本書從描述酒店行業質量管理標杆——麗思卡爾頓酒店的質量方針入手，講述酒店質量管理發展的歷程，強調樹立質量觀念的重要性，重點論述酒店質量管理體繫模式及相互聯繫，詳細解析質量評價體繫，圖文並茂地闡述質量改進方法和工具，突出分析質量管理在酒店關鍵部門的應用。全書共五個項目、十五個模塊、五十個任務，依據任務導向和學用結合的教學理念，以任務為中心組織內容，這能幫助學生更好地掌握並運用知識。本書具有繫統性、實用性、可讀性等特點。本書適合高職高專院校，應用型本科院校作教材使用，也可作為相關學科研究和從業人員實踐的參考用書。

陳卓：女，四川省雅安市人，中國勞動關繫學院高職學院講師，管理學碩士，主講課程《酒店質量管理》、《酒店業概論》、《酒店房務運營與管理》、《職業素質與禮儀》、《旅遊營銷》等，參編《酒店房務運營與管理》、《酒店公共關繫》、《職業素質與禮儀》、《旅遊市場營銷技巧》等多部教材。主要研究方向是酒店服務與管理，酒店質量管理等，近年發表論文數十篇，承擔多項校級科研和教改項目，曾為北京市委領導干部培訓中心、北京市軍轉干部培訓中心的培訓講師。

項目一 質量創造卓越酒店
模塊一 酒店質量的生命之歌
任務一 發現質量卓越的標杆
任務二 詮釋質量和酒店質量
任務三 探尋質量發展之道路
模塊二 酒店質量創優的源泉
任務一 加強質量管理是根基
任務二 提升顧客滿意是核心
任務三 培育質量文化是驅動

項目二 酒店質量管理體繫和標準
模塊一 酒店質量管理體繫
任務一 認知酒店質量管理體繫
任務二 建立酒店質量管理體繫
任務三 設計酒店質量保證體繫
模塊二 全面質量管理
任務一 認知全面質量管理
任務二 全面質量管理的酒店應用
模塊三 ISO9000質量管理認證體繫
任務一 認知ISO質量體繫標準
任務二 ISO9000的酒店應用
模塊四 六西格瑪
任務一 認知六西格瑪
任務二 六西格瑪的酒店應用
模塊五 酒店星級評定標準
任務一 認知我國酒店星級評定標準
任務二 我國酒店星級評定標準的應用
模塊六 不同質量體繫標準的區別
任務一 ISO9000與六西格瑪
任務二 ISO9000與酒店星級評定
任務三 ISO9000與全面質量管理

項目三 酒店質量評價體繫
模塊一 質量評價體繫
任務一 界定質量評價的範圍
任務二 構建評價體繫的要素
任務三 設立評價體繫的指標
任務四 檢驗評價體繫的效果
任務五 依靠顧客評價
任務六 重視酒店內部評價
任務七 堅持第三方評價
模塊二 服務質量評價工具
任務一 尋找服務質量五差距
任務二 運用顧客滿意度調查工具
任務三 根植顧客期望的比較評價
任務四 借力服務質量體繫的評價

項目四 酒店質量改進方法及工具
模塊一 酒店質量改進的序曲
任務一 架構質量改進原則及支撐體繫
任務二 劃分質量改進活動的三個階段
模塊二 運行酒店質量管理的妙方
任務一 5S活動規範工作環境
任務二 ABC分析法找關鍵
任務三 PDCA工作程序循環
任務四 繪制服務藍圖改進流程
任務五 服務補救絕處逢生
模塊三 改進酒店質量有利器
任務一 調查表檢查記錄數據
任務二 分層法區別不同類型
任務三 直方圖呈現質量分布
任務四 排列圖識別主要因素
任務五 魚骨圖分析查原因
任務六 散點圖展示變量關繫
任務七 控制圖突出過程質量

項目五 酒店質量管理實務
模塊一 酒店質量管理環節
任務一 酒店質量的現場管理
任務二 酒店質量的過程管理
模塊二 酒店質量管理實務
任務一 前廳部質量管理
任務二 客房部質量管理
任務三 餐飲部質量管理
任務四 康樂部質量管理
參考文獻

《酒店質量管理》：
一、ISO9000在酒店中實施的作用
在當前的市場競爭日趨激烈，人力成本、能源費用和材料價格不斷上漲，利潤空間不斷壓縮的背景下，很多酒店為控制成本費用、提升顧客滿意度，都在采取措施強化酒店質量管理，很多酒店在認證貫徹2010版星級酒店星評標準的同時，導入了ISO9000質量管理體繫認證，均取得了良好的效果。隨著ISO9000質量管理體繫漸漸地融入了各大酒店的運營管理中，它的作用也被酒店管理者們接受並認同：
（一）規範酒店的各項管理服務程序，有助於提升酒店的管理水平
酒店服務具有生產與消費同步的特點，酒店管理迫切需要一種能事先預防、過程控制、持續改進的管理方法，而這些方法正是ISO9000質量管理體繫所具備的管理思想和體繫運作模式。導入該體繫，酒店在初審階段就將管理現狀進行評估，並查找出管理中的薄弱環節。在此基礎上，策劃制定酒店的質量方針、質量目標，作為質量管理的統領性文件。而為貫徹這一方針，實現這一目標，酒店會要求各部門編寫文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾正措施、預防措施等六個程序文件，形成各崗位的操作書。
ISO9000質量管理體繫的理念是將酒店管理和服務精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。除了接受內部審核，酒店還要進行管理評審和第三方的認證審核，對程序運行中產生的問題，不斷改進，在規範的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。
（二）提升顧客滿意度，利於企業樹立良好的形像
導入ISO9000質量管理體繫的酒店不僅會建立以“顧客為關注焦點”的質量方針和質量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關注顧客，理解顧客當前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監視和測量，並對測量的結果進行改善。
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