100名的 機會。此外，在活動期間Chick-fil-A公司還在店外停車場舉行各種遊戲和 其他消費者互動，公司首席執行官丹·凱西(Dan Cathy)經常會參加這些晚 間歡慶活動，他不但經常發表激動人心的講話，還喜歡在關鍵場合表演一段 小號活躍氣氛。(“狂歡曲”是早上的起床號，而表現賽馬內容的“各就各 位”曲目則表示店鋪馬上就要開張，號召大家準備好衝刺。)這種體驗極富 戲劇性，很多顧客都拍攝了照片和短片放在網上和大家共享。
在康涅狄格州辛斯伯利市，馬克·布拉迪廚房設備公司的創始人馬克． 布拉迪從事的是廚房和衛生間改造工作，他把電器、細木家具、設備、油漆 、壁紙和其他裝修材料的選購看成是獨特的體驗機會，為潛在顧客推出了“ 購物遊”活動。布拉迪租來一輛加長豪華轎車，陪伴顧客(通常是夫妻兩人) 挨個遊覽十幾家供應商店面，每到下一家店參觀之前，他會用準備好的內容 和顧客積極攀談，給他們做采購指導。這種方式不但節省了顧客的時間(他 們不必再在城裡東奔西跑地參觀各家建材店)，而且還是很不錯的結朋識友 的機會(遊覽結束時轎車司機親自開門，派發零食，布拉迪會打開香檳為大 家慶祝)；顧客們不但為裝修選好了各種材料，還**樂意請布拉迪為其承 包裝修工程。(當然，布拉迪肯定會把750美元的購物遊費用添加到這些工程 報價中。) 所以，您也不妨思量一下，看自己的企業中有沒有被忽略的遊戲化體驗 ，找到這種機會，你就能為顧客有針對性地開發出吸引人的體驗活動。
在此基礎上我們再進一步，實現體驗化還有第二種方式，即創造新的、 從未出現過的遊戲內容，如海鳥觀察遊、野外高爾夫遊、無約束滑板遊和室 內裝修遊等，這些都是全新的體驗事物。(當然，顧客對任何新事物的體驗 ，都有個熟悉過程，一旦普及之後這些新事物也就不再新鮮了。例如，蹦極 遊剛出現時就是一個陌生概念，但現在幾乎全世界的主要度假地都有這種活 動了。)這種方式是利用遊戲化來創建全新體驗，而不是在日常經營中尋找 被忽略但已經存在的體驗。隻要把新產品作為道具，新服務作為舞臺，在此 基礎上營造新的體驗，那麼新的遊戲化事物自然就會出現。例如，蘋果公司 的iPod就是一種新產品，而iTunes是一種新服務，兩者的結合就催生了播客 和“播劫”兩種新體驗，其中前者我們已經很熟悉，但後者仍是相對新鮮的 事物，它指的是兩人交換iPod以查看彼此的播放列表的活動。(值得一提的 是，在寫作時電腦中的單詞拼寫檢查軟件可以識別播客的英文表達，卻顯示 播劫的英文表達有誤。) 盡管這兩種方法都可以達到創新體驗的目的，但人們還是*容易從新的 構詞表達中想出新的體驗方式。例如，來自英國的TopGolf公司就是這樣， 這家公司在各國都有業務，其經營活動已經**了對高爾夫練習場的改善。
其他公司一般都針對18洞球場設計使用體驗，但TopGolf卻特立獨行地推出 專屬產品，提供自助式的高爾夫體驗。這家公司在每個高爾夫球和降落區內 都安裝了電子芯片，可以實時監測每個球手擊出的每個球的降落位置，而且 可以把每輪結果顯示在電腦屏幕上，真正做到讓每個玩家隨時都能登上排行 榜。此外，來自新西蘭的Zorb公司推出的同名遊戲體驗也讓人大呼過癮，它 把人裝入一個直徑3米的透明大塑料球中，球體內部是雙層結構起保護作用 ，然後讓球從山頂一直滾落到山底！ 芝加哥在創造新體驗方面也有兩個**例子，這些體驗也都是*** 的新事物，其中一個名叫“奶牛大遊行”，另一個叫“搖頭娃娃熱”。20世 紀90年代中期，芝加哥大北部地區密歇根大道協會**了“奶牛大遊行”活 動，他們請當地藝術家對300件從瑞士進口的青銅奶牛雕像進行各種裝飾， 完成後把這些“奶牛藝術品”分散到市區各個角落展示以促進旅遊業發展。
沒想到，這個舉動一下子蔚然成風，很多城市開始效仿芝加哥的做法，它們 使用的主題物品五花八門，有吉他(克利夫蘭)、飛豬(辛辛那提)、花生造型 (聖保羅)，還有巨大的用合成樹脂制成的鴨子(俄勒岡州尤金市，這裡是俄 勒岡大學鴨子隊的家鄉)。P22-24