本書是“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書的配套教材，全書緊密圍繞網約車運營企業內部運作、相關管理模式和方法進行編寫。教材內容依據“1+X”網約車運營管理職業技能等級標準，將初級、中級、*級涉及的職業技能要求融入教材內容，涵蓋網約車企業運營與資產管理部門中初級技能人員、中級技能人員、*級技能人員日常工作所需的職業技能。全書分為五個項目，分別介紹了網約車及平臺運營管理、網約車駕駛員管理、網約車資產管理、網約車客戶關繫管理和網約車企業經營管理。

本書內容新穎、知識面廣、重難點突出、內容完整，同時借助“互聯網+”及信息技術，使教材內容呈現立體化、可視化和數字化。

本書可作為“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書培訓教材；也可作為“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書適用專業授課教材，如汽車技術服務與營銷、汽車運用與維修、交通運輸、車輛工程等專業；還可作為網約車運營企業內部的培訓教材及網約車運營企業銷售、運營、財務與資產管理部門內專員、主管、經理相關崗位（群）人員的學習用書。

為了方便學習，本書配有電子課件，教師可登錄www.cmpedu.com以教師身份注冊、下載，或電話咨詢010-88379201。

目錄

前言

二維碼清單

項目一網約車及平臺運營管理1

任務一網約車租賃出借業務（初級）1

任務二網約車租賃還車業務（初級）21

任務三網約車區域網點經營管理（中級）25

任務四網約車平臺運營活動管理（*級）37

任務五網約車平臺使用與維護（初級）51

項目二網約車駕駛員管理65

任務一網約車駕駛員基礎管理（初級）65

任務二網約車救援及車輛替換服務（初級）77

任務三網約車駕駛員培訓管理（初級）82

任務四網約車駕駛員隊伍建設管理（中級、*級）93

項目三網約車資產管理109

任務一網約車資產信息管理（初級、*級）109

任務二網約車保險管理（初級、中級）117

任務三運營車輛維保管理（初級、中級）130

任務四網約車資產采購與管理（中級、*級）139

任務五網約車資產安全管理（初級、中級）158

項目四網約車客戶關繫管理163

任務一客戶常見問題處理（初級、中級）163

任務二客戶投訴處理（中級）172

任務三客戶關懷及滿意度回訪調查（初級）183

任務四客戶滿意度數據分析（初級）193

任務五潛在客戶分析及客戶忠誠度提升（初級）202

項目五網約車企業經營管理210

任務一網約車平臺大數據分析（*級）210

任務二市場調研分析（*級）224

任務三市場營銷方案制訂（*級）232

任務四企業經營狀況分析及發展目標制訂實施（*級）239

任務五企業法律風險防範及法律事務處理（*級）250

參考文獻260