| | | | 客戶關繫管理 管理 林建宗 清華大學出版社 9787302247579 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 209-304元 | | 【優惠價】 | 131-190元 | | 【出版社】 | 清華大學出版社 | | 【ISBN】 | 9787302247579 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
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| | 內容介紹 | |
出版社：清華大學出版社 ISBN：9787302247579 商品編碼：69011472112 開本：16開 出版時間：2011-02-01 頁數：374 代碼：39
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客戶關繫管理 | | 作者： | 林建宗 | | 代碼： | 39.0 | | 出版社： | 清華大學出版社 | | 出版日期： | 2011-02-01 | | ISBN： | 9787302247579 | | 印次： | | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 《客戶關繫管理》圍繞如何策劃並實踐企業客戶關繫管理這一主線，闡述客戶關繫管理的相關理論、實施方法和技術應用，著重CRM的商務模式策劃能力以及CRM軟件繫統實施控制能力的培養。全書較為繫統地闡述了客戶關繫管理的相關理論、戰略制定、關鍵環節、項目實施、流程設計、繫統構建、客戶服務中心、數據分析與商業智能以及績效評價CRM和其他應用繫統的集成整合等相關內容。《客戶關繫管理》力求內容實、結構合理，注重理論與實踐相結合。
《客戶關繫管理》適用於應用型高等院校的電子商務、市場營銷、企業管理以及其他經濟管理類專業的專科和本科的教學，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。 |
| 目錄 | 第1章 客戶關繫管理概述
1.1 客戶關繫管理的發展歷程
1.1.1 CRM的發展歷程
1.1.2 CRM技術繫統的發展歷程
1.2 CRM的驅動因素
1.2.1 客戶驅動因素
1.2.2 市場競爭驅動因素
1.2.3 企業驅動因素
1.2.4 技術驅動因素
1.2.5 理論驅動因素
1.3 CRM的內涵及功能
1.3.1 客戶及客戶關繫
1.3.2 CRM的定義
1.3.3 CRM的內涵
1.3.4 CRM的功能
1.4 CRM的未來趨勢
1.4.1 CRM的管理理念
1.4.2 CRM的技術應用
1.4.3 CRM的應用市場
復習思考題
第2章 CRM的相關理論
2.1 關繫營銷理論
2.1.1 市場營銷觀念的演變
2.1.2 關繫營銷的基本概念
2.1.3 關繫營銷的市場模型
2.1.4 關繫營銷的實施策略
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶讓渡價值的內涵
2.2.2 客戶讓渡價值的特點
2.2.3 客購買價值
2.2.4 客購買成本
2.3 客戶生命周期理論
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分
2.3.2 客戶生命周期各階段的交易特征
2.3.3 客戶生命周期的基本模式
2.3.4 客戶終身價值
2.4 4Ps營銷理論
2.4.1 4Ps營銷理論簡介
2.4.2 4Ps營銷理論的意義
2.4.3 4Ps營銷理論的評價
2.5 4Cs營銷理論
2.5.1 4Cs營銷理論簡介
2.5.2 4Cs營銷理論的意義
2.5.3 4Cs營銷理論的評價
2.5.4 4Cs與4Ps的相互關繫
2.6 4Rs營銷理論
2.6.1 4Rs營銷理論簡介
2.6.2 4Rs營銷理論的意義
2.6.3 4Rs營銷理論的評價
2.7 其他營銷新觀念
2.7.1 需求創造觀念
2.7.2 綠色營銷觀念
2.7.3 文化營銷觀念
2.7.4 整體營銷觀念
復習思考題
第3章 CRM的戰略制定
3.1 企業戰略管理
3.1.1 企業戰略管理的概述
3.1.2 戰略管理的一般過程
3.2 CRM戰略
3.2.1 CRM戰略的內涵
3.2.2 CRM戰略選擇的思考
3.2.3 CRM戰略的一般過程
3.3 CRM的戰略環境與目標
3.3.1 CRM戰略的外部環境分析
3.3.2 CRM戰略的內部環境分析
3.3.3 CRM戰略的遠景和目標
