了得網圖書_客戶關繫管理

第一章客戶關繫管理概述
案例．
第一節客戶關繫管理概念及內涵
一、客戶關繫管理概念
二、客戶關繫管理內涵
第二節客戶關繫管理理念及建設
一、客戶關繫管理核心理念
二、客戶關繫管理理念建設
本章小結
練習題
第二章客戶關繫營銷
第一節客戶關繫營銷概述
一、客戶關繫營銷定義
二、客戶關繫營銷特征
三、客戶關繫營銷與傳統交易營銷的區別
四、客戶關繫營銷的作用
第二節實施客戶關繫營銷
一、實施客戶關繫營銷的原則
二、實施客戶關繫營銷的對像
三、實施客戶關繫營銷的途徑
本章小結
練習題
第三章客戶生命周期及價值
第一節客戶生命周期
一、客戶生命周期概述
二、客戶生命周期四階段模型
三、客戶生命周期的主要模式
四、管理客戶生命周期
第二節客戶價值
一、界定客戶價值
二、客戶讓渡價值
三、客戶終身價值
第三節客戶價值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三種分析方法的比較
本章小結
練習題
第四章客戶滿意度與忠誠度
第一節客戶滿意度
一、客戶滿意度概述
二、客戶滿意度的影響因素
三、提高客戶滿意度的方法
第二節客戶忠誠度
一、客戶忠誠度概述
二、客戶忠誠度的影響因素
三、提高客戶忠誠度的方法
第三節客戶滿意度與忠誠度的指數模型
一、卡諾模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四節客戶滿意度與忠誠度的關繫
一、客戶滿意度與忠誠度的關繫概述
二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關繫
本章小結
練習題
第五章客戶建立
第一節客戶分類
一、客戶分類概述
二、管理各類客戶
第二節客戶選擇
一、客戶選擇原則
二、客戶選擇目標
三、選擇合適客戶
第三節客戶開發
一、客戶開發策略
二、客戶開發步驟
三、客戶開發關鍵
本章小結
第六章客戶維護
第一節客戶信息管理
一、客戶信息的重要性
二、定義及收集客戶信息
三、整理及更新客戶信息
四、確保客戶信息安全
第二節客戶關懷
一、客戶關懷概述
二、實施客戶關懷
三、評價客戶關懷
第三節客戶互動
一、客戶互動概述
二、有效客戶互動
三、客戶互動設計
第四節客戶溝通
一、客戶溝通概述
補充閱讀
二、有效客戶溝通
三、客戶抱怨及投訴
本章小結
練習題
第七章客戶流失及保持
第一節客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失分類
三、區別對待流失客戶
四、識別及防範客戶流失
第二節客戶保持
一、客戶保持概述
二、有效客戶保持
本章小結
練習題
第八章數據管理與客戶關繫管理
第一節數據倉庫
一、數據倉庫概述
二、客戶數據
三、客戶知識
四、聯機分析處理
第二節數據挖掘
一、數據挖掘概述
二、數據挖掘在客戶關繫管理中的應用
本章小結
練習題
第九章大數據與客戶關繫管理
第一節大數據概述
一、大數據的定義與特征
二、大數據分析流程與工具
第二節大數據在客戶關繫管理中的應用
一、應用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十章移動互聯與客戶關繫管理
第一節移動互聯及其應用領域
一、移動互聯概述
二、移動互聯的應用領域
第二節移動互聯在客戶關繫管理中的應用
一、應用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十一章商業智能與客戶關繫管理
第一節商業智能概述
一、商業智能定義
二、商業智能價值
三、商業智能發展趨勢
第二節智能客戶關繫管理繫統
一、智能客戶關繫管理繫統定義
二、智能客戶關繫管理繫統架構
三、構建智能客戶關繫管理繫統
第三節行業應用
一、金融領域
二、電信領域
三、零售領域
本章小結
練習題
第十二章客戶關繫管理繫統與實施
第一節客戶關繫管理繫統
一、客戶關繫管理繫統概述
二、客戶關繫管理繫統模型
第二節客戶關繫管理繫統實施
一、客戶關繫管理繫統實施概述
二、客戶關繫管理繫統實施方法
第三節呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相關技術與設備
三、呼叫中心構建模式與步驟
四、呼叫中心功能與應用
本章小結
練習題
第十三章客戶關繫項目管理實施
第一節客戶關繫項目管理實施概述
一、項目管理概述
二、客戶關繫項目管理概述
三、客戶關繫項目管理實施方法
第二節成功實施客戶關繫項目管理
一、成功實施客戶關繫項目管理的條件
補充閱讀
二、客戶關繫項目管理實施失敗的因素
本章小結
練習題
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