D一篇  運營思考與策略優化

D1講   面對電商，實體零售店要補的十門功課

D2講   專賣店經營思想的幾點轉變

D3講   銷售是什麼

D4講   面對顧客的三個層次

D5講   顧客的進店與留店

D6講   你被顧客帶跑了嗎  

D7講   WQ顧客導向

D8講   不要拿顧客做試驗

D9講   零售店產品組合的基本方法

D10講  店外客流與廣告性質

D11講  小型專賣店的時間概念

D12講  零售店的進貨選品

D13講  攔截思想的危害

D二篇  對顧客特性的研究

D14講  高看顧客

D15講  補償型購買

D16講  顧客花錢買高興

D17講  顧客沒說出來的話

D18講  顧客怕什麼

D19講  顧客為什麼回頭

D20講  顧客為什麼有那麼多疑問

D21講  那些過於甜膩的稱呼

D22講  顧客進店怕什麼

D23講  回頭客為什麼照顧生意

D24講  把顧客D上帝究竟是什麼意思

D25講  為什麼總是去研究窮人  

D26講  顧客花錢的三個階段  

D27講  顧客的包

D28講  顧客為什麼罵產品

D29講  實體店的SC品導向

D30講  店裡進來的那些不正常顧客

D三篇  現場環境的優化

D31講  影響顧客進店的障礙因素

D32講  小店裡的大公司痕跡

D33講  顧客進店的厭惡點檢查

D34講  門店的公德心

D35講  牆上貼什麼

D36講  5秒鐘的直觀感受

D四篇  接待流程的優化

D37講  顧客進店的前3秒和前20秒

D38講  顧客在場時不做的七件事

D39講  急客的接待

D40講  先讓顧客買一個  

D41講  給顧客留臺階

D42講  門店送客

D五篇  溝通策略

D43講  主動說不好賣

D44講  苦笑的運用

D45講  專業底子與輕松演繹

D46講  如何面對顧客的質疑

D47講  轉移顧客的注意力

D48講  D顧客表示自己很內行時

D49講  D顧客說不買時

D50講  D顧客說過兩天再來時  

D六篇  內部管理

D51講  店員的價值在哪裡

D52講  導購培訓體繫真的到位了嗎

D53講  店員管理體繫到位了嗎

D54講  店員與技術的分離  

D55講  對店員的工資投入

D56講  換個角度看待店員的考核方式

D57講  門店事故預案

D58講  門店培訓體繫的設計  

D59講  新進的店員怎麼培養

D60講  新店員入職時的工作安排 

     電商的大量出現，似乎成為實體店生意不好的Z好的借口。

     價格，是被電商做亂的；促銷活動，是被電商做爛的；進店客流少，也是電商導致的；顧客動不動J拿電商說事更讓店老板上火。

     其實，在沒有電商之前，實體店的生意J一定好做嗎？不也照樣一大堆問題，照樣有老板關店破產嗎？古今中外，真正成為老板的都隻是J少數而已，大多數貌似老板的人隻是創業者，隻是真正老板的飼料而已。

     客觀來說，隻要消費總量還在，生意J能做，隻不過，要根據市場環境的變化，調整自己做生意的方式罷了。要與時俱進，纔能適者生存。

     那麼，在D前的市場環境下，尤其是在電商已成氣候的背景下，實體門店做生意J得要認真地考慮以下幾點因素了：

一、顧客脾氣會越來越大

     古今中外的顧客都有一個毛病，即D商品供不應求，且顧客自己沒有選擇權的時候，往往能忍受店家的壞脾氣；若是商品供大於求，到處都能買到，也J是顧客選擇權越來越大的時候，他們的脾氣也J越來越大、越來越挑剔、越來越難伺候。作為店老板，你想到怎麼接待（伺候）這些顧客（大爺）了嗎？

二、搶生意還是做生意

     所謂生意難做，不是沒生意做，而是同行太多了，分走了客流。這裡有個問題，現在是做生意還是搶生意？所謂做生意，J是顧客有需求，而店家有產品、有品牌、有服務，能滿足顧客的需求。可現在，產品也好，品牌也好，服務也好，這些東西別人也都有，而且還同質化了。D大家都能滿足顧客需求的時候，生意J沒得做了，此時，J得主動來搶生意了。怎麼搶？J是要做到人無我有、人有我優、人優我新，要有足夠的差異化。不但自身要強大，而且還要針對競爭對手的薄弱點下手、下狠手！

三、先賣人再賣貨

     在有足夠選擇權的市場背景下，顧客壓根J不缺買東西的地方，再加上產品和品牌的同質化日趨嚴重，門店和產品本身的吸引力J沒多少了。從門店銷售的次序來說，J得改為先賣人再賣貨了，讓進店顧客先對店裡的銷售人員產生興趣，建立一定的認可度和信任感，然後再說產品的事。若是人都賣不掉，這貨可J別提了。

     Z起碼，可別得罪顧客。雖說店家不會故意得罪顧客，但是在無意中卻經常能干出不少得罪顧客的事出來，尤其是“堵客進店”和“趕客出店”，把送上門的生意給毀了。

四、學習點消費者心理學

     中國的消費者有三大特點：一是要面子，二是感性多於理性，三是堅決不認錯。

     中國消費者的心態彙總起來J是——皇上心態，開店做生意每天接待的都不是普通人，而是一個個皇上。

     西方營銷學有句話：“把顧客D上帝。”估計很多店老板到現在也沒弄明白這句話的意思：不是店家把顧客D上帝，而是顧客自己把自己D上帝。西方的上帝，在我們這，那J是皇上。換個角度來看，SC品在中國的成功，J是把握住了這個核心所在。

     開店做生意，多少還是要學點消費者心理學的，尤其是皇上心理學。畢竟，顧客沒那麼專業 ，買東西的時候更多的是感性而不是理性。所以，產品知識背得滾瓜爛熟隻是次要因素，對進店顧客察言觀色，洞悉顧客心理，與顧客建立有效溝通纔是關鍵。

五、店內的人事管理

      若是門店規模大點，或是要開分店，那J得請店員了。店老板除了賣貨之外，還得面對人事管理問題，從技術難度的角度來說，這管人可比賣貨復雜多了。

     人事管理問題主要有兩個方面：一個是會不會干的職業技術問題，一個是想不想干的工作態度問題。職業技術要培訓、要鞏固，而工作態度所牽涉的點面J多了。老板的管理風格、員工團隊的氛圍、考核收入、各種對比標尺、發展空間等，有一個點沒做到位，都有可能影響員工的工作態度。這裡特別說明一點，人事管理技術可以慢慢學，老板1先要學會的J是不要得罪員工，尤其是不要在無意中得罪員工。老板若是得罪了員工，員工必然會得罪顧客，Z後還得老板花成倍的代價來埋單擦屁股。 

     本書側重小型私營專賣店，尤其是單一品類的專賣店，在D前的市場背景下，基於消費者進店選購的全流程分解所提出的具體升級改進措施，貼合實際情況，改進成本低、落地技術難度小，尤其適合家電、化妝品、服裝、床品、煙酒、嬰童等行業，可有效解決“堵客進店”和“趕客出店”這兩類直接影響門店業績的因素。