理解情境，理解人性

媽媽曾經說過，人這一輩子難免會遇到這樣的事情。但她沒有告訴我，這樣的情形會發生在紐瓦克機場。

那個時候，我和妻子正從密歇根州趕往馬薩諸塞州去參加一場婚禮。當時我們還在念研究生，時間雖然充裕，囊中卻很羞澀。換句話說，我們純粹是小白鼠，可以任憑旅行網站安排我們的航程，以此來換取價格低廉的機票。於是，我在網站上輸入了旅行日期，同意了用戶服務條款，然後聽天由命，盡量保持樂觀。結果，我們來到了紐瓦克。

公平地講，我對這座城市本身沒什麼意見，我隻是在轉機的時候路過這裡幾次。而且我覺得，我多次遭遇的超長航線，更長的延誤，還有莫名其妙的航班取消，更多是由於我選擇的航空公司，而並非這座機場本身。但是，每當“紐瓦克”這個詞出現在旅程表上時，我都難免會想，命運是不是又用某種新奇的方式，為我布下了惡毒的陷阱。

上一次來這裡的時候，我遇到的倒霉事是，航班在臨起飛前取消，接下來又因為設備問題延誤了兩次。結果，我在擁擠的登機口待了好幾個小時，夾在一群哈西德派猶太人中間，他們大部分時間都在祈禱。對我來說，感到一絲寬慰的是，上帝大概可以保佑我們的飛機不出事故，即使我自己去教堂的次數寥寥無幾。但這是上一次的情況。這一次的問題是，網站給我們安排的日程表裡，在紐瓦克轉機的時間隻有 40 分鐘。在飛過來的時候，強風已經讓我們的航班延誤了一小會兒，這樣留給轉機的時間就更少了。而且，就像預料的那樣，我們要換的飛機在另外一個航站樓，我們必須坐幾趟單軌電車，穿過一片片美食廣場，還要走上一大段路。當我意識到轉機的成敗可能取決於幾秒鐘的時間時，我決定丟下妻子，直奔登機口，下定決心一定要拖住飛機，等我們到達後再關閉艙門。

眾所周知，如果艙門關閉，就再沒有挽回的可能了。這件事沒有商量的餘地，無法逆轉。重新打開那扇門，就仿佛打開當代的潘多拉魔盒一樣，是不可想像的。這樣做會破壞維繫社會的紐帶，更不要說那還會攪亂我們所知的時空連續體。很明確，在任何情況下你都不能重新打開那扇門，即使飛機依然停在外面，離公布的起飛時間還有 8 分鐘，而下一架從紐瓦克到波士頓的飛機要等到第二天早晨，恰巧是在你要參加婚禮的那個時間；即使這樣也不行。眼睜睜地看著我們的飛機就停在外面，卻被告知登機時間已過，這真是令人沮喪。剛纔的衝刺令我大汗淋漓，我等妻子趕上來，一起來到航空公司的客服櫃臺前，旁邊是其他憤憤不平的旅客，他們也“驚喜”地發現自己不得不在新澤西州過夜了。疲憊甚至讓我們不想發火，隻想知道航空公司準備把我們安排到哪家旅館過夜。結果我們收到了另一個“驚喜”。客服這邊的情況也不怎麼樣。

