1、按照跨境客服工作流程組織教學內容，內容符合工作崗位需求。2、作者有多年外貿工作經驗，教材選擇的案例以及客服工作實例均來自一線工作內容。3、充分吸收了跨境電商近期新教學要求。

●項目一認識跨境電商客戶服務1
學習目標1
導入案例1
任務一認識跨境電商客服工作2
任務情景2
任務分析3
任務實施3
1.1.1了解跨境電商客服的工作範疇3
1.1.2具備從事跨境電商客服工作所需技能8
任務二了解跨境電商客戶的特點10
任務情景10
任務分析10
任務實施11
1.2.1了解主要跨境電商目標國客戶的網絡消費特點11
1.2.2熟悉主要跨境電商目標國的商務禮儀18
任務三掌握跨境電商客服工作的思路與技巧21
任務情景21
任務分析22
任務實施22
1.3.1掌握促成交易的技巧22
1.3.2掌握說服客戶的技巧25
項目實訓26
項目二認識主流跨境電商平臺27
學習目標27
導入案例27
任務一認識主流跨境電商28
任務情景28
任務分析28
任務實施29
2.1.1主流跨境電商的特征29
2.1.2主流跨境電商的業務模式29
2.1.3主流跨境電商平臺30
任務二了解速賣通的平臺規則31
任務情景31
任務分析32
任務實施32
2.2.1商品發布規則32
2.2.2商品交易規則33
任務三了解亞馬遜的平臺規則36
任務情景36
任務分析37
任務實施37
2.3.1平臺運營的特點37
2.3.2商品發布規則38
2.3.3反假冒偽劣商品政策及知識產權規則39
項目實訓40
項目三發布商品41
學習目標42
導入案例42
任務一撰寫商品標題42
任務情景42
任務分析42
任務實施43
3.1.1商品標題介紹43
3.1.2商品標題構成44
任務二制作商品詳情頁52
任務情景52
任務分析52
任務實施53
3.2.1準備商品圖片素材53
3.2.2制作商品詳情頁58
項目實訓62
項目四設置物流模板63
學習目標63
導入案例63
任務一國際物流概述64
任務情景65
任務分析65
任務實施65
4.1.1國際物流的特點65
4.1.2跨境電商物流的分類67
4.1.3選擇合適的國際物流方式73
任務二速賣通物流模板設置74
任務情景74
任務分析74
任務實施74
4.2.1速賣通國際物流的分類75
4.2.2速賣通運費的設置75
4.2.3跨境物流運費的計算80
任務三亞馬遜物流模板設置82
任務情景82
任務分析82
任務實施82
4.3.1亞馬遜FBA82
4.3.2FBA後臺設置83
項目實訓88
項目五售前咨詢回復90
學習目標90
導入案例90
任務一售前咨詢回復技巧91
任務情景91
任務分析91
任務實施91
5.1.1回復境外客戶咨詢的原則91
5.1.2回復境外客戶詢盤的技巧92
任務二商品咨詢回復94
任務情景94
任務分析94
任務實施95
5.2.1商品顏色問題95
5.2.2商品尺碼/規格問題96
5.2.3樣品問題97
任務三物流咨詢回復98
任務情景98
任務分析98
任務實施98
5.3.1運費問題98
5.3.2物流時間問題100
5.3.3關稅問題101
項目實訓102
項目六銷售中的服務溝通103
學習目標103
導入案例103
任務一討價還價104
任務情景104
任務分析104
任務實施104
6.1.1價格無法優惠104
6.1.2給予價格優惠106
6.1.3批量采購，來回討價還價108
任務二下單與催付款110
任務情景111
任務分析111
任務實施111
6.2.1跟蹤未回復客戶111
6.2.2處理未付款訂單113
任務三修改訂單119
任務情景119
任務分析120
任務實施120
6.3.1回復商品信息修改120
6.3.2回復地址信息修改121
6.3.3回復取消訂單121
6.3.4修輸方式124
項目實訓125
項目七售後服務跟進127
學習目標127
導入案例127
任務一處理發貨後、收貨前的咨詢事宜128
任務情景128
任務分析128
任務實施128
7.1.1發貨通知128
7.1.2物流跟蹤130
任務二處理物流進展的咨詢事宜133
任務情景133
任務分析133
任務實施134
7.2.1追蹤物流信息134
7.2.2貨物沒收到136
任務三做好收貨後的跟進服務工作138
任務情景138
任務分析139
任務實施139
7.3.1貨物妥投通知139
7.3.2提醒好評140
7.3.3修改中差評142
項目實訓145
項目八糾紛處理146
學習目標146
導入案例146
任務一預防客戶糾紛147
任務情景147
任務分析147
任務實施147
8.1.1糾紛的類型及影響147
8.1.2糾紛處理原則149
8.1.3預防糾紛150
8.1.4糾紛處理常規回復152
任務二處理商品糾紛154
任務情景154
任務分析154
任務實施154
8.2.1處理商品質量糾紛154
8.2.2處理商品短裝糾紛161
8.2.3處理貨物破損投訴161
任務三處理物流糾紛164
任務情景164
任務分析164
任務實施164
8.3.1處理包裹退回投訴164
8.3.2處理未收到貨物糾紛166
8.3.3處理包裹延誤投訴168
8.3.4處理包裹扣關169
項目實訓170
項目九促銷郵件171
學習目標171
導入案例171
任務一認識促銷推廣郵件172
任務情景172
任務分析173
任務實施173
9.1.1了解促銷推廣郵件173
9.1.2利用Gmail的“促銷標簽”176
9.1.3了解郵件撰寫步驟177
任務二撰寫促銷郵件178
任務情景178
任務分析178
任務實施178
9.2.1特價推廣郵件178
9.2.2銷售郵件180
項目實訓183
項目十客戶關繫維護184
學習目標184
導入案例184
任務一維護好客戶關繫185
任務情景185
任務分析186
任務實施186
10.1.1認知客戶關繫的重要性186
10.1.2做好主動營銷188
10.1.3把握尺度，服務到位190
10.1.4搭建客戶互動平臺191
任務二區分客戶等級194
任務情景195
任務分析195
任務實施195
10.2.1RFM客戶細分模型195
10.2.2實施RFM細分步驟196
10.2.3維護VIP客戶201
項目實訓202

本書按照跨境電商客服崗位人纔需求，結合大量真實操作案例和英語對話素材，將跨境電商客服 溝通工作內容按流程分為銷售前準備、銷售中客戶咨詢解答、銷售後客戶服務跟進，又將內容細分為 10個工作項目，每個項目下設有相應的具體工作任務，共計27項工作任務。每個有"學習 目標導入案例"和具體的各項任務等；每個任務在設置了 "任務情景"和"任務分析"之後，再開 展"任務實施"。合理的案例設計和任務設計，使本書非常適用於采用項目導向、任務驅動形式的跨境 電商課程教學。本書可作為高等職業院校跨境電商相關課程的教材或跨境電商客服崗位的培訓教材和參考書，也 適合作為商務英語、國際貿易等相關專業的專業課教材。