本書是21世紀普通高等院校繫列教材，在編寫過程中堅持了科學性、實用性和優選性的原則，注重教材內容的完整性和繫統性，從而反映我國旅行社經營管理的水平和國際旅行社業的發展趨勢。本書分為十個章節，分別講述了旅行社概述、旅行社的設立、旅行社的產品開發、旅行社產品營銷、旅行社接待業務管理、旅行社質量管理、旅行社行社的市場環境、旅行社的市場營銷、旅行社的接待管理、旅行社風險管理、在線電商發展與經營、旅行社發展趨勢等內容。本書內容豐富，安排合理，結構嚴密，理論與實踐緊密結合，在注重理論闡述的同時，也強調了技能等

●１ ／ 第一章 旅行社概述 第一節 旅行社的產生與發展 …………………………………………………… （１）一、 旅行社產生的背景 ……………………………………………………… （１） 二、 世界旅行社的發展歷史與現狀 …………………………………………（２） 三、 中國旅行社的發展歷史與現狀 ………………………………………… （４） 第二節 旅行社的性質與職能 …………………………………………………… （５） 一、 旅行社的概念與性質 ……………………………………………………（５） 二、 旅行社的職能 …………………………………………………………… （７） 第三節 旅行社的業務和分類 …………………………………………………… （８） 一、 旅行社的業務 …………………………………………………………… （８）二、 旅行社的分類 …………………………………………………………… （９）１３ ／ 第二章 旅行社的設立 第一節 旅行社的設立條件及程序 ……………………………………………… （１４） 一、 旅行社設立的影響因素 …………………………………………………（１４） 二、 中國關於旅行社設立的法律規定 ……………………………………… （１５）三、 旅行社設立的基本程序 ………………………………………………… （１６）第二節 旅行社的組織設計與組織管理 ………………………………………… （１８） 一、 旅行社組織設立的原則 ………………………………………………… （１８）二、 旅行社組織設計的影響因素 …………………………………………… （１９）三、 旅行社的組織機構設計 …………………………………………………· （２１）２ ·四、 旅行社的組織管理……………………………………………………… （２２） 第三節 旅行社的行業管理 ……………………………………………………… （２３）一、 旅行社的行業特點 ……………………………………………………… （２３） 二、 旅行社的行業組織 ………………………………………………………（２４） ２８ ／ 第三章 旅行社產品開發 第一節 旅行社產品的概念與特性 ……………………………………………… （２８）一、 旅行社產品的概念 ……………………………………………………… （２９） 二、 旅行社產品的特性 ………………………………………………………（２９） 三、 旅行社產品的分類 ……………………………………………………… （３１） 第二節 旅行社產品開發的影響因素 …………………………………………… （３３） 一、 旅行社產品開發的外部影響因素 ……………………………………… （３３）二、 旅行社產品開發的內部影響因素 ……………………………………… （３５） 第三節 旅行社產品設計的基本原則 ……………………………………………（３５） 一、 市場原則 ………………………………………………………………… （３６）二、 經濟原則 …………………………………………………………………（３６） 三、 旅遊點結構合理原則 …………………………………………………… （３７）四、 交通安排合理原則 ………………………………………………………（３７） 五、 保障性原則 ………………………………………………………………（３７） 六、 內容豐富性原則 ………………………………………………………… （３７） 第四節 旅行社產品開發過程…………………………………………………… （３８） 一、 旅行社產品策劃階段 ……………………………………………………（３８） 二、 旅行社產品制作階段…………………………………………………… （４１） 三、 旅行社產品市場試銷階段 ……………………………………………… （４１）四、 旅行社產品篩選與評價 …………………………………………………（４２） 第五節 旅遊線路的設計 ………………………………………………………… （４５） 一、 旅遊線路的類型 …………………………………………………………（４５） 二、 旅遊線路設計的程序 …………………………………………………… （４７）三、 旅遊線路設計案例展示 …………………………………………………（４９） ５３ ／ 第四章 旅行社產品營銷 