櫃臺前的第1位乘客體格健碩，太陽鏡架在大光頭的後面。隨著談話變得愈發激烈，“太陽鏡”開始盯著我們，有節奏地一上一下顫動。當他聽說來時的飛機延誤是由於天氣原因，所以不會安排旅館時，他簡直要瘋掉了，太陽鏡也開始跳起了迪斯科。他怒氣衝衝地離開櫃臺，罵罵咧咧地直奔酒吧而去。接下來是一位衣著光鮮的女士，對於機場這個地方來說，她化的妝似乎濃了一些。她眼裡含著淚水，用顫抖的聲音講述了自己的不幸遭遇。她需要趕到波士頓，探望即將做手術的姐姐，但計劃全泡湯了，於是要求安排旅館並全額退款。沒用的。客服人員胸口的名牌寫著“瑪爾塔”（Marta），即使眼前的這位乘客從默默抽泣變成了狂怒，她也不為所動。一陣歇斯底裡發作之後，她終於走到旁邊，開始憤怒地敲打手機上的撥號鍵。現在輪到我了。很顯然，我需要換一種策略。大喊大叫對瑪爾塔不起作用。哭泣也是一樣。我的妻子非常氣餒，已經離開了隊伍，坐到了旁邊的長凳上，並從行李中拿出一本雜志打發時間。忽然，我靈光乍現。就在這一刻，我忽然意識到，自己獨特的訓練背景可以讓我找到辦法，在這次交流中取得成功。這正是我在博士期間一直研究的東西，即情境的性質。當然，我研究的不是眼前這個包括憤怒的乘客和不為所動的工作人員的具體情境。當時及現在，我的研究主題都是：人們在截然不同的情境中，思想和行為會有怎樣的變化，以及人們在法庭這樣的法律環境中是如何決策的。但是，一個基本原則對於眼下這個情境也同樣適用：要理解人性， 你必須承認情境的力量。我假想自己從櫃臺前退了一步，盡我所能地客觀評估當前的情境；我確信，剛纔那位太陽鏡大漢和濃妝艷抹的女士都沒能做到這一點。他們隻是簡單地將瑪爾塔視為一個敵人，視為那家毀掉我們旅程的航空公司的血肉化身。毫無疑問航空公司確實欺騙了我們。他們知道我們這十幾個人還在機場，正在奮力從另一個航站樓趕過來。他們知道這是今天的末航班。但是，他們仍然在預定的起飛時間之前 10 分鐘，就關閉了登機艙門，而且居然還敢讓我們自己找地方過夜。

因此，我可以理解其他乘客的憤怒，可以明白為何他們認為瑪爾塔確實應該承受我們的怒火。要不然當時還能找誰發洩呢？然而我也知道，這個情境裡還有其他一些東西。而且，這種典型的義憤填膺似乎並不奏效。這個情境要求的不隻是本能的情緒反應。這是一個有待解決的社會難題。若用更寬廣的視角看待這個情境，那瑪爾塔看上去並不是一個冷漠的機器人。她年近三十，戴著結婚戒指，還有一個心形的盒式項鏈墜，至少在某個地方，有某個人覺得她是可愛的。她看上去有些憔悴；也許，她已經為了不是自己作出的關門決定，以及不是自己制定的政策，而承受了一整天的指責；隨著時間漸晚，旅客們越來越煩躁，這份工作也越來越難做了。她是航空公司的替罪羊，被安排站在這裡，承受我們的辱罵，這樣公司的其他部門就不必如此。於是，她警戒地看著隊伍裡的下一個人，也就是我，並準備承受言語上和情緒上的狂風暴雨。

我意識到要扭轉局面，需要突出我和前面那兩位乘客之間態度的區別。一開始，我起初承認，我們兩個人確實都身處在同一個令人不快的情境當中。“嗨，你好嗎？”我用我能發出的盡可能友善的聲音問道，“你看，我知道這不是你的過錯，你和我們一樣，也在度過一個難熬的夜晚。”瑪爾塔眨了眨眼，無動於衷。她什麼也沒有說。“但是，也請你從我的角度考慮一下，”我繼續道，“在航空公司

