服務
一、服務概述
1、服務意識
（1）服務意識的概念
（2）服務意識的內涵
（3）現代服務意識
2、服務
（1）服務的概念
（2）服務的釋義
（3）服務的基本層面
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二、服務的本質
（一）服從
1、服從的概念
2、服從的特點
3、的角色定位
4、不服從的表現
5、正確的服從理念
6、禁止的服務行為：辯解
7、提倡的服務行為：沒有任何借口
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（二）服侍照顧
1、服侍照顧
2、服侍照顧的標準
3、服侍照顧的程度：適度
4、敬人3A
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(三)民航員工職業道德
1、道德的概念
2、社會道德（為什麼第二條就是社會公德？）
3、職業道德
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三、服務規範
（一）服務儀態
1、站姿
2、走姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、服務手勢
（二）服務語言
1、文明禮貌用語
2、服務基本用語
（三）服務儀容
1、形像定位：美麗、端莊、大方
2、服務人員的表情規範
（四）服務效率
1、服務等待
2、服務效率
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四、民航服務
（一）概念
1、的出行
2、準時的到達
3、舒適的體驗
（二）民航服務原則
1、真誠服務
2、感恩服務
（三）民航服務關繫
1、行業服務關繫圖
2、企業服務關繫圖
3、民航服務關繫現狀
4、正確的服務關繫
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有效溝通
一、基本知識
（一）益處
1、個的因素
2、中國社會主義
3、決定業績的三個方面
（二）有效溝通
1、概念
2、過程
3、不良溝通心態
4、有效溝通心態
5、溝通的基本形式
6、有效溝通的障礙
7、有效溝通的特征
（三）權變溝通
1、溝通中的態度
2、溝通視窗（johari視窗）
3、相似性原理
二、特殊旅客溝通
（一）投訴旅客溝通
1、旅客投訴的好處
2、投訴旅客的類型
3、投訴處理的原則
4、投訴旅客的溝通技巧
（二）兩艙旅客溝通
1、兩艙旅客的特點
2、公務艙旅客溝通
3、頭等艙旅客溝通
4、社會轉型期兩艙旅客溝通
（1）社會轉型與轉型期社會心理特點
（2）轉型期社會心理困境主要表現
（3）轉型期社會心理困境導致的後果
（4）社會轉型期兩艙旅客服務溝通
三、內部溝通
（一）內部溝通基本知識
1、類型
2、原則
3、障礙
（二）上行溝通
1、與風格不同的上司溝通
2、說服上司的技巧
3、處理與上司關繫的藝術
（三）下行溝通
1、原則
2、技巧
3、PAC溝通理論
4、表揚與批評
（四）衝突管理
1、衝突的定義
2、類型
3、處理
4、調停
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危機管理
一、危機管理
（一）?? 危機意識
1、?
危機意識
2、?
問題管理
（二）?? 危機管理
1、?
基本知識
2、?
原則
3、?
法則
4、?
過程
5、?
危機管理中的不良行為
6、?
技巧
二、不正常航班危機管理
（一）?? 不正常航班危機公關
1、?
不正常航班類型
2、?
旅客心態分析
3、?
不正常航班危機管理現狀
4、?
不正常航班危機管理
（二）?? 媒體協調與危機公關
1、?
媒體基本知識
2、?
媒體協調原則
3、?
媒體協調基本手段
三、個人危機管理
（一）?? 職場表現
1、?
職場表現力與職場權力
2、?
職場表現
3、?
職場人纔基本要求
4、?
I
（二）?? 個人危機管理
1、?
個人危機類型
2、?
逆境智商AQ
3、?
個人挫折管理
4、?
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