●第一篇總論
第一章概述/2
第一節醫學的本質/2
第二節醫療的特性/3
第三節醫院的功能/5
第二章醫院服務/8
第一節服務的概念/8
第二節優質服務的概念及特點/16
第三節很好服務的理念/19
第四節醫院很好服務的構建/26
第三章醫院很好服務目標/33
第一節患者至上的服務理念/33
第二節醫院很好服務Patiant-PLUS模式/37
第三節很好服務的戰略定位/44
第四章醫院很好服務地位/50
第一節很好服務與醫院評審/50
第二節很好服務與公立醫院績效考核/60
第三節很好服務與醫院高質量發展/68
第四節很好服務與現代醫院管理制度/78
第五節醫院很好服務質量管理體繫構建/81
第六節追蹤方法學的應用/88
第七節PDCA的應用/91
第五章醫院很好服務的特征/98
第一節很好服務要素構成/98
第二節很好服務特性要求/101
第三節很好服務形像塑造/104
第四節很好服務行為模式/109
第五節很好服務品質鍛造/112
第六節很好服務文化載體/116
第七節很好服務團隊構建/117
第八節很好服務與醫院標識繫統/120
第六章醫院很好服務內涵構建/123
第一節很好管理讓患者更安全/123
第二節很好醫療讓診療更有效/131
第三節很好護理讓患者更舒適/136
第四節很好人文讓醫患更忠誠/145
第七章很好服務與10S管理/152
第一節10S管理對醫院很好服務的重要性/152
第二節10S管理的很好內涵/154
第二篇各論/
第八章維護患者十項權益/193
第一節維護患者的生命權/193
第二節維護患者的健康權/195
第三節維護患者的醫療權/196
第四節維護患者的被尊重權/196
第五節維護患者的安全權/197
第六節維護患者的知情同意權/198
第七節維護患者的自主決定權/199
第八節維護患者的減痛權/201
第九節維護患者的隱私權/201
第十節維護患者的投訴權/202
第九章門診很好服務/204
第一節門診服務流程/204
第二節門診診區環境優化/209
第三節創新醫療服務模式/210
第十章急診很好服務/214
第一節急診很好服務的時代需求/214
第二節急診很好服務相關措施/215
第三節急診很好服務相關制度/218
第十一章住院很好服務/221
第一節住院很好服務流程/221
第二節很好護理服務內容/230
第三節很好護理服務模式/249
第十二章行政很好服務/268
●
●第一節樹立醫院行政很好服務理念/268
●
●……
