●項目一 認識直播電商客服
任務一 直播電商與直播電商客服
任務二 直播電商客服的崗位要求
任務三 直播電商客服的崗位職責
項目二 全面做好崗前準備
任務一 認識主流直播平臺
任務二 直播間客戶心理認知
任務三 直播電商行業術語介紹
項目三 做好售前與售中服務
任務一 了解直播電商售前客服
任務二 熟悉售前常見問題及應答話術
任務三 掌握商品推薦及銷售策略
任務四 學會訂單處理
項目四 進行直播後運維
任務一 了解直播電商售後服務
任務二 掌握退換貨處理技巧
任務三 投訴處理
任務四 評價管理
項目五 打造“超能”客服
任務一 認識直播電商客服考核
任務二 了解直播電商客服KPl考核
任務三 規劃直播電商客服的成長路徑
項目六 分析直播電商客服數據
任務一 分析銷售數據
任務二 分析客戶行為數據
任務三 分析客服響應數據
項目七 直播電商客戶關繫管理
任務一 認識客戶關繫管理的價值
任務二 了解客戶關繫管理的主要內容
任務三 掌握客戶關繫管理的常用方法
參考文獻