3.4 CRM戰略的實施與評價
3.4.1 CRM的客戶戰略
3.4.2 CRM戰略的實施
3.4.3 CRM戰略實施的評價
3.5 CRM戰略的核心活動
3.5.1 客戶智能管理
3.5.2 客戶交易管理
3.5.3 客戶服務管理
3.5.4 客戶生命周期管理
復習思考題
第4章 CRM的關鍵環節
4.1 客戶細分方法
4.1.1 客戶細分的概念
4.1.2 客戶細分的基本方法
4.1.3 客戶細分的策略建議
4.2 客戶互動管理
4.2.1 客戶互動管理的概念
4.2.2 客戶互動的有效性管理
4.2.3 客戶互動營銷能力
4.2.4 客戶抱怨與服務補救
4.3 客戶滿意管理
4.3.1 客戶滿意的概念
4.3.2 客戶滿意的影響因素
4.3.3 客戶滿意度的評價方法
4.3.4 提高客戶滿意度的途徑
4.4 客戶忠誠管理
4.4.1 客戶忠誠的概念
4.4.2 客戶忠誠度的度量方法
4.4.3 提高客戶忠誠度的要點
4.4.4 客戶忠誠計劃
4.5 客戶流失管理
4.5.1 客戶流失的概念
4.5.2體判斷及原因分析
4.5.3 客戶挽留的基本策略
4.5.4 流失管理的流程要點
復習思考題
第5章 CRM的項目實施
5.1 CRM項目實施概述
5.1.1 CRM實踐的含義
5.1.2 CRM項目與CRM實踐
5.1.3 CRM項目的實施目標
5.1.4 CRM項目的實施原則
5.2 CRM項目實施方法
5.2.1 CRM項目實施環節
5.2.2 CRM項目實施要點
5.2.3 選擇CRM產品方案
5.3 CRM項目實施模式
5.3.1 CRM項目實施組織架構
5.3.2 CRM項目實施工作模式
5.3.3 選擇CRM實施顧問機構
5.4 CRM的項目管理
5.4.1 項目管理的一般概念
5.4.2 C |
| 編輯 | | 《客戶關繫管理》特點：·性與基礎性相統一 注重用科學的觀點和行業規範策劃、組織教材，突出和難點，基礎、核心的內容。·教材建設與教學改革相統一 跟蹤學科新發展動態.考慮專業內容的更新.關注並體現教改的內容變化。·綜合性與針對性相統一 不僅講解知識，還針對專業領域應用的迫切需要.提供與理論相結合的應用實例。·案例分析與閱讀資料開闊視野 書中有案例分析和閱讀資料.把學生置於經營者的立場，注重培養學生的實際工作能力。 |
| 摘要 | 控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，並采取糾正措施、度與計劃相匹配。項目控制對於確保一個CRM項目沿著成功的軌跡是重要的。它在項目管理的各個階段都發揮著重要的作用。項目控制涉及多個方面，度控制、成本控制和變更控制。
（1）項度控制：依據項度計劃對項目的實展情行控制，確保項目如期完成。有度控制的關鍵是控制項目的實度，及時、定期地將實度和計行比較，發現偏差後立即采取要的糾正措施。其內容包括，對造度變化的因素施加影響，確保得到各方認可；查度是否已經發生變化；在實際變更發生行管理度控制應與其他控程緊密結合，並貫穿於項目始終。
（2）項目成本控制：項目組織為保證在變化條件下實現其預算成本，按照事先擬定的計劃和標準，通過各種方法，對項目實施過程中發生的各種實際成本與計劃成行比較、檢查、監督、引導和糾正，盡量使項目的實際成本控制在預算範圍內的管理過程。項目成本控制是以各項工作的成本預算、成本基準計劃、成本績效報告、變更申請和項目成本管理計劃為依據，用成本變更控制繫統、績效測量、補充計劃編制等方行的。
（3）項目變更控制：變更控制的目的並不是控制變更的發生，而是對變行管理，確保變更有行。CRM項目的變更控制與管理主要包括兩個方面，一是企業內外部的變化對CRM繫統所提出的變更需求，例如項目實施範圍、具體業務需求變化等，將對項度和成本控制帶來影響；二是CRM項目實施導致企業業務流程和組織結構的變化，以及對企業原有利益格局的調整。這兩個方面的變更是一個項目調整和適應的過程。
6.CRM項目質量管理
CRM項目質量管理的目的很明確，就是要確保項目滿足它所應滿足的需求。而CRM項目質量管理通常是很多項目團隊所不太重視的。CRM項目質量管理主要包括三個過程。
（1）質量計劃編制：包括確認與項目有關的質量標準及其實現方式。將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。對於一個cRM項目，質量標準可能包括允許繫統升級與集成，為繫統計劃一個合理的客戶響應時間或確保產生統一的客戶信息等。 |
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