基本信息

• 商品名稱：服務營銷(21世紀高等學校經濟管理類規劃教材)/高校繫列
• 作者：編者:韋福祥
• 代碼：39.8
• 出版社：人民郵電
• ISBN號：9787115336576

其他參考信息

• 出版時間：2014-12-01
• 印刷時間：2014-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：280
• 字數：476千字

內容提要

韋福祥主編的《服務營銷》繫統地講解了服務營 銷的基礎理論、營銷觀念和具體的管理方法。全書共 有14章，分別論述了服務的本質、服務產品、服務中 的顧客感知和消費行為、服務市場細分和選擇與定位 、服務核心與附加要素、服務定價與收益管理、服務 分銷、整合服務營銷溝通、服務流程設計與管理、服 務需求與服務能力、服務環境與有形展示、服務文化 與服務員工、服務質量和服務生產率、管理顧客關繫 以及服務補救管理。本書提供了豐富的案例和案例小 鏈接，便於讀者*好地理論聯繫實際，從案例中學習 理論知識的運用與變通，提高舉一反三、活學活用的 能力。為了讓讀者能夠及時檢查學習效果，每章末附 有針對性的練習題。
     本書既可以作為管理類專業的本科教材，也可以 作為服務營銷工作者的理論參考資料。
    

目錄

**章 服務與服務產品
1.1 定義服務
1.2 服務特性
1.2.1 服務的無形性
1.2.2 生產和消費的同時性
1.2.3 顧客參與性
1.2.4 不可儲存性
1.2.5 異質性
1.2.6 不涉及所有權的轉移
1.3 界定服務產品
1.3.1 產品及服務產品
1.3.2 服務之花
1.4 服務分類
1.5 服務包
1.5.1 服務包的定義
1.5.2 服務包創新
1.5.3 服務包對服務質量的影響
1.6 服務產品生命周期理論及策略
1.6.1 服務產品生命周期理論
1.6.2 服務產品生命周期各階段的營銷策略
1.7 服務產品的營銷過程
1.7.1 有形產品的營銷過程
1.7.2 服務產品的營銷過程
第2章 服務中的顧客感知與消費行為
2.1 服務期望
2.1.1 服務期望的類型
2.1.2 顧客服務期望的影響因素
2.1.3 顧客服務期望的管理策略
2.2 服務中的消費者行為
2.2.1 購前階段
2.2.2 消費階段
2.2.3 購後評價階段
2.2.4 服務評價與產品評價的區別
2.2.5 購買服務的決策理論與模型
2.3 顧客的服務感知
2.3.1 服務接觸
2.3.2 服務質量
2.3.3 顧客滿意
2.4 顧客體驗
2.4.1 作為過程的服務
2.4.2 服務提供戲劇化
2.4.3 服務的角色和劇本
2.4.4 顧客相容性
2.4.5 顧客合作生產
2.4.6 感情和心情
第3章 服務市場細分、選擇與定位
第4章 服務核心與附加要素
第5章 服務定價
第6章 服務產品分銷的實體和電子渠道
第7章 整合服務營銷溝通
第8章 服務流程設計與管理
第9章 平衡需求與服務能力
**0章 有形展示與服務環境
**1章 管理服務文化與服務員工
**2章 提高服務質量和服務生產率
**3章 管理顧客關繫
**4章 服務補救管理
參考文獻