●前言
第1章 服務經濟背景下的服務營銷 1
1.1 了解服務經濟 3
1.2 服務營銷研究的發展歷程 7
1.3 服務營銷實踐的新特性 10
1.4 本書的研究主線和框架結構 12
第2章 服務與服務營銷 17
2.1 認識服務產品 18
2.2 服務營銷 30
第3章 服務消費中的顧客關繫 40
3.1 服務消費的趨勢與類型 42
3.2 理解顧客關繫 44
3.3 顧客關繫的層次與類型 48
第4章 服務期望與顧客感知服務質量 52
4.1 服務期望 54
4.2 顧客感知服務質量 64
第5章 顧客滿意與顧客忠誠 79
5.1 顧客滿意 81
5.2 顧客忠誠 86
5.3 顧客滿意與顧客忠誠策略 94
第6章 服務產品及品牌策略 103
6.1 服務產品組合策略 105
6.2 識別附加服務和延伸產品 114
6.3 服務產品品牌策略 123
第7章 服務定價策略 131
7.1 服務定價的特殊性及影響因素 133
7.2 服務定價的目標與方法 139
7.3 服務定價策略的類別 145
7.4 基於感知價值的定價 150
第8章 服務分銷渠道 154
8.1 服務分銷渠道的概念及特殊性 156
8.2 服務分銷渠道的分類及特性 159
8.3 服務分銷渠道的設計 171
8.4 服務位置 174
第9章 服務促銷策略 179
9.1 服務促銷概述 181
9.2 服務促銷與產品促銷的異同 185
9.3 促銷手段選擇的影響因素 188
9.4 服務促銷組合 189
第10章 有形展示與服務場景設計 201
10.1 有形展示概述 203
10.2 服務場景 211
10.3 服務場景與顧客反應 214
10.4 服務場景設計 217
第11章 服務過程開發與設計 224
11.1 新服務開發 226
11.2 服務過程設計 231
11.3 服務流程再造：流水線法和授權法 241
第12章 服務失誤和服務補救 247
12.1 服務失誤 249
12.2 顧客對失誤的反應以及顧客抱怨 253
12.3 服務補救的策略 257
12.4 服務承諾 267
第13章 建立與維持顧客關繫 274
13.1 關繫營銷與構建顧客關繫 276
13.2 關繫型顧客的目標與利益 279
13.3 如何建立與維持顧客關繫 283
第14章 內部顧客管理 291
14.1 服務利潤鏈與企業內部營銷 293
14.2 服務三角理論與內部顧客導向 300
14.3 內部顧客的服務與管理 303
第15章 網絡服務營銷 311
15.1 網絡服務營銷的興起與發展 313
15.2 網絡服務營銷特性與網絡顧客研究 317
15.3 網絡服務營銷策略與服務工具 325
第16章 國際化背景下的服務營銷 332
16.1 服務企業國際化概述 334
16.2 服務企業國際化營銷戰略 341
16.3 服務企業跨文化營銷策略 347
參考文獻 353
後記 355