第一節 旅行社目標市場概述 ……………………………………………………（５４） 一、 旅行社市場細分 ………………………………………………………… （５４）二、 旅行社目標市場選擇 …………………………………………………… （５７） 三、 旅行社市場定位 ………………………………………………………… （５９）第二節 旅行社產品促銷與銷售 …………………………………………………·（６１） 一、 旅行社產品促銷 …………………………………………………………（６１） 二、 旅行社產品的銷售方式 …………………………………………………（６６） 三、 旅行社產品的銷售過程 ………………………………………………… （６７）第三節 旅行社產品分銷 …………………………………………………………（６８） 一、 旅行社分銷渠道的設立 ………………………………………………… （６８）二、 旅行社銷售渠道策略 …………………………………………………… （７０）三、 旅行社中間商的選擇與管理 …………………………………………… （７２） 四、 旅行社分銷渠道管理 …………………………………………………… （７３）第四節 旅行社的產品品牌化 ……………………………………………………（７４） 一、 品牌的基本概念 ………………………………………………………… （７４） 二、 旅行社品牌化的作用 …………………………………………………… （７５）三、 旅行社品牌建設策略 ……………………………………………………（７５） ７８ ／ 第五章 旅行社計調管理 第一節 旅行社計調業務概述 …………………………………………………… （７９）一、 計調業務的概念 ………………………………………………………… （７９）二、 計調業務的特點 …………………………………………………………（７９） 三、 計調業務的類型 …………………………………………………………（８０） 第二節 旅行社計調業務流程 ……………………………………………………（８１） 一、 組團社計調業務流程 ……………………………………………………（８１） 二、 地接社計調業務流程 ……………………………………………………（８８） 第三節 旅遊服務采購 ……………………………………………………………（９３） 一、 旅遊服務采購的概念 …………………………………………………… （９３）二、 旅遊服務采購的內容 …………………………………………………… （９４）三、 旅遊服務采購合同 …………………………………………………… （１０１） １０７ ／ 第六章 旅行社接待業務管理 第一節 旅行社的接待業務與接待流程 ……………………………………… （１０８）一、 旅行社的接待業務 ……………………………………………………（１０８） 二、 旅行社的接待流程 …………………………………………………… （１０９） 第二節 旅行社門市接待業務管理 ……………………………………………（１１１） 一、 門市接待人員的選用 …………………………………………………（１１１） 二、 門市接待服務的流程 …………………………………………………（１１２） 第三節 旅行社接待服務管理 …………………………………………………（１１３） 一、 旅行社接待服務的原則 ………………………………………………（１１３） 二、 旅行社接待服務過程的管理 …………………………………………· （１１５）第四節 旅行社散客旅遊接待 …………………………………………………（１１７） 一、 散客旅遊的概念與特點 ………………………………………………（１１７） 二、 散客旅遊的服務內容 …………………………………………………（１１８） １２０ ／ 第七章 旅行社質量管理 第一節 旅行社質量管理概述 ………………………………………………… （１２１） 一、 旅行社服務質量的概念 ………………………………………………（１２１） 二、 旅行社質量管理的意義與評價標準 ………………………………… （１２１）三、 旅行社質量管理的內容與方法 ……………………………………… （１２３）第二節 旅行社產品質量管理 ………………………………………………… （１２４）一、 旅行社產品質量的概念和特點 ………………………………………（１２４） 二、 旅行社產品質量管理的內容和方式 …………………………………（１２５） 第三節 旅行社采購質量管理 ………………………………………………… （１２６）一、 旅行社采購的內容 …………………………………………………… （１２６）二、 旅行社采購質量的管理要點 …………………………………………（１２６） 第四節 旅遊者的投訴管理 …………………………………………………… （１２９）一、 旅遊者投訴的類型 …………………………………………………… （１２９）二、 