●項目一 認識連鎖企業客戶服務與管理
●任務一 理解連鎖企業客戶服務與管理 2
●任務二 了解客戶服務與管理崗位 6
●任務三 客服人員職業素質 10
●項目二 連鎖企業客戶接待咨詢
●任務一 客戶電話咨詢 19
●任務二 客戶面談咨詢 25
●任務三 客戶其他咨詢 29
●項目三 連鎖企業客戶信息管理
●任務一 收集客戶信息 39
●任務二 建立客戶檔案 46
●任務三 會員客戶管理 52
●項目四 連鎖企業客戶開發與管理
●任務一 調查客戶需求 62
●任務二 發掘潛在客戶 66
●任務三 開發目標客戶 71
●項目五 連鎖企業客戶投訴處理
●任務一 接受客戶投訴 83 連鎖企業客戶服務與管理
●任務二 處理客戶投訴 88
●任務三 客戶投訴處理技巧 97
●部分目錄

全書分為七個項目，包括認識連鎖企業客戶服務與管理、連鎖企業客戶接待咨詢、連鎖企業客戶信息管理、連鎖企業客戶開發與管理、連鎖企業客戶投訴處理和連鎖企業客戶關繫維護與管理，每個項目通過問題引入任務導讀，以明確本項目的知識目標和能力目標，每個項目再細分為若干個任務，並以“案例導入-知識探究-案例分析”為編寫模式，提高了學生對知識點的理解及運用；同時以案例、圖表和拓展知識等形式穿插學習內容，豐富了學生的感性認識，增強了學生學習的趣味性。

李利利,張海 主編