●項目一 認識服務溝通
一、服務概述
二、服務意識概述
三、溝通概述
項目二 有效的服務溝通
一、有效溝通的6C原則
二、有效溝通的正確態度
三、服務溝通的影響因素和障礙
項目三 有效的服務表達
一、表達概述
二、有效表達
三、有效的語言表達
四、有效的非語言表達
五、提高有效表達能力的方法
六、有效表達的注意事項
項目四 有效的服務傾聽
一、傾聽的含義
二、有效傾聽的過程
三、傾聽的方式
四、有效傾聽的障礙
五、服務傾聽的禮儀及技巧
項目五 有效的特殊旅客服務溝通
一、特殊旅客的定義
二、特殊旅客的範圍
三、幾種常見的特殊旅客類型的服務溝通技巧
項目六 有效的衝突應對
一、衝突概述
二、處理衝突的方法
項目七 有效的內部溝通
一、上行溝通
二、下行溝通
三、平行溝通
四、內部溝通的基本原則
五、民航企業內部溝通的重要性
參考文獻
