基本信息

• 商品名稱：銀行服務禮儀標準培訓
• 作者：呂艷芝//紀亞飛
• 代碼：39.8
• 出版社：中國紡織
• ISBN號：9787518000180

其他參考信息

• 出版時間：2014-05-01
• 印刷時間：2014-05-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：253
• 字數：197千字

內容提要

呂艷芝、紀亞飛編寫的《銀行服務禮儀標準培訓 》一書繫統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範 。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業修養水平，提 升服務意識，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧 ，在工作中增強自信並實現個人價值，促進銀行及員 工的發展。
     《銀行服務禮儀標準培訓》一書可作為銀行各層 面員工的禮儀學習讀本，也可作為銀行禮儀培訓的教 材。
    

作者簡介

紀亞飛，1995年，成為中國國際航空公司的空中乘務員，後擔任國際乘務長，具有十餘年的空中服務經歷。 2000年，成為中國同際航空公司內訓師，負責空中乘務員資格性培訓和提高性培訓，並受公司委派多次為企事業單位進行服務禮儀、理念、技巧及管理的培訓，受到廣泛好評。 2005年，成為北京禮儀專修學院教師，同時承擔對外禮儀培訓工作。並擔任北京慧儀永誠禮儀培訓公司培訓課程顧問、禮儀培訓師。 至今已有八年的專業培訓經歷，現正承擔北京工商銀行的奧運禮儀培訓，為中國煤炭部錄制“現代禮儀”繫列電視講座，曾在多家報刊雜志開沒顧客服務與現代禮儀專欄，並發表專業理論文章一百餘篇。 曾獲獎勵：1997年在中國國際航空公司*佳空姐評選中獲“金冠小姐”稱號；1998和1999年連續兩次獲得國航征文一等獎；2001年因專欄及作品深受讀者及編輯好評，被中國民航報授予“藍天金手筆”獎。 呂艷芝 國務院婦女兒童工作委員會特邀禮儀培訓師 全國婦聯“心繫”工程專家委員會委員 澳門行政官員公務禮儀培訓項目 特聘禮儀培訓師 新華通訊社培訓中心禮儀顧問 清華大學客座教授及禮儀顧問 北京旅遊學院客座教授及禮儀顧問 20餘年為全國28個省市3000餘家企事業單位進行公務禮儀培訓，包括： 澳門特區行政官員 國務院內事辦公室 國務院婦女兒童工作委員會 中華全國總工會 中華全國婦女聯合會 **發展和改革委員會 **體育總局 中國機械進出口總公司 中國鋼鐵集團公司 中國海洋石油總公司 **電網公司 中國航天科技集團公司 中非發展基金有限公司 中國銀行總行 中國建設銀行總行 中國農業銀行總行 興業銀行總行 新華通訊社 中原地產總公司 北京市教育委員會、民政局、國稅局、地稅局 ……

目錄

開篇 銀行禮儀概說
**章 唯有服務無法復制
**節 銀行服務的*高境界
第二節 客戶體驗的*高層次
第二章 關注客戶體驗的呈現
**節 禮儀是客戶體驗的抓手
第二節 實踐禮儀貴在靈活運用
上篇 銀行通用禮儀
**章 儀態禮儀
**節 重要的“73855”定律
第二節 用微笑影響客戶
第三節 站出謙恭的姿態
第四節 客戶樂於接受的坐姿
第五節 使客戶感到自信與被重視
第六節 具有銀行特色的致意禮
第七節 不能用左手遞接物品
第二章 儀容禮儀
**節 餘世維眼中的銀行業
第二節 女員工化妝及發型選擇
第三節 男員工修面及發型選擇
第三章 服飾禮儀
**節 重視“7秒鐘”效應
第二節 男員工服飾禮儀
第三節 女員工服飾禮儀
第四章 語言禮儀
**節 撕紙遊戲帶來的啟發
第二節 一顆心都不能少
第三節 語氣、語調、語速與態度
第四節 “兩步法”處理客戶異議
第五節 “一句話”的贊揚
第六節 說服客戶重在氛圍
第七節 沒有傷害的拒*方法
第八節 分層梳理及語言優化技巧
下篇 銀行崗位禮儀
**章 櫃面人員禮儀
**節 “多做一點”的智慧
第二節 櫃面人員的服務程序
第三節 案例分享
第二章 大堂經理禮儀
**節 網點的核心——大堂經理
第二節 大堂經理分流技巧
第三節 大堂經理預處理技巧
第四節 大堂經理投訴管理技巧
第五節 大堂經理的服務程序
第六節 案例分享
第三章 客戶經理禮儀
**節 客戶經理的形像價值
第二節 介紹與名片的禮儀
第三節 位次的禮儀
第四節 接待與拜訪的禮儀
第五節 饋贈的禮儀
第六節 中餐的禮儀
第七節 客戶忠誠與客戶維護技巧
第八節 案例分享