●第一章業戶服務基礎工作
●第一節提升物業管理人員的素質2
●一、物業管理人員的素質要求2
●二、樹立良好的服務意識4
●三、養成良好的工作習慣5
●四、培養良好的職業道德8
●五、服務中時常保持笑容10
●六、服務中要注意的禮儀13
●第二節做好物業檔案工作18
●一、物業檔案在物業管理服務中的地位18
●二、物業本身的檔案19
●三、物業業戶的檔案20
●四、物業檔案的建立與管理24
●第三節與業戶建立良好關繫27
●一、開展服務前須進行需求調査27
●範本01：便民服問卷調查表28
●範本02：特約服務業盧問卷調查表30
●二、發布布告要讓業廣認可及接受31
●三、日常服務要注意細節37
●……

物業管理一直處於社會關注的焦點，已成為當代一個重要的新興行業。本書簡明地介紹物業管理處和業主委員會的工作要點、目標和有關的法規，提供了大量實用的制度文本和管理表單。可供相關從業者閱讀參考，有利於提高工作效率和服務水平，促進小區的和諧。