現代企業之間的競爭已經從單純的產品質量、價格等競爭轉為服務質量的競爭。服務已經不是服務行業的專用詞，已經成為不同行業商家爭奪客源的利器，就如快遞行業，以前寄包裹都要自己去快遞企業寄，不管包裹有多重，你都必須將包裹拿到快遞企業。然而現在不一樣了，上門取貨、當日達等服務早已成為快遞企業的基本服務。
不僅快遞行業，互聯網、餐飲、地產等行業的企業也都非常重視服務。然而有些企業因為培訓不到位、管理層缺乏培訓意識等，導致一些客服人員、服務員、銷售員、接待人員在服務方面存在很大的服務漏洞，例如有的服務員因為不懂得給客人倒茶時的技巧造成客戶被茶水燙傷，或者倒茶時不講究賓客的順序而引得客戶心裡不快，還有的銷售員因為不注意一些拜訪客戶的禮節，與客戶說話時不注意技巧而得罪客戶，這些都是客戶服務中常見的問題。
此外，現在客戶的維權意識越來越高，一些企業在管理存在失誤，導致客戶的投訴逐漸增多，但是有很多處理投訴的客服或者其他工作人員缺少繫統的處理方法，對客戶的投訴動機缺乏明確的認識，許多時候都是見招拆招，沒有對處理投訴有整體把握。
針對這些問題，本書提供了繫統化的解決辦法，主要圍繞服務人員在客戶服務過程中如何提供高效、優質的服務及有效的投訴處理方法。
本書特色
1．內容實用實在、詳略得當
本書內容涵蓋了客戶服務的所有流程，例如接待、約見客戶、電話溝通技巧、客戶維護，以及不同的投訴處理方法。本書從內容結構上非常注重知識的實用性和可操作性，必須掌握的細節處絕不吝惜筆墨，僅需要大致了解處絕不浪費文字。這樣的安排注重了隻介紹初學階段必備知識的深入了解，大致了解的知識也能夠有所認識，這種由淺入深、循序漸進的講授完全是遵循和尊重了初學者對知識的認知規律。
2．行文幽默詼諧，以實例引導全程
本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時，編者的講授絕不是板著面孔、死板教條式的，而是以幽默詼諧、貼近時代的語言對這些進行生動、通俗的講解，就猶如一位老朋友娓娓道來，幫助您縮短成為服務達人的時間。
3．觀點獨到，直指根本
本書在創作過程中，采訪了大量的服務業人員，掌握了他們的經驗技巧和不足之處。也就是說，本書融合了多位一線服務人員、管理者的智慧結晶。
本書內容及體繫結構
上篇——第1章至第4章
主要講述客戶接待與拜訪、電話溝通與客戶維護等四個方面。想做好客戶服務應首先從如何接待客戶學起，包括接待的原則與方法。其後講述如何拜訪客戶，百聞不如一見，對從事銷售工作的人來說，拜訪客戶是一門大學問，談好了，事半功倍；談不好，功敗垂成。在電話溝通過程中更是如此。我們要了解為什麼經常看到有的人在談笑中成交大單，有的人在抱怨中被客戶拒接電話。為了讓新客戶變成回頭客，本書也提供了一些客戶維護技巧與方法。
下篇——第5章至第11章
主要講述客戶投訴的應對策略。本書從投訴原因、投訴動機、投訴分類、處理策略、危機處理等角度對此項內容進行講解。
在實際工作過程中，我們發現，有的企業對投訴的客戶愛搭不理或應付了事；有的企業能夠對投訴客戶給出解決方法；有的企業能夠將投訴客戶變成忠實客戶。采用不同的應對方法，會得到不同的結果。