基本信息

• 商品名稱：服務的品質是什麼(*新修訂版)/日本能率協會管理的基本叢書
• 作者：(日)畠山芳雄|譯者:包永花//方木森
• 代碼：21
• 出版社：東方
• ISBN號：9787506042413

其他參考信息

• 出版時間：2011-08-01
• 印刷時間：2011-08-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：32開
• 包裝：平裝
• 頁數：168
• 字數：93千字

編輯推薦語

日本經營管理之聖畠山芳雄著作！ 《服務的品質是什麼(*新修訂版)》教你服務制勝的秘密武器！適用於所有服務產業的基本·本質。 讀者通過閱讀本書，能夠了解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有*深層次的認識。*希望不僅是服務行業的工作者，其他各行各業的工作者也能在通過閱讀本書之後，有所收獲，得到一些啟發。

內容提要

《服務的品質是什麼(*新修訂版)》圍繞服務行業經營的根本展開， 在1988年出版後，歷經12次再版，此次畠山芳雄又結合了之後的服務行業 發展狀況加以修改。
     《服務的品質是什麼(*新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質： 當實際評價高於事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價， 並成為回頭客； 當實際評價低於事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什麼服務啊 ！”商家也會失去這名顧客； 當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感 受，不會留下太多的印像。
    

作者簡介

畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協會。（即管理協會）理事長、副會長等重要管理職務。 1924年出生。自大學畢業後，曾在政府機關、工廠及商社裡任職。1948年加入日本能率協會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業單位、公共團體等從事調查、咨詢以及培訓方面的工作。他有關干部能力開發、企業經營的繫列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經典。

目錄

前言
**部 什麼是服務的品質
**章 **“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”與實際結果
差別化服務
判斷和想法
滿足顧客的“事前期待”
第二章 宣傳要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服務是*有力的營銷
贏得“物超所值”的評價
贏得*廣闊的利潤空間
沒有*好，隻有*好
千裡之行，始於足下
第三章 關於標準化
“小學生”和“中學生”之間的差距
標準化理論
縮短培訓時間
各行其是，必將失敗
成功手冊
改善內部機制
重新制定各項工作標準
第四章 顧客需求與服務品質
去醫院看病
請顧客一同參與
按照不同對像劃分服務種類
*初接待顧客的員工
墨守成規與積極溝通
“前臺”需要精銳隊伍
第五章 不良服務的對策
提高品質三步走
難以把握的潛在“不滿”
“化禍為福”的緊急對策
建立質量管理機制
第二部 服務的有形與無形
**章 服務行業的範圍
第三產業和服務行業的區別
所有的商品都有“有形部分”和“無形部分”
生產制造業中的服務
經營策略的無形化傾向
第二章 有形化服務
過於抽像的服務
列出清單
將抽像的服務有形化
在“過程”上取得先機
“友善的笑容”
第三章 如何決定服務價格
批發價格+技術費用
“不信任感”導致的銷售危機
公平競爭
成本計算糊塗賬
品質與成本——一箭雙雕
第三部 人性化和服務效率
**章 服務——“危險”的行業
服務業迅猛發展
生活水平降低危機
第二章 克服供求的不協調
生產和消費的同時性
供需矛盾——或不足或閑置
鍛煉提高直覺敏感性
依據統計結果加以改正
OFF戰略
變固定資金為流動資金
計算機儲備化
第三章 靈活運用經營技術
將業務培訓進行到底
自動化、專業化、同步化
小集團活動
“善始善終”
TPM(Total Productive Maintenance)
熟練度、知識集約度的劃分
哲學的重要性
第四章 個別性和生產性
百裡不同俗——服務的個別性
服務規格化
需要加以限定
應用自動化服務
服務成本的計算
不同服務種類所耗費的標準時間
第五章 服務產業的管理者
可否重新雇用
“反對辭職後的復職”是老觀念
職員化管理者
管理者的四個階段
渴望改革者的出現
核心人物
後記