基本信息

• 商品名稱：服務管理--酒店管理的新模式/旅遊管理譯叢
• 作者：(澳)賈依·坎達姆普利|譯者:程盡能//韓鴿
• 代碼：39
• 出版社：旅遊教育
• ISBN號：7563713557

其他參考信息

• 出版時間：2006-06-01
• 印刷時間：2006-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：363
• 字數：359千字

編輯推薦語

本書是賈依·坎達姆普利博士於2002年推出的一部有關服務管理的學術專著。該書從服務管理這一全新的管理視角來探討如何有效地打造服務產品，提高服務質量，從而形成與眾不同的差異化經營。 本書適合飯店管理專業的大學在校生、畢業生和研究生以及酒店業從業人員閱讀和學習。本書的讀者應該已經基本熟悉了酒店經營、市場營銷和管理學。

內容提要

本書從服務管理的視角出發。探討解決酒店業面臨的問題，提供給讀者 一繫列的管理理念——包括運營、營銷以及人力資源—一這些理念可以融入 到任何酒店的經營之中去。
     本書認為，酒店經理們必須徹底改變自己的思維模式。酒店經理們所管 理和銷售的、不僅僅是商品，他們還將服務作為一種個性化體驗來進行管理 和銷售。對於酒店業的從業人員以及教授和學習酒店管理的教師與學生來說 ，這是一個全新的理論模式。如果從概念層面上將酒店業理解為服務提供的 行業，就會對酒店業產生全新的認識，並且做好充分的準備來打造和營銷其 產品以滿足客戶的需求。與客戶建立長期、忠誠的關繫是貫穿本書的主題， 而良好的人際關繫則是酒店服務的核心。
    

作者簡介

賈依·坎達姆普利博士是一位國際知名學者，他的研究領域是酒店服務管理與營銷。賈依·坎達姆普利博士任職於美國俄亥俄州立大學，是服務管理與旅遊接待專業的教授，同時還足歐洲和亞洲眾多大學的客座教授、國際**雜志《服務質量管理》主編和6家國際知名雜志編輯顧問委員會的成員。

目錄

作者簡介
鳴謝
前言
**部分 服務模式
**章 服務性質的轉變
一、導言
二、服務經濟
三、全球旅遊業與酒店業
四、各項服務之間的相互依存關繫
五、作為服務產業的酒店業
六、服務套餐
七、服務產品的有形性與無形性
八、本章小結
第二章 服務產品的性質
一、導言
二、各服務產品之間的差異
三、管理問題
四、本章小結
第二部分 服務質量
第三章 質量——服務的核心
一、導言
二、質量管理的發展史
三、質量管理的經濟影響
四、質量管理的成本
五、質量管理學的泰鬥
六、全面質量管理的核心理念
七、有關服務質量的特殊案例
八、了解服務質量管理的理論
九、服務質量管理的理念
十、本章小結
第四章 了解顧客的需求
一、導言
二、服務企業的顧客
三、內部顧客
四、外部顧客
五、衡量服務質量
六、員工調研
七、本章小結
第三部分 行之有效的服務
第五章 服務願景
一、導言
二、服務願景或服務理念
三、服務戰略
四、服務過程
五、完善服務繫統
六、服務設計與藍圖技巧
七、“關鍵接觸”的管理
八、設計和管理服務網絡
九、本章小結
第六章 現代營銷——外部服務的含義
一、導言
二、新型營銷模式
三、整合運營、營銷和人力資源
四、擴展型服務營銷組合
五、新型服務營銷概念
六、本章小結
第七章 現代營銷(續)——內部管理的含義
一、導言
二、營銷重點的轉移
三、內部營銷
四、關繫營銷
五、店內營銷
六、服務需求的控制與營銷
七、本章小結
第四部分 卓越服務
第八章 服務授權、服務保證和服務補救
一、導言
二、服務優勢
三、服務授權
四、服務保證
五、服務補救
六、協調服務授權、服務保證和服務補救
七、本章小結
第九章 酒店服務業的全球戰略
一、導言
二、全球化趨勢
三、從小旅館走向國際化
四、選擇國際化的地理位置
五、尋求全球化發展的潛力
六、酒店服務企業全球化戰略
七、通過合作伙伴關繫和聯盟實現全球化
八、本章小結
第十章 技術及其應用
一、導言
二、技術的出現
三、重心的轉移
四、因特網
五、內部服務和外部服務
六、整合市場營銷、運營和人力資源
七、酒店業中的技術應用
八、技術時代的市場營銷與銷售
九、本章小結
第十一章 酒店業服務新模式的意義
一、發展的必然趨勢
二、服務管理——酒店業管理的新模式
參考文獻
譯後記