●第1章 緒論 1
1．1 質量的定義 1
1．2 質量相關術語 2
1．3 質量的重要性 3
1．4 質量觀 5
第2章 現代質量管理的基本原理 7
2．1 管理的內涵 7
2．2 質量管理的內涵 9
2．3 質量管理的發展階段 10
2．4 質量大師管理哲學 11
2．5 質量管理的原則 14
2．6 現代質量管理的基礎工作 17
第3章 標準化的質量管理體繫 20
3．1 質量管理體繫概述 20
3．2 《質量管理體繫要求》（GB/T 19001—2016）基本結構 27
3．3 質量管理體繫的建立與運行 28
3．4 質量審核與質量認證 30
3．5 管理體繫一體化 33
第4章 統計質量工具 38
4．1 質量波動理論 38
4．2 質量管理中的統計技術 39
4．3 調查表 40
4．4 適用於數字數據的工具和技術 43
4．5 適用於非數字數據的工具和技術 53
第5章 設計質量控制 63
5．1 設計質量控制概述 63
5．2 質量功能展開 67
5．3 試驗設計 76
5．4 穩健設計 80
第6章 質量檢驗 87
6．1 質量檢驗概述 87
6．2 質量檢驗的主要制度 91
6．3 抽樣檢驗的基本理論 94
6．4 計數標準型抽樣檢驗 104
6．5 計數調整型抽樣檢驗 106
第7章 過程質量控制 119
7．1 統計過程控制概述 119
7．2 控制圖 121
7．3 過程能力概述 138
第8章 質量改進 149
8．1 質量改進的概念及內涵 149
8．2 質量改進的步驟和內容 151
8．3 質量改進的組織與推進 155
第9章 質量成本與質量經濟性 160
9．1 質量成本概念及構成 160
9．2 質量成本核算與分析 164
9．3 質量經濟性概述 170
9．4 質量經濟性分析 171
9．5 劣質成本 175
第10章 供應商質量管理 178
10．1 基本概念 178
10．2 供應商選擇 179
10．3 供應商質量控制 186
10．4 供應商契約 189
10．5 供應商的業績評定 191
10．6 供應商的動態管理 193
第11章 顧客滿意度管理 196
11．1 顧客及顧客需求 196
11．2 顧客滿意度及測量方法 200
11．3 顧客滿意度調查表 209
第12章 服務質量管理 215
12．1 服務經濟 215
12．2 什麼是服務 217
12．3 什麼是服務質量 221
12．4 服務質量評價方法 223
12．5 服務質量模型 225
12．6 服務質量管理體繫 230
第13章 六西格瑪管理 235
13．1 六西格瑪管理概述 235
13．2 六西格瑪管理的組織 243
13．3 六西格瑪的項目管理 248
13．4 實施六西格瑪項目的DMAIC模式 251
13．5 六西格瑪設計 254
13．6 精益六西格瑪 258
第14章 很好績效模式 261
14．1 很好績效概述 261
14．2 《很好績效評價準則》的基本思想和原理 264
14．3 國內外質量獎簡介 266
第15章 可靠性工程 273
15．1 可靠性及其相關概念 273
15．2 可靠性分析模型 276
15．3 可靠性管理 279
參考文獻 280
