基本信息

• 商品名稱：客戶關繫管理/市場營銷繫列/工商管理經典譯叢
• 作者：烏爾瓦希·毛卡爾//哈林德爾·庫馬爾·毛卡爾|譯者:馬寶龍//姚卿
• 代碼：42
• 出版社：中國人民大學
• ISBN號：9787300192543

其他參考信息

• 出版時間：2014-06-01
• 印刷時間：2014-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：268
• 字數：296千字

編輯推薦語

由烏爾瓦希·毛卡爾、哈林德爾·庫馬爾·毛卡爾所著的《客戶關繫管理》旨在提供對客戶關繫管理繫統概念的理解及電子客戶關繫管理的規劃和實施所涉及的問題，共分為三個部分：**部分：學習客戶關繫管理的先決條件：**章介紹了要了解客戶關繫管理的必不可少的概念和理念。第二部分：理解客戶關繫管理。第三部分：規劃和實施客戶關繫管理，從第8章一直到**3章，著重研究如何在一個組織中規劃和實施客戶關繫管理，以及客戶關繫管理的成功實施需要運用的知識。*後，還包含8個企業的案例研究，這些案例可以在企業運用客戶關繫管理的時候提供真實學習中遇到的實際問題，同時，這些案例可以增強對章節中學習到的知識概念的理解，也為讀者進行真實的客戶關繫管理操作提供了指導。

內容提要

客戶關繫管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著 至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析 型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發 揮著重要的作用。
     由烏爾瓦希·毛卡爾、哈林德爾·庫馬爾·毛卡 爾所著的《客戶關繫管理》旨在介紹客戶關繫管理繫 統的概念以及電子客戶關繫管理的規劃和實施所涉及 的問題，在客戶關繫管理的理論知識和應用原則之間 架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關繫管理的*新 理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同 時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
     本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度， 促進學習； 通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中 的可操作性； 在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念 ； 深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、 電子客戶關繫管理、服務容量規劃以及排隊論等。
    

作者簡介

烏爾瓦希·毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士有著近17年的學術研究和企業實踐經驗。除學術職務之外，她還在IMS擔任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區域主席、IMS集團雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈裡亞納邦的知名商學院擔任4年的繫主任。著有4部客戶關繫管理和零售管理的圖書，在國內外期刊發表論文50餘篇。長期擔任**經理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業的咨詢工作。 哈林德爾·庫馬爾·毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內務部官方語言局任技術與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經理，為BSNL的**職員以及亞太地區電信組織和國際電信聯盟的成員國做培訓。出版1部客戶關繫管理著作，在國內外期刊發表論文10餘篇。

目錄

第Ⅰ篇 客戶關繫管理的先決條件
**章 客戶關懷
1．1 概述
1．2 印度市場的變化
1．3 重心轉移——從產品到客戶
1．4 客戶心聲
1．5 客戶所有權與客戶價值
1．6 客戶關懷
1．7 了解你的客戶
1．8 客戶接觸點與關鍵時刻
1．9 客戶忠誠和客戶擁護
1．10 客戶關繫

第2章 客戶生命周期和客戶終身價值
2．1 概述
2．2 市場導向
2．3 價值創造
2．4 客戶生命周期
2．5 客戶終身價值

第3章 關繫營銷
3．1 概述
3．2 從傳統營銷到關繫營銷
3．3 關繫營銷：組織普遍采用的方法
3．4 客戶情感管理：關繫營銷的工具
3．5 消費者細分和服務細分中的關繫營銷
3．6 通過關繫營銷建立品牌
3．7 服務水平協議

第Ⅱ篇 理解客戶關繫管理
第4章 客戶關繫管理
4．1 概述
4．2 客戶關繫管理的定義
4．3 客戶關繫框架
4．4 客戶關繫管理的範圍及演進
4．5 客戶關繫管理的核心模塊
4．6 技術與客戶關繫管理
4．7 客戶關繫管理的層次

第5章 客戶忠誠管理
5．1 概述
5．2 客戶忠誠管理簡介
5．3 忠誠度計劃
5．4 設計並管理忠誠度計劃
5．5 忠誠度計劃的類型
5．6 忠誠度計劃失敗的原因

第6章 服務質量與服務能力計劃
6．1 概述
6．2 服務質量與客戶關繫管理
6．3 服務能力的概念
6．4 服務能力計劃流程
6．5 服務能力計劃中的排隊論
6．6 排隊繫統分析

第7章 客戶驅動型質量及質量管理體繫
7．1 概述
7．2 質量及其與客戶關繫管理的聯繫
7．3 理解客戶驅動型質量
7．4 質量管理
7．5 質量方針
7．6 質量目標
7．7 質量管理體繫
7．8 質量管理體繫標準
7．9 質量管理原則
7．10 質量體繫文件
7．11 實施質量管理體繫


第Ⅲ篇 計劃和實施客戶關繫管理
第8章 客戶關繫管理和銷售隊伍自動化
8．1 概述
8．2 銷售隊伍自動化繫統
8．3 銷售隊伍自動化繫統的目標
8．4 銷售隊伍自動化繫統的功能
8．5 銷售隊伍自動化繫統的戰略優勢
8．6 銷售隊伍自動化繫統成功的關鍵

第9章 電子客戶關繫管理
9．1 概述
9．2 什麼是電子客戶關繫管理
9．3 電子客戶關繫管理的優點
9．4 電子客戶關繫管理的數據處理
9．5 市場上的電子客戶關繫管理繫統及其應用
9．6 電子客戶關繫管理解決方案的具體要求

**0章 客戶關繫管理的計劃和實施
10．1 概述
10．2 客戶關繫管理項目的範圍和意義
10．3 客戶關繫管理實施中的業務流程再造
10．4 客戶關繫管理實施的流程

**1章 讓客戶關繫管理取得成功
11．1 概述
11．2 成功實施客戶關繫管理的因素
11．3 業務流程再造
11．4 數據質量管理
11．5 保護客戶數據：信息安全管理繫統
11．6 客戶關繫管理中的道德問題

**2章 客戶關繫管理的IT解決方案及其集成
12．1 概述
12．2 電子客戶關繫管理項目實施路線圖
12．3 集成客戶關繫管理繫統
12．4 集成CRM與SCM
12．5 集成CRM與SRM
12．6 企業資源計劃

**3章 客戶關繫管理的未來
13．1 概述
13．2 新興技術和客戶關繫管理

案例
關於客戶關繫管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：制造商和分銷商通過動態CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM繫統解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業的重要性
案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意義