適讀人群 ：《供電服務典型案例集》從事供電服務的人員
本書針對熱點問題的回答都是直接以對話的形式展現，初供電服務人員直接背下來應用即可，既方便學習又方便考核。

《供電服務典型案例集》本書針對客戶投訴較多的頻繁停電% 服務行為% 抄表催費和業務收費等熱點問題! 精選了80個典型案例，深入分析客戶需求未達到滿足的原因，違反供電服務條款，人員及管理暴露的問題，規避投訴風險具體服務策略。希望廣大電力員工能夠從這些案例解析中受到教育啟示，吸取經驗教訓，提高服務意識， 提升服務技能，持續改善服務質量，防止類似投訴事件再次發生。

《供電服務典型案例集》本書主編和參編均為河南省電力公司從事供電服務工作的勞模、培訓中心教師以及一線工作的班組長，他們既有圖書編寫經驗，也有豐富的現場供電服務經驗。

前!言
第一章 營業類投訴

第一節 用電變更

案例"! 電工私自改類惹不滿 調查做假被投訴
案例#! 擅自銷戶不規範 承諾處理未兌現
案例$! 擅自變更交費方式 電費交錯惹投訴
案例%! 戶名更改未告知 客戶不滿遭投訴
案例&! 信息修改太隨意" 錯發短信引投訴

案例'! 重復接收錯短信" 意見升級惹投訴
第二節!抄表催費"#
案例(! 估抄電量太隨意" 客戶不滿遭投訴
案例)! 抄表工作太隨意" 電費突增遭投訴
案例*! 催費態度太惡劣" 惹怒客戶遭投訴
案例"+! 估抄電量不嚴謹" 服務意識需提升
案例! 疏忽大意抄錯表" 異常電量需復核
案例"#! 長期漏抄未復核" 電費突增遭投訴
案例"$! 工作失誤未發現" 長期漏抄引投訴%'
案例"%! 長期漏抄未發現" 客戶不滿遭投訴&%
案例"&! 估抄錯抄電量遭投訴&#
第三節!業務收費

案例"'! 臨時用電亂收費" 違規行為必查處&*
案例"(! 違規收費問題大" 引發投訴教訓深&:
案例")! 接受委托干私活收費違規受處罰#"
案例"*! 臨時用電亂收費" 加強監管防投訴#&
案例#+! 更換電表問題多" 違規行為必查處
案例#"! 換表流程不規範" 重復收費太混亂
案例##! 戶表輪換問題多" 搭車收費謀私利

案例#$! 利用工作謀私利違規收費不應當
案例#%! 擅改戶名線接錯" 情節嚴重惹投訴
案例#&! 擅換表未通知" 電費突增遭投訴
案例#'! 換表搭車亂收費" 行為違規惹投訴
案例#(! 表計接錯未發現" 客戶不滿被投訴
第五節!業擴報裝
案例#)! 私自裝表亂收費" 適得其反難如願
案例#*! 新裝用電亂收費" 處罰待崗零容忍
案例$+! 新裝用電亂收費" 情節嚴重遭投訴
案例$"! 工作交接有遺漏" 裝表接電超時限
案例$#! 互相推諉引投訴" 首問負責最重要
案例$$! 業擴報裝裝表錯誤引投訴
案例$%! 新裝客戶買材料" 違規拖延不應當)
案例$&! 裝表長期未立戶" 電量異常惹投訴
案例$'! 裝表拖延亂收費" 情節嚴重遭投訴
案例$(! 新裝業務亂收費" 利用工作謀私利
案例$)! 業擴報裝超時限" 推接總慢不應當
第六節!電價電費
案例$*! 電價錯誤亂收費" 問題嚴重被投訴
案例%+! 電價錯誤且銷戶" 問題嚴重遭投訴
第二章!服務類投訴
!第一節!服務行為
案例%"! 欠費停電應守則" 服務意識需提高
案例%#! 更換電杆超時限" 承諾客戶未兌現
案例%$! 收費項目解釋清" 接受喫請不應當
!第二節!服務渠道
案例%%! 打印清單遭推諉" 客戶不滿惹投訴
案例%&! 收費連續出錯誤" 工作失職被投訴
案例%'! 業務不熟又推諉" 客戶不滿惹投訴
案例%(! 工作時間不按時" 拒絕收費惹投訴
案例%)! 解答咨詢欠考慮" 遭受投訴教訓深
案例%*! 違規收取保證金" 客戶不滿惹投訴
案例&+! 私自收費不規範!客戶不滿引投訴
案例&"! 更改電價遭推諉" 客戶不滿惹投訴
!!案例&#! 新裝業務被推諉" 遭受投訴教訓深"%"
案例&$! 工作推諉不應當" 服務推諉引不滿
案例&%! 工作能力要提升" 客戶溝通應耐心
案例&&! 營業廳拒收現金" 違規行為惹投訴
案例&'! 工作人員擅離崗" 加強監督避投訴
案例&(! 營業時間不營業" 私事離崗不應當
案例&)! 改類業務不及時" 違背承諾遭投訴
案例&*! 客戶交費拒發票" 客戶不滿惹投訴
案例'+! 光伏報裝拒受理!客戶不滿惹投訴
案例'"! 業務技能應熟練" 服務意識要提升
案例'#! 業務流程應熟知" 考核監督要加強
案例'$! 打印不能嫌麻煩" 服務意識需提升
案例'%! 補開發票現矛盾" 核實數據解糾紛
案例'&! 打印清單遭拒絕" 服務違規被投訴
案例''! 開具發票不規範!解釋清楚最重要
案例'(! 業務技能應熟練" 服務意識要提高
案例')! 首問負責未執行" 推諉搪塞不應該
案例'*! 裝表接電違承諾" 內外溝通更重要
第三章!停送電類投訴
第一節!搶修服務
案例(+! 停電搶修態度差" 惹惱客戶毀形像
案例("! 態度蠻橫毀形像" 惹怒客戶遭投訴
案例(#! 搶修超時限" 無人聯繫惹投訴
案例($! 言行隨意惹投訴" 言行規範最重要
第四章!電網建設類投訴
第一節!電力施工
案例(%! 電力施工未設警" 致人掉坑遭投訴
案例(&! 施工不當未處理" 客戶不滿惹投訴
案例('! 施工損壞自留" 無人賠償被投訴
第二節!農網改造"))
案例((! 農網改造亂收費" 情節嚴重遭投訴
第五章!供電質量類投訴
第一節!頻繁停電
案例()! 故障停電頻繁" 長期未解決惹投訴
案例(*! 煤改電施工停電頻繁" 影響生活遭投訴":%
!
!!案例)+! 電網改造施工停電隨意" 客戶不滿遭
投訴

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