給我們安排的日程表裡，轉機的時間非常緊張。他們知道我們的第1架飛機晚了幾分鐘，也知道這是今晚的末航班，但是他們仍然決定不讓飛機等一等。很好。我能理解。”瑪爾塔的眼睛睜大了一點點。看起來，談話的走向讓她感到迷惑。“真的，”我冷靜地說，“飛機每在登機口停留一分鐘，都要花掉很多錢，所以起飛要比等待一群乘客更便宜。我們被拋下是因為財務方面的考慮，我可以接受這一點。但現在，航空公司應該安置一下我們這些被拋棄的人，對不對？我並不是想要退款。隻想要一間旅館的房間。這是航空公司應該做的事情，而且他們仍然可以獲益。”“薩默斯先生，”瑪爾塔好像收到了信號一樣，立刻插嘴道，“問題是，我們沒法提供一間旅館房間，因為你們上一班飛機的延誤，是由於天氣。”“我明白這個政策，”我用盡可能理性的聲音說，“而且，我覺得在大多數情況下，它都很合理。但是今晚的情況有一點特別，不是麼？我們的上一班飛機隻晚了幾分鐘。我們在預定的起飛時間之前就到達了登機口。航空公司看上去沒有想要等我們，這真的和天氣沒什麼關繫。”瑪爾塔有點兒動搖了，但她仍然沒有屈服，還是在念她的臺詞：“對不起，先生，這是我們的政策。我的權力有限。”我有條不紊地繼續試探。“好吧，你肯定能做一些事情。你肯定有一些權限。我不相信你會讓我後面那個老太太在機場待上一整夜。”我爭辯道，順便忽略了一個事實，即我對老年人的關心，並沒有讓我把自己在隊伍裡的位置讓給那個老太太，沒有讓她排在我前面。“是的，當然，在特殊情況下會有特例。如果您坐在輪椅裡，或是生病了，我可以給您一張住宿券，”她承認說，“但是您看起來並沒有生病，薩默斯先生。”說完，她臉上掛著那種一個人知道自己即將贏得爭論時便會露出的微笑。我也衝她微笑。我沒有生病。但是現在，我對這個情境確實有了更好的把握。瑪爾塔並不是鐵石心腸，甚至也不是不可理喻的。實際上，我甚至有點喜歡她了。如果在一個不同的情況下，如在公交車上坐在她旁邊，或是在食品雜貨店裡踫到她，我都會覺得她討人喜歡，或者至少是無害的。但是在今天晚上，她是一位員工，腳踩著公司的底線。她隻是在照章辦事。我們禮貌的交談持續了足夠長的時間，足以暴露出章程中的一個漏洞。“不，我確實沒有生病，”我深吸一口氣，上前一步，“但是，我的妻子……”我指向長凳，她帶著我們的行李坐在那裡。“她已經……懷孕兩個月了。”我結結巴巴地說，聲音近乎於竊竊私語。瑪爾塔眨了兩下眼睛，努力理解這個新的進展。“我也許不應該告訴你這個。”我繼續說，大概是出於一種希望打破沉默的本能努力。“我們甚至連家人還沒告訴。”我漫不經心地說。“實際上你是第1個知道的人，”我開始加碼，“當然，除了我們的產科醫生之外。哦，還有藥店的那個家伙。我們從他那裡買了受孕試紙，我很確信他對此有所懷疑。”瑪爾塔開始敲打鍵盤，我把這作為一個信號，因而閉上了嘴。這樣做也很好，因為如果我繼續說下去，我可能會答應用她的名字給我們的初生兒命名。過了一小會兒，她默默地拿出了一張綠色的旅店憑券。接下來，作為額外附贈，她加上了明天的早餐券。我妻子迎接我時反應很復雜。一方面她為旅店房間而興奮不已，另一方面她也提醒我說，由於我破壞了我們之間的迷信約定，在妊娠中期之前就公開談論了這件事，所以她將來肯定會遇到妊娠並發癥了。“你覺得女孩起名叫瑪爾塔怎麼樣？”我問她。我以研究情境為生。教授人們情境的力量，並在研究中檢驗它們，這是世界上特別棒的工作。在本書中我會詳細闡述，我們所處的世界一直在操縱著我們，影響我們的思維方式，並指導我們的行為。而我們很少能注意到這一點。

我希望，本書會迫使你注意到這一點。本書的目的是讓你認識到，不同情境對於你的日常偏好和體驗有著怎樣的影響。各種各樣的常規情境，如你身處何處，你和誰在一起，你在周圍看到了什麼，這些都會改變你的行為，改變你看上去是什麼樣的人。掌握了這種觀念，我們可以對我們自己，以及生命中的其他人，獲得更深刻的理解。