旅遊者投訴的原因 ……………………………………………………（１３０） 三、 對旅遊投訴的處理 ……………………………………………………（１３０） １３４ ／ 第八章 旅行社風險管理 第一節 旅行社風險管理概述 ………………………………………………… （１３５）一、 旅行社風險管理的概念 ……………………………………………… （１３５）二、 旅行社風險管理的特征 ……………………………………………… （１３６） 三、 旅行社經營風險的類型 ……………………………………………… （１３６）第二節 旅行社風險管理的步驟和方法 ……………………………………… （１３８）一、 旅行社風險管理的步驟 ……………………………………………… （１３８） 二、 旅行社風險管理的方法 ……………………………………………… （１４１）１４６ ／ 第九章 在線電商發展與經營 第一節 旅遊電子商務概述 ……………………………………………………（１４７） 一、 旅遊電子商務的概念 ………………………………………………… （１４７）二、 旅遊電子商務的現狀 ………………………………………………… （１４７） 三、 旅遊電子商務的特征 …………………………………………………（１４９） 四、 旅遊電子商務的功能 ………………………………………………… （１５０）· 五、 旅遊電子商務的分類 ………………………………………………… （１５１）六、 旅遊電子商務的發展歷程 ……………………………………………（１５２） 第二節 旅行社電子商務運營模式 …………………………………………… （１５３）一、 ＯＴＡ …………………………………………………………………… （１５４）二、 垂直搜索平臺 ………………………………………………………… （１５６）三、 Ｏ２Ｏ …………………………………………………………………… （１５７）四、 旅遊社交網站 ………………………………………………………… （１５９）第三節 旅行社電子商務營銷模式 ……………………………………………（１６０） 一、 傳統營銷模式 …………………………………………………………（１６０） 二、 創新營銷模式 ………………………………………………………… （１６４）１７２ ／ 第十章 旅行社發展戰略與趨勢 第一節 旅行社經營的戰略思想 ……………………………………………… （１７３）一、 旅行社發展戰略 ………………………………………………………（１７３） 二、 旅行社穩定戰略 ……………………………………………………… （１７６）三、 旅行社緊縮戰略 ………………………………………………………（１７７） 四、 旅行社混合戰略 ……………………………………………………… （１７８）第二節 旅行社競爭環境分析 …………………………………………………（１７８） 一、 旅行社競爭環境因素分析 ……………………………………………（１７８） 二、 旅行社競爭對手分析 ………………………………………………… （１８０）第三節 旅行社經營戰略制定與實施 …………………………………………（１８２） 一、 旅行社經營戰略制定的基本原則 ……………………………………（１８２） 二、 旅行社經營戰略制定的基本程序 …………………………………… （１８３） 三、 旅行社經營戰略的實施原則 ………………………………………… （１８４）四、 旅行社戰略實施過程 ………………………………………………… （１８５）第四節 旅行社的發展趨勢 …………………………………………………… （１８８）一、 集團化趨勢 …………………………………………………………… （１８８）二、 專業化趨勢 …………………………………………………………… （１８８）三、 網絡化趨勢 …………………………………………………………… （１８９）四、 品牌化趨勢 …………………………………………………………… （１９０） 五、 一體化趨勢 …………………………………………………………… （１９０） 六化經營趨勢 ……………………………………………………………（１９１）

本書在編寫過程中堅持了科學性、實用性和優選性的原則，注重教材內容的完整性和繫統性，從而反映我國旅行社經營管理的水平和國際旅行社業的發展趨勢。本書分為十個章節，分別講述了旅行社概述、旅行社的設立、旅行社的產品開發、旅行社產品營銷、旅行社接待業務管理、旅行社質量管理、旅行社行社的市場環境、旅行社的市場營銷、旅行社的接待管理、旅行社風險管理、在線電商發展與經營、旅行社發展趨勢等內容。本書內容豐富，安排合理，結構嚴密，理論與實踐緊密結合，在注重理論闡述的同時，也強調了技能的實際應用。同時，本書引用了大量案例，深入淺出地闡述了相關理論及其應用，有助於學生快速掌握相關知識。

劉燕 著