●第一章 客艙服務心理學導論
第一節 什麼是心理學
第二節 客艙服務心理學
第二章 客艙服務中的社會交往
第一節 社會交往
第二節 客艙服務交往中的偏見與攻擊
第三章 客艙服務中的知覺
第一節 知覺與社會知覺
第二節 客艙服務中的知覺
第四章 個性心理與客艙服務
第一節 氣質
第二節 性格
第五章 客艙服務中的情緒
第一節 情緒理論概述
第二節 客艙服務中的情緒管理
第六章 客艙服務中的態度轉化
第一節 客艙服務中乘務人員與旅客的態度表現
第二節 影響乘務人員與旅客態度改變的因素
第七章 客艙服務中旅客的需要
第一節 需要層次理論
第二節 客艙服務中旅客的心理需要與服務
第八章 乘務人員與旅客的群體行為
第一節 群體概述
第二節 民航旅客群體心理
第九章 特殊旅客的客艙服務
第一節 重要旅客及其服務
第二節 無人陪伴兒童及其服務
第三節 其他特殊旅客及其服務
第十章 客艙乘務人員心理素質的培養與提升
第一節 乘務人員的服務意識
第二節 乘務人員的能力品質
第三節 乘務人員的意志品質
第四節 乘務人員的心理健康
第十一章 特別情境下的客艙服務
第一節 航班延誤後的服務
第二節 機上非犯罪情境下的服務
第三節 犯罪情境下的應對
第十二章 客艙服務中衝突與投訴的處理
第一節 客艙服務中衝突的產生與化解
第二節 客艙服務中的投訴及應對
參考文獻

本書以高等職業教育教學改革和人纔培養目標為出發點，結合民航空中乘務和航空服務等專業的需要和本課程教學特點精心編寫而成。全書共十二章，內容包括：客艙服務心理學導論、客艙服務中的社會交往、客艙服務中的知覺、個性心理與客艙服務、客艙服務中的情緒、客艙服務中的態度轉化、客艙服務中旅客的需要、乘務員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務、客艙乘務人員心理素質的培養和提升、特別情境下的客艙服務以及客艙服務中衝突與投訴的處理。本書可作為民航空中乘務、民航空中安全保衛、航空服務等專業的教材使用，亦可供相關從業人員在生活和工作中參考、借鋻。