●前言
●項目一 職業準備——正確認識導購員崗位
●任務一 了解導購員的素質要求
●任務二 了解待客禮儀規範
●任務三 運用S原則
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●項目二 打破堅冰——如何接近顧客
●任務一 洞悉顧客心理
●任務二 識別顧客
●任務三 待機而動
●任務四 巧用贊美
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●項目三 介紹商品——提升顧客對商品的興趣
●任務一 詢問顧客
●任務二 找準賣點
●任務三 介紹商品
●任務四 商品演示
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●項目四 處理異議——化解顧客疑慮
●任務一 分析顧客異議類型
●部分目錄

《導購實務》堅持“以服務為宗旨、以就業為導向、以能力為本位”的原則，以“做中學、做中教”為理念，以銷售心理學為支撐，以導購服務過程為主線，重點介紹導購操作流程、識別顧客的技巧、介紹商品的技巧、客戶異議處理的技巧、促成交易的技巧、投訴及退貨的處理等導購崗位技能。
《導購實務》每個項目設置有項目簡介、項目要求、項目總結和教學建議，每個任務包括任務引入、任務分析、實訓準備、知識儲備、任務實施、效果評價等欄目，並且有綜合訓練以幫助學生鞏固知識和拓展訓練，具有指導性、趣味性和實用性。
“導購實務”是中華人民共和國教育部頒布的《中等職業學校專業目錄(2010年修訂)》連鎖經營與管理專業的一門主干課程，也是技能操作性很強的核心課程。《導購實務》可作為中等職業學校連鎖經營與管理、市場營銷等商貿類專業教材，也可作為連鎖經營企業導購員崗前培訓教材。 

（2）服務無法達到顧客的要求。
1）導購員的服務方式欠佳。接待慢、搞錯排隊順序、缺乏語言技巧、不理會顧客需求和偏好、相關商品知識不足、不願將櫃臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔心顧客弄壞商品、售後服務送貨不守時或送錯貨、不遵守約定等都會是顧客投訴的導火索。
2）導購員的服務態度欠佳。營業中隻顧聊天，而忽略了對顧客的招呼：緊跟顧客，一味鼓勵其購買，顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向、瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣：表現出對顧客的不信任、對顧客正挑選商品表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷等。
3）導購員自身的不良行為。導購員對自身工作流露出厭倦和不滿情緒，導購員對其他顧客的議論和評價，導購員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀律性差，導購員之間發生爭吵、互相不滿、互相拆臺等會讓顧客不滿。
（3）商品的價格不合理。如果商品在等