●前言
第一章 導遊的由來與發展
第一節 導遊與導遊活動
第二節 導遊的由來和發展
第三節 導遊工作的現狀和未來
本章小結
思考與練習
第二章 導遊服務
第一節 導遊服務的類型與範圍
第二節 導遊服務的性質與特點
第三節 導遊服務的地位與作用
第四節 導遊服務質量
本章小結
思考與練習
第三章 導遊隊伍建設
第一節 導遊人員的概念與分類
第二節 導遊人員的職責
第三節 導遊人員的素質
第四節 導遊資格的獲取
第五節 導遊人員的培訓與管理
第六節 導遊職業準則
本章小結
思考與練習
第四章 導遊工作程序與標準
第一節 地方導遊服務程序與標準
第二節 全程導遊服務程序與標準
第三節 領隊服務程序與標準
第四節 景區景點導遊服務程序與標準
第五節 散客導遊服務程序與標準
本章小結
思考與練習
第五章 遊客個別要求的處理
第一節 處理遊客個別要求的基本原則
第二節 遊客在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 要求自由活動與轉遞物品方面個別要求的處理
第四節 其他方面個別要求的處理
本章小結
思考與練習
第六章 事故的預防與處理
第一節 事故的預防與處理原則
第二節 程序性事故的預防與處理措施
第三節 遊客人身安全事故的預防與處理
第四節 遊客財產安全事故的預防與處理
第五節 交通事故、火災事故、治安事故的預防與處理
本章小結
思考與練習
第七章 導遊的組織技能
第一節 安排日程與組織活動的方法
第二節 團隊組織技巧
第三節 散客組織技巧
第四節 景點遊覽組織技巧
本章小結
思考與練習
第八章 導遊的語言技能
第一節 導遊語言
第二節 導遊講解語言技能
第三節 導遊交際語言技能
第四節 導遊書面語言技能
本章小結
思考與練習
第九章 導遊的個性化服務技能
第一節 導遊的個性化服務及其原則
第二節 遊客的心理分析
第三節 導遊的個性化服務策略
本章小結
思考與練習
第十章 導遊的審美技能
第一節 遊客的審美心理
第二節 旅遊審美對像的美感分析
第三節 旅遊審美行為的引導與調節
本章小結
思考與練習
第十一章 旅行服務推薦知識
第一節 出入境知識
第二節 交通、郵電知識
第三節 貨幣、保險知識
第四節 旅遊衛生常識
第五節 其他知識
本章小結
思考與練習
參考文獻