●序 酒店服務員，你準備好了嗎
第1章 在與顧客接觸的第一時間建立良好的溝通
1包廂已滿，但是顧客不願意坐在大廳等候
2贏得首次光臨的新顧客的信任
3讓經常光臨的老顧客感到開心
4顧客很喜歡酒店的環境，但是同行的朋友覺得一般
5預測顧客的需求，贏得他們的好感
6面對我們的熱情，顧客反應冷淡
7豪華的房間嫌貴，推薦實惠的特價房顧客又顧慮質量
8適度的語調和音量讓顧客感到舒服
9將否定語換成溫和的肯定語
10與顧客的交流要把握尺度，不清楚的不要亂說
11得體的贊美拉近與顧客的距離
12顧客走在前面，需要超越時要注意什麼
第2章 服務過程中，不放過不錯的銷售機會
1當顧客漫無目的地翻閱菜單時
2顧客要求酒店在節日期間打折
3幫我們加幾道菜吧，你看加什麼合適
4顧客拿到菜單後仔細瀏覽，精挑細選
5用心記住顧客的喜好，提供周到服務
6超越顧客的期望值，給他們意外的驚喜
7顧客點了一道菜，但是本店沒有
8當飯桌上的菜品所剩無幾的時候
第3章 巧妙化解顧客的不滿情緒，制造融洽氣氛
1夫妻或情侶在點菜時，發生分歧甚至是不愉快
2顧客覺得某道菜沒有做好，要求退菜
3住這樣的房間，對我來說是一種煎熬
4餐具本來是新的，但是顧客要求更換
5我經常喫這道菜，感覺你們這道菜味道不正
6同樣的菜，怎麼你們比其他的酒店都貴
7半個小時過去了，怎麼菜還沒有上來
8菜還沒怎麼喫，你們就上主食了
9顧客要求介紹某道菜的原料及制作方法
10這道菜不是我們點的，您上錯了
11這道菜裡面居然有頭發，太不衛生了
12顧客抱怨某道菜太咸或者太淡了
第4章 對待特殊顧客，個性化服務更貼心
1顧客沒有按預定時間前來用餐
2來用餐的顧客中有帶著孩子前來的
3遇到心情不好的顧客怎麼辦
4隨行的顧客當中有老人
5有感冒的病人前來用餐
6更好地為外地顧客推薦酒水和菜品
7顧客朋友聚會，時間很晚了還沒有要走的意思
8提著貴重物品前來用餐的顧客
9與投訴的顧客也可以建立良好關繫
第5章 真誠服務，化解意外的尷尬與糾紛
1顧客要求服務員喝酒，拒絕還是從命
2顧客不小心損壞了餐廳的物品
3顧客不小心弄髒了床單
4顧客把洗手盅的水喝了，怎麼辦
5地面光滑，顧客摔倒了要求賠償
6顧客不小心踫翻了咖啡等飲品
7上菜時不小心灑到了顧客的衣服上
8顧客與顧客相互爭吵打架
9與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽
10誤將顧客的東西當作廢棄物丟掉了
11顧客提出的問題自己不清楚時，怎麼回答
第6章 結賬，並不意味著服務的結束
1我經常光顧你們酒店，這次能不能給打個折
2結賬單出現錯誤，顧客不願付賬
3顧客離開酒店後返回，說物品有遺失
4結賬時顧客沒有帶夠現金
5顧客刷卡時發現是無效卡
6結賬時發現 ，如何解決
7顧客要求多開發票，應該怎麼應對
結語
