互動性是服務活動的重要特點之一。服務互動涉
及顧客一顧客互動、顧客一員工互動和顧客一組織互
動等多個層面。從上述三個層面出發，本書聚焦12個
主題分析了服務互動對顧客服務體驗、員工工作行為
與服務組織的影響，並據此提出了相應的服務營銷與
管理策略建議。本書是國家自然科學基金面上項目
(71172001)的研究成果。
黎建新、劉洪深、何昊編著的《服務互動顧客體
驗與服務管理邏輯》主要有以下特點：
第一，研究內容的前沿性。本書所涉及的研究主
題，如顧客兼容性、商業友誼、顧客組織社會化、服
務人員外表吸引力，都是當前國際服務管理與營銷研
究中的前沿和熱點問題。本書作者緊跟國際前沿，並
結合國內行業發展情況對這些主題開展了深入分析。
本書內容較全面地反映了當前服務互動研究的最新進
展。
第二，研究內容的豐富性。本書基於顧客視角，
不僅討論了顧客一顧客互動、顧客一員工互動和顧客
一組織互動的方式與內容，還進一步探討了這些互動
的影響與生成機理。本書共包括12個研究主題，這些
主題間既相對獨立，又彼此關聯，體現了服務互動內
容的多樣性和豐富性。
第三，研究內容的實踐導向性。實踐導向性是管
理研究的使命之一。本書作者既強調從當前豐富的服
務管理實踐中洞察和提煉研究問題，也十分重視研究
發現對現行服務管理實踐的啟示。本書涉及的12個研
究主題都詳細討論了相應的管理啟示，對於服務組織
改善戰略管理、服務質量管理、顧客關繫管理、服務
運營管理以及服務人力資源管理具有較重要的指導價
值。

顧客與顧客的互動關繫及其管理
服務共享中的顧客兼容性及其管理：文獻述評
服務共享中的顧客兼容**知：前因、後果與行業比較
共享服務中的“其他顧客”對顧客服務體驗的促進作用研究——基於人際吸引理論的實證研究
服務員工反應方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顧客與員工的互動關繫及其管理
服務人員外表吸引力對顧客服務質量感知的影響
商業友誼的形成及其對顧客服務忠誠的影響
員工服務導向對顧客服務結果的影響及作用機制——基於服務互動的視角
顧客參與對員工工作滿意的影響研究：基於角色理論視角
微笑服務對顧客滿意的影響機制：一個服務質量分類視角
顧客與組織的互動關繫及其管理
顧客組織社會化對顧客滿意的影響——基於雙邊數據的實證檢驗
從顧客參與行為到顧客公民行為——服務中顧客角色行為的轉化研究
參考文獻