基本信息

• 商品名稱：飯店前廳管理(第5版)/旅遊管理繫列/工商管理經典譯叢
• 作者：詹姆斯·A·巴爾迪|譯者:曾國軍//趙永秋
• 代碼：49
• 出版社：中國人民大學
• ISBN號：9787300186283

其他參考信息

• 出版時間：2014-04-01
• 印刷時間：2014-04-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：336
• 字數：599千字

編輯推薦語

詹姆斯·A·巴爾迪編著的《飯店前廳管理（第5版）》按飯店經營所涉及的內容來安排篇章結構——住宿產業概述、前廳概覽、顧客住宿的整個環節回顧、顧客服務分析——這使得讀者能洞悉飯店前廳經理的角色。當然，本書也涉及與前廳相關的客房和安保等飯店其他部門的管理。介紹了飯店前臺的資產管理、收益管理、客戶入住管理、客戶退房管理、培訓管理、安全管理、客房服務管理、客房入住促銷等內容。

內容提要

詹姆斯·A·巴爾迪編著的《飯店前廳管理（第5 版）》以獨特的視角闡釋了飯店經營管理理論與技術 、前廳管理理論與實踐。書中不僅從前廳管理者的角 度全面介紹了前廳運營的相關理論、概念以及實踐經 驗，還從飯店產業未來***，以及以飯店前廳經理 和總經理為職業目標的專業人纔的角度，全面闡述了 飯店經營管理理論；不僅關注了飯店管理中的傳統問 題，還深入探討了飯店管理中的新趨勢、新理念和新 視角，例如收益管理、綠色飯店、新技術的應用（如 無線射頻識別技術）、危機事件的處理等，同時關注 了部門間的合作，這種合作的理念貫穿全書。
     《飯店前廳管理（第5版）》的欄目十分豐富， 對教學有很大的幫助。每章的“開篇困境”有利於學 生獲取實踐知識；“接待業人物簡介”通過介紹典型 的業內人士助力學生理解管理角色；“國際集錦”讓 學生了解飯店管理職業生涯機會，並反映跨文化要素 的差異化影響；“一線問題”通過展示一些十分現實 的管理問題啟發學生思考；“本章思考題”呼應正文 中的內容；“案例分析”便於學生開展案例討論。
    

作者簡介

詹姆斯·A·巴爾迪（James A. Bardi） 教育學博士，美國賓夕法尼亞州立大學酒店與餐飲管理副學士學位項目主任，注冊酒店管理師。

目錄

**章 飯店管理導論
1.1 飯店業的奠基者
1.2 飯店業的發展史
1.3 飯店業概覽
1.4 飯店的類型
1.5 市場導向
1.6 銷售指標
1.7 服務層次
1.8 企業從屬關繫
1.9 促進增長的趨勢
1.10 職業生涯發展
1.11 開篇困境解決方案
第2章 飯店組織與前廳經理
2.1 飯店的組織結構
2.2 組織結構圖
2.3 部門經理的典型工作職責
2.4 前廳的組織結構
2.5 前廳經理的職能
2.6 前廳的人員編制
2.7 開篇困境解決方案
第3章 有效的部門間溝通
3.1 前廳在部門間溝通中的作用
3.2 飯店前廳與其他部門間的相互作用
3.3 溝通方針分析
3.4 開篇困境解決方案
第4章 物業管理繫統
4.1 前臺的布局和定位
4.2 選擇物業管理繫統
4.3 需求分析的程序
4.4 選擇物業管理繫統的其他考慮
4.5 財務因素
4.6 物業管理繫統應用程序
4.7 開篇困境解決方案
第5章 繫統預訂
5.1 預訂繫統的重要性
5.2 預訂繫統概述
5.3 預訂繫統的類型
5.4 預訂來源
5.5 預訂的預測
5.6 超額預訂（入住管理）
5.7 收益管理
5.8 處理客人預訂
5.9 通過物業管理繫統完成預訂的過程
5.10 開篇困境解決方案
第6章 收益管理
6.1 出租率
6.2 收益管理的歷史
6.3 收益管理的使用
6.4 收益管理的構成
6.5 收益管理的應用
6.6 開篇困境解決方案
第7章 客人入住登記
7.1 顧客**印像的重要性
7.2 登記程序的組成
7.3 在PMS內登記
7.4 開篇困境解決方案
第8章 財務事項管理
8.1 普通記賬實務
8.2 處理顧客費用和支付所用的表格
8.3 會計分類賬
8.4 為顧客費用和支付過賬
8.5 將客戶分類賬和客戶往來賬轉移到應收賬款賬戶
8.6 過賬和夜審的標準操作程序的重要性
8.7 開篇困境解決方案
第9章 退房
9.1 管理逾期費用以確保準確性
9.2 退房流程
9.3 確定付款方式
9.4 幫助客人選擇支付方式
9.5 獲得未來預訂
9.6 文件存檔
9.7 將客人離店的消息傳達給其他部門
9.8 將客人信息從繫統中刪除
9.9 將客人賬戶轉移到後臺
9.10 利用PMS生成可用結賬報表
9.11 客史檔案
9.12 對飯店的*後印像
9.13 開篇困境解決方案
**0章 夜審的準備和檢查
10.1 夜審的重要性
10.2 夜審人員
10.3 夜審過程
10.4 準備夜審報告的目的
10.5 準備夜審報告
10.6 閱讀每日快速報告
10.7 閱讀夜審報告
10.8 開篇困境解決方案
**1章 接待管理
11.1 接待的重要性
11.2 接待管理
11.3 全面質量管理應用程序
11.4 服務管理程序開發
11.5 客戶關繫管理
11.6 開篇困境解決方案
**2章 飯店業培訓
12.1 飯店員工質量的決定因素
12.2 審查飯店業質量
12.3 開展入職培訓
12.4 工作準則與工作規程指南
12.5 入職培訓的執行
12.6 開發培訓計劃
12.7 培訓的步驟
12.8 執行培訓計劃
12.9 交叉培訓
12.10 培養培訓師
12.11 授權的培訓
12.12 《美國殘疾人法案》
12.13 開篇困境解決方案
**3章 促進在店銷售
13.1 前廳在市場營銷上的角色
13.2 規劃一個零售終端前廳
13.3 激勵理論
13.4 應用激勵理論
13.5 零售終端前廳的培訓計劃
13.6 零售終端前廳的預算
13.7 反饋
13.8 規劃一個零售終端前廳———一個例子
13.9 開篇困境解決方案
**4章 安保
14.1 保安部的重要性
14.2 保安部的組織結構
14.3 保安部總監的工作分析
14.4 內部保安部與承包的安保服務
14.5 客房鑰匙安保
14.6 消防安全
14.7 應急通信
14.8 員工安保計劃
14.9 安全培訓計劃
14.10 開篇困境解決方案
**5章 行政管家
15.1 客房部的重要性
15.2 飯店業中工程部總監的角色
15.3 飯店業的環保
15.4 開篇困境解